Afin de saisir le plein impact et le retour sur investissement du service client social, les entreprises doivent le mesurer de manière à permettre la comparaison avec les canaux de service client plus traditionnels, tels que le téléphone, l’e-mail et le chat. Sans mesurer les vrais KPI du service client sur les réseaux sociaux, il est difficile de ressourcer les équipes pour les pics de volume, d’améliorer la qualité des performances des agents et d’offrir la meilleure expérience client possible. Ci-dessous, j’ai décrit les mesures les plus importantes à mesurer :
Le volume
Ce que c’est:
- Volume entrant – Nombre de messages entrants sur tous les canaux sociaux. Vous permet d’avoir une vue d’ensemble et de calculer le % de problèmes de service client par rapport au nombre total de messages entrants sur les réseaux sociaux
- Volume de réponses — Nombre de réponses émises par marque
- Volume par catégorie – Nombre de messages par type d’interaction. Cela comprend de grandes catégories telles que les messages marketing, les messages de relations publiques et les messages de service client. Il comprend également des sous-catégories au sein de celles-ci ; les sous-catégories du service client peuvent inclure le nombre de problèmes liés aux livraisons, au produit, au site Web, etc. aux pommes
- Volume de cas/conversation – Nombre de groupes de messages relatifs aux problèmes individuels des clients. En regroupant les messages dans des conversations client significatives, il est possible de compter le nombre d’interactions que les agents effectuent
Pourquoi c’est important :
La mesure des volumes donne du sens à vos autres KPI. Néanmoins, il est important de noter qu’ils ne constituent pas des KPI à eux seuls, car ils ne mesurent pas les performances. Vous ne pouvez pas contrôler vos volumes entrants ou vos volumes par catégorie. Au contraire, ces métriques sont importantes pour fournir une base de référence à partir de laquelle comprendre vos autres métriques. Il est difficile de comprendre ce que signifie un changement dans le temps de traitement ou le temps de réponse à moins que vous ne puissiez les faire correspondre à des changements de volume sur les réseaux sociaux.
Temps de réponse moyen et temps de première réponse
Ce que c’est:
- Temps de réponse moyen – Temps moyen écoulé entre tous les messages des clients et les réponses des agents
- Temps de première réponse – Temps moyen écoulé entre initial message client et initial l’agent répond. Cela peut être comparé à la mesure de la vitesse moyenne de réponse (ASA) sur les canaux traditionnels
Pour illustrer la différence entre les deux, il est utile de regarder cette chronologie d’une interaction entre un agent et un client.
Pourquoi c’est important :
Quel que soit le canal, le temps de réponse est un facteur clé de la satisfaction client, le temps de première réponse étant particulièrement important par rapport aux réseaux sociaux. En raison de la relation étroite entre ART et FRT et la satisfaction client, ces deux mesures constituent généralement la base de votre accord de niveau de service (SLA). Un SLA interne solide pour le temps de réponse garantit la cohérence, à la fois entre les agents et pour vos opérations de service client social dans leur ensemble.
Il est crucial que vous puissiez mesurer ces métriques et vos performances par rapport à votre SLA dans temps réel. Si vous avez un pic soudain de volume, vous devez être en mesure de réaffecter les ressources afin de ramener le SLA à la ligne de base.
Ces mesures vous permettent également de comparer les performances de votre équipe pendant et en dehors des heures de fonctionnement. De nombreuses opérations, en particulier à leurs débuts, ne sont pas en mesure d’évoluer vers un service client social 24h/24 et 7j/7. Par conséquent, vous voulez être sûr que vos heures d’ouverture correspondent aux attentes des clients ; Si vous constatez que votre temps de réponse en heures ouvrables est très éloigné de votre temps de réponse global, cela peut vous inciter à modifier ou à étendre vos heures d’ouverture.
Temps de traitement
Ce que c’est:
- Temps de traitement (HT) – Temps passé par les agents à traiter un problème. Le temps de traitement comprend toutes les activités, y compris des éléments tels que la lecture du problème, le marquage de la catégorie et le marquage du sentiment, la recherche d’informations sur le compte client, la prise de notes sur le problème et la rédaction de réponses.
- Temps de traitement moyen (AHT) – Temps moyen que les agents passent à traiter les problèmes sur une période donnée. L’AHT peut être mesuré pour des agents individuels ou pour plusieurs agents s’ils traitent le même problème (c’est-à-dire qu’ils ne sont pas réacheminés ou qu’ils changent fréquemment d’équipe, d’affectations, etc.).
- Temps de traitement total (THT) – Temps total que les agents passent à traiter les problèmes sur une période donnée.
