Les mots de Bran Ferren résonnent à travers le wifi comme une prémonition. La profonde compréhension de l’ancien président de la R&D de Walt Disney Imagineering sur la façon dont les gens utilisent et interagissent avec la technologie ne fait que commencer à se manifester dans les appareils que nous tenons si facilement pour acquis. Le fait que nous puissions appeler un morceau de technologie, un « appareil » montre à quel point nous sommes arrivés ; après tout, un appareil est quelque chose de personnel, connaissable, intime. Et il y a seulement une vingtaine d’années, le fait de porter un « téléphone portable » pouvait vous faire mal au dos. La technologie personnelle diminue à un rythme considérable.
Grosses machines, petites données
Pendant des décennies, la technologie a été le moteur de l’innovation commerciale, entraînant la montée en puissance des entreprises de services professionnels, des entreprises technologiques et, plus récemment, des plates-formes logicielles. Jusqu’au début des années 90, nous concevions des systèmes autour de fonctions commerciales uniques, comme les achats ou la gestion des commandes. Même s’il s’agissait d’une énorme amélioration par rapport aux systèmes précédents, cela retranchait des silos ministériels et nécessitait une duplication du travail – en d’autres termes, les mêmes informations devaient être saisies dans des systèmes complètement séparés. Occasionnellement, les équipes informatiques étaient capables d’intégrer des systèmes – en connectant certains éléments de données entre eux, mais cela nécessitait également une gouvernance, des normes et une conformité – ce qui ajoutait des coûts et de la complexité à des systèmes déjà complexes.
Au centre de cette frontière des données se trouvaient les DSI, moteurs essentiels de l’innovation et de la productivité dans presque toutes les entreprises. Et l’information tenait fermement à leur portée.
Nous avons réalisé que plus vite nous pouvions analyser les informations commerciales, plus vite nous pouvions prendre des décisions. En conséquence, nous avons construit des chaînes d’approvisionnement électroniques, mis en place des systèmes ERP et automatisé ce que nous pouvions. Nous avons réuni des systèmes disparates avec un seul package fournissant un flux de données fiable d’un département à l’autre. Nous avions des ordinateurs massifs pompant des quantités relativement petites de données à travers des tuyaux connectés relativement petits. Dans certains cas, les télécommandes étaient connectées aux serveurs via des connexions commutées – et celles-ci dirigeaient des entreprises multinationales !
Le point central de toutes ces innovations était le « back office », loin des regards indiscrets du client.
La montée du devant de la maison
Alors que l’innovation ERP générait des gains d’efficacité dans les artères durcies des entreprises, les vendeurs et les spécialistes du marketing travaillaient toujours à partir des mêmes cartes de visite rolodex et écornées qu’ils utilisaient depuis la Grande Dépression. Mais Tom Siebel avait d’autres idées. Son entreprise devait faire aux relations clients ce que SAP avait fait aux finances et à la planification des ressources de l’entreprise. La vision était – comme elle le reste aujourd’hui – une vue unique du client. Comme beaucoup de grandes visions, la réalité reste terriblement hors de portée.
Mais cette focalisation sur les fonctions commerciales orientées client a amené les ventes et le marketing dans l’entreprise connectée. Les systèmes de facturation des clients, le traitement, la gestion des pipelines et des opportunités et une gamme d’autres fonctions ont tous été numérisés – et le domaine de la réingénierie commerciale a prospéré. Les consultants avaient appris au cours des années ERP que le retour sur investissement réside dans l’utilisation effective de ces systèmes par les utilisateurs professionnels, ce qui impliquait la personnalisation, la formation et la gestion du changement. Dans les grandes entreprises, cette tâche était énorme – mais était en grande partie contenue par les limites de l’entreprise. L’accent était mis sur l’ingénierie de l’entreprise sans s’étendre au-delà de la sécurité du pare-feu.
Après tout, même le haut de gamme, les ordinateurs portables minces étaient maladroits, lourds et lents en performances. Et les systèmes commerciaux étaient laids, difficiles à utiliser et les réseaux de données étaient notoirement peu fiables. Il semblait que l’innovation allait toujours s’arrêter à la limite vertigineuse d’une fine corde Ethernet bleue. Et tout, de la conception du logiciel et du matériel aux défis de l’accès à distance, a servi à nous rappeler que nous fonctionnions toujours en dehors de nos zones de confort – que nous avions affaire à une technologie qui pouvait à la fois nous aider et nous gêner.
