Les médias sociaux fonctionnent essentiellement pour permettre aux gens de faire entendre leur voix, mais malheureusement pour les entreprises, les choses que leurs clients ont à dire ne sont pas toujours complémentaires. Dans cet esprit, de plus en plus d’entreprises se tournent vers les médias sociaux moins pour la promotion et le marketing, et plus pour le service client. Les médias sociaux permettent aux entreprises de prendre le pouls de ce que leurs clients pensent et ressentent, et permettent une interaction sociale facile. Mais offre-t-il vraiment aux clients un service client précieux, ou s’agit-il d’un marketing sous un autre nom ? Voici un guide pour utiliser efficacement les médias sociaux pour le service client, mais aussi pour noter où les médias sociaux peuvent parfois ne pas répondre à vos besoins.
Utiliser les plaintes à votre avantage
Les fonctions de recherche de Facebook et Twitter, combinées à l’utilisation de hashtags, permettent aux entreprises de surveiller plus facilement que jamais ce que leurs clients ont à dire à leur sujet et d’intervenir si nécessaire. Charger quelqu’un au sein de votre entreprise de parcourir les tweets ne devrait pas être une réflexion après coup, cela devrait être une tâche de grande importance. En attrapant quelqu’un qui se plaint indirectement de votre entreprise, vous pouvez intervenir, le rendre heureux et transformer une plainte en une fin heureuse. Tous les clients qui ne sont pas satisfaits de votre entreprise ne vous appelleront pas, mais ils tweeteront plus que probablement à ce sujet et vous donneront un mauvais bouche-à-oreille. Attrapez ce mauvais bouche-à-oreille avant qu’il ne se propage, et vous ferez des merveilles pour votre réputation.
Accepter l’informalité et bien faire le travail
La nature informelle des médias sociaux facilite souvent les interactions sociales, ce qui peut faire de la prestation de services à la clientèle sur les médias sociaux une expérience moins fastidieuse et plus productive. L’informalité fonctionne également pour les clients : beaucoup s’attendent à ce que les comptes d’entreprise soient uniquement marketing et gérés par ordinateur, ce qui peut souvent être une agréable surprise pour eux lorsqu’ils bénéficient d’une réelle interaction de votre part. L’informalité sert également à éradiquer les petites plaintes que vous ne pourriez pas enregistrer autrement.
Le service client sur les réseaux sociaux devient de plus en plus courant, mais cela ne signifie pas que tout le monde le fait bien. En fait, de nombreuses entreprises offrent un service client moins bon via les médias sociaux que par d’autres moyens. Assurez-vous que le service que vous fournissez par les médias sociaux est tout aussi bon, sinon meilleur, que vos autres offres. Faites le travail, et faites-le bien.
Créer une conversation significative
De nombreux clients vous contacteront via les réseaux sociaux pour faire face à un problème spécifique qui leur appartient personnellement : leur commande n’est pas arrivée à temps, vous les avez surfacturés, etc. des commentaires plus génériques et subtils qui peuvent être extrêmement précieux pour votre entreprise. Si vous voyez quelqu’un exprimer son souhait que vous stockiez de plus grandes tailles ou dire que vous devriez stocker une certaine marque, vous pouvez agir en conséquence. Créez des conversations avec vos clients et voyez ce qu’ils attendent de vous. C’est la meilleure façon de se développer en tant qu’entreprise et de fournir ce que les gens veulent voir.
Promouvoir les commentaires positifs
Le service client ne se limite pas aux plaintes, et souvent les clients seront très satisfaits du service qu’ils reçoivent. Les personnes qui tweetent à propos de votre entreprise à cet effet vous fournissent efficacement des témoignages gratuits dignes de confiance, et ils constituent d’excellents arguments marketing. En retweetant simplement quelques personnes qui sont satisfaites de vous et en les remerciant pour leur coutume, vous pouvez cimenter un visiteur qui revient et créer un buzz positif en même temps.
Bien sûr, cela peut également fonctionner exactement à l’opposé. Alors que les entreprises peuvent promouvoir des commentaires positifs, il est tout aussi facile pour les clients de promouvoir des commentaires négatifs. Hasan Syed, client de British Airways, a fait exactement cela lorsqu’il a payé pour promouvoir un tweet décourageant les gens d’utiliser BA après avoir perdu ses bagages. Le tweet était si visible que BA avait contacté M. Syed en quelques heures pour lui offrir des excuses personnelles et avait finalement retrouvé ses bagages manquants. N’oubliez donc pas que si les médias sociaux peuvent être puissants entre vos mains, ils peuvent également l’être entre les mains de vos clients.
Gestion de la passation
Il arrive un moment dans toute interaction avec le service client sur les réseaux sociaux où les limites du chat sur les réseaux sociaux apparaissent. Par exemple, de nombreuses personnes ne se sentiraient pas à l’aise de discuter d’informations personnelles sur une page Facebook d’entreprise ou d’envoyer des informations telles que des détails de carte via des messages directs Twitter. Dans cet esprit, toute entreprise qui utilise les médias sociaux doit également perfectionner sa procédure de transfert ou de mise à l’échelle pour aider à transférer les plaintes vers des supports plus appropriés comme le courrier électronique ou un service de réponse téléphonique. Cela peut cependant être gênant, car de nombreux clients utilisent les médias sociaux car ils ont eu une mauvaise expérience antérieure avec vos canaux de service client traditionnels. Alors qu’est-ce que cela démontre? Les médias sociaux doivent être un point d’effort dans votre stratégie de service client, mais ils ne peuvent pas être votre seul canal de prestation de service client et vous devez donc également investir pour vous assurer que vos services client par téléphone et par e-mail sont également excellents.
(Besoins du service client / shutterstock)