Pour aider à clarifier la différence entre ces trois mesures, ce diagramme fournit une chronologie d’un agent traitant les problèmes au fur et à mesure qu’ils surviennent. AHT est légèrement différent pour les réseaux sociaux que sur les canaux plus traditionnels tels que le téléphone, dans lesquels un problème est traité à la fois. temps. Les problèmes sociaux sont divisés; vous pouvez répondre à un Tweet et ne pas revenir sur un problème tant que le client n’a pas répondu des heures plus tard.
Pourquoi c’est important :
Le temps de traitement est l’une des premières véritables mesures cross-canal pour le service client social, vous permettant de comparer les performances des réseaux sociaux par rapport aux performances sur d’autres canaux. Mesurer le service client social avec des mesures traditionnelles est un défi lorsque le social est si fondamentalement différent ; Le temps de première réponse sur les réseaux sociaux est fondamentalement différent du temps de première réponse sur les autres canaux. Le temps de traitement, cependant, permet de comparer clairement les réseaux sociaux aux canaux traditionnels tels que le téléphone et le courrier électronique. S’il faut 10 minutes pour résoudre un problème par e-mail et 5 minutes pour résoudre un problème sur les réseaux sociaux, vous avez une justification solide du retour sur investissement de votre opération de service client social.
Le temps de traitement est important pour l’évaluation des performances des agents. Si vous avez un agent dont le temps de traitement moyen est considérablement différent de celui de ses pairs, cela peut signifier qu’il est temps d’être coaché par le responsable. Il vous permet également de mesurer l’effet des changements de processus que vous avez apportés à votre organisation. Par exemple, si vous souhaitez ajouter un workflow d’approbation pour vos agents, dans lequel un responsable vérifie ponctuellement 20 % de tous les problèmes, vous pouvez suivre et comparer l’impact du changement sur votre temps de traitement.
Sentiment
Ce que c’est:
- Sentiment – Évaluation qualitative de la satisfaction client basée sur le ton et le contenu des messages
- Conversion de sentiment – Changement de sentiment à la suite d’une interaction avec la marque. Certes, le sentiment individuel est important à suivre, mais cela ne vous donne pas une histoire à raconter. L’histoire vient de la capacité de voir et de quantifier le taux de conversion (du négatif au positif).
Ce diagramme montre une séquence d’interactions entre une marque et un client, aboutissant à une conversion de sentiment réussie.
Pourquoi c’est important :
En mesurant la conversion des sentiments, vous pouvez analyser le niveau de service que vous offrez, ainsi que l’impact de tout changement que vous mettez en œuvre (comme la publication d’un nouveau guide de tonalité). Le sentiment peut également contribuer à votre modèle de retour sur investissement, vous permettant de mesurer vos revenus protégés en améliorant le sentiment des clients.
Déviation
Ce que c’est:
- Taux de déviation – Pourcentage de problèmes reçus sur les réseaux sociaux qui ne sont pas résolus dans le canal, mais déplacés vers un canal 1: 1 tel que le téléphone, l’e-mail ou le chat
Pourquoi c’est important :
La déviation est très importante, mais sous-utilisée par la plupart des organisations. Dans la plupart des cas, rediriger les clients loin du canal d’assistance qu’ils ont choisi est l’une des pires expériences de service client possibles, obligeant les clients à se répéter sous une forme qu’ils n’ont pas choisie. 65 % des clients déclarent que la résolution dans le canal est la partie la plus importante d’une bonne expérience de service client.
La possibilité de communiquer en privé sur les réseaux sociaux (messages directs sur Twitter, messages privés sur Facebook) signifie que la grande majorité des problèmes de service client peuvent être traités sans passer par un autre canal (en dehors des zones réglementées qui peuvent impliquer des canaux de communication sécurisés). Afin d’assurer la plus grande satisfaction des clients, nous recommandons aux marques de traiter les problèmes de service client dans le même canal sur lequel ils sont reçus, dans la mesure du possible. Même dans les secteurs réglementés, les formulaires Web sécurisés peuvent être utilisés parallèlement aux médias sociaux pour offrir une expérience aussi transparente que possible.
Lorsque vous n’êtes pas en mesure de résoudre publiquement un problème client sur les réseaux sociaux en raison de problèmes de confidentialité, vous devez effectuer un suivi avec la résolution du problème sur ce canal donné. Cela montre non seulement que vous vous souciez toujours de vous, mais permet également de résoudre les problèmes aux yeux du public. La résolution des problèmes dans la communication en tête-à-tête est acceptable, mais vous devez boucler la boucle par la suite. Même un simple merci à l’utilisateur pour son temps et sa patience peut suffire.
Où que vous en soyez dans votre parcours de service client social, vous avez besoin d’une stratégie de mesure efficace en place. Contactez-nous dès aujourd’hui pour en savoir plus sur la façon dont Conversocial peut aider à fournir des mesures vitales du service client social pour votre organisation.