L’innovation de l’extérieur vers l’intérieur et la foule
Alors que la plupart des entreprises pansaient leurs plaies après la bombe dotcom, une nouvelle génération d’entrepreneurs technologiques est passée sous le radar pour créer une toute nouvelle façon de relier les points autour des entreprises. Ces réseaux sociaux émergents ont ignoré le marché B2B et se sont lancés directement auprès des consommateurs, rassemblant de vastes pans de la population dans des groupes étroitement regroupés et faiblement connectés.
Semblable à la façon dont les dauphins collaborent pour se régaler d’une abondance de poissons d’école, des plateformes numériques en évolution rapide comme Google, Facebook et Yahoo ont contourné nos flancs et nous ont réunis. Accablés par la vitesse mais excités par les possibilités, nous avons volontairement cédé notre vie privée, notre emplacement et même notre identité afin de nous joindre à d’autres qui étaient « comme moi ».
Ces plateformes, fonctionnant à grande vitesse, ont innové à la vitesse de l’expérience client. Ils n’étaient pas encombrés par des années de processus, des systèmes commerciaux archaïques et des méthodes de travail bien ancrées. Ils ont sorti de nouvelles fonctionnalités pour le plus grand plaisir ou le dégoût de leurs membres, ont changé si nécessaire et sont passés à autre chose.
Sentant une inconstance dans le paysage de la consommation, ces entreprises en démarrage à croissance rapide ont dépassé le mantra « sentir et réagir » offert par les consultants en gestion du monde entier et ont créé des entreprises « allégées » qui ont réagi aux conditions changeantes grâce à l’automatisation, à l’externalisation stratégique et aux pairs. service client orienté. Les suggestions de la foule – le client payant – ont entraîné des changements dans les modèles commerciaux, les caractéristiques des produits et même la stratégie commerciale.
Et toute cette innovation extérieure se produisait dans le confort de notre foyer, avec la commodité de la technologie que nous pouvions tenir entre nos mains.
L’Internet des objets cède la place à l’Internet de moi
La vraie révolution dans tout cela est triple :
- Les consommateurs ont construit leurs propres écosystèmes autour de l’expérience qu’ils souhaitent créer et organiser pour eux-mêmes
- La « technologie » disparaît de nos vies, se rétrécissant à une taille qui peut être incorporée dans nos modes quotidiennes
- Les données prolifèrent et imprègnent les appareils, les systèmes et partout entre les deux
En ce moment, nous voyons l’Internet des objets gagner du terrain dans nos maisons, nos lieux de travail et nos espaces publics. Connectés par des protocoles à faible bande passante comme Bluetooth, les appareils comme les balances Withings fonctionnent comme une machine analogique, affichant votre poids, mais ajoutent une dimension supplémentaire alimentée par le Web et le Big Data. Non seulement votre poids est capturé, votre profil est interrogé en temps réel et les détails de votre taille sont renvoyés. Ensuite, votre IMC s’affiche pendant que votre dernière lecture est transmise au cloud.
Dans certains magasins de détail, des capteurs tels que les iBeacons suivent vos mouvements et signalent votre identité en fonction des applications exécutées sur votre téléphone. Les assistants de magasin sont informés de manière proactive de votre statut actuel, de vos intérêts, etc., et sont prêts à vous aider plus facilement. Cela vous semble effrayant ? C’est déjà en train d’arriver.
Ce n’est plus l’internet des objets, mais l’internet de moi. Nous créons des versions personnelles du même type de réseaux ERP qui ont été développés dans les années 90 – reliant nos systèmes de paiement (banques) à nos chaînes d’approvisionnement (magasins) via des capteurs, des applications, des profils et des appareils que nous portons ou portons à tout moment. Et tout cela se passe en grande partie hors de notre vue. C’est invisible. Et une fois qu’il devient invisible, il devient « le mode de vie ».
