Ceci est un article de bonne/mauvaise nouvelle. La mauvaise nouvelle est que les clients mécontents se plaignent, souvent de manière publique.
La bonne nouvelle, eh bien, nous y reviendrons plus tard.
Pour l’instant, lisez la suite pour apprendre :
- Quels types de problèmes les clients se plaignent
- Quels types de résultats ils attendent de leurs plaintes
- La bonne nouvelle de tout ça
- Que faire des commentaires négatifs
- Comment gérer votre réputation en ligne
- Outils d’aide à la gestion de la réputation
Noter: Cet article est basé sur une étude récente de Corra. Corra a examiné pourquoi les clients laissent des commentaires négatifs aux entreprises. J’ai analysé les résultats de cette étude pour vous donner un aperçu de ce qui pousse les clients mécontents à publier publiquement des commentaires négatifs sur votre entreprise.
Quels problèmes poussent les clients à laisser des avis négatifs, de toute façon ?
L’étude de Corra a divisé les plaintes des clients en trois types principaux :
- Problème de service : 52% se plaignent de ce qu’ils perçoivent comme un mauvais service
- Problème de produit : 31,4 % se plaignent de problèmes avec les produits
- Problèmes de politique : 16,6 % se plaindront des politiques avec lesquelles ils ne sont pas d’accord
Lorsqu’un client se plaint, il a une raison ou un résultat qu’il aimerait voir suite à la plainte. Voici les résultats que les consommateurs de l’étude ont déclaré qu’ils souhaitaient le plus voir lorsqu’ils se plaignaient des entreprises.
1. Ils veulent que vous disiez « désolé »
Dans l’étude, 38,9% des personnes interrogées ont déclaré vouloir des excuses. Donc, si un client vous laisse un avis ou un commentaire négatif sur les réseaux sociaux, préparez-vous à présenter des excuses publiques.
Notre conseil : Dis pardon. Demandez au client s’il souhaite venir vous parler personnellement. Donnez-leur également la possibilité de vous appeler ou de vous envoyer un e-mail afin que vous ayez fait ce que vous pouvez pour essayer de résoudre ce problème.
2. Ils aimeraient sauver les autres consommateurs de mauvaises expériences
Environ 73% des consommateurs sont motivés par le désir de sauver les autres de mauvaises expériences.
Nous savons que 91% des clients lisent les avis avant de faire un achat, et il semble que ces consommateurs le sachent aussi. Ils publient probablement l’avis ou les commentaires dans l’espoir d’avertir un client potentiel qui recherche votre entreprise.
Notre conseil : Lorsqu’un client laisse des commentaires négatifs en public, vous devez prendre des mesures.
Ne laissez pas cet avis s’envenimer et éloigner les consommateurs qui recherchent votre entreprise. Au lieu de cela, répondez à vos critiques et commentaires négatifs dans la mesure du possible.
Si le client avertit les gens de rester à l’écart de votre entreprise dans le but de les sauver de l’horreur qu’ils ont ressentie, vous devriez commencer par vous excuser.
Dites-leur que vous êtes désolé, même si ce n’est pas de votre faute.
Parfois, cela peut être difficile, mais c’est votre réputation en ligne qui est en jeu. Sauvez la relation client et vous vous sauverez vous-même.
Après vous être excusé, expliquez que ce qui est arrivé au client était inhabituel et que vous travaillez activement pour vous assurer que cela ne se reproduira plus.
« Nous sommes désolés que votre vidange d’huile ait pris si longtemps. Nous faisons généralement entrer et sortir les voitures en une heure ou moins ! On dirait que vous nous avez pris au mauvais moment. Nous travaillons avec notre personnel pour nous assurer que ce temps d’attente est résolu. »
N’oubliez pas d’inviter le client à mettre les choses hors ligne. Cette volonté:
- Montrez à tous ceux qui lisent vos avis que vous vous souciez
- Vous donner une chance de réparer les choses dans un cadre plus privé
3. Certains clients veulent que vous soyez plus honnête
Rappelez-vous que 16,6 % des clients sont susceptibles de se plaindre s’ils ne sont pas d’accord avec vos politiques ?
On dirait qu’ils veulent aussi que vous soyez plus honnête et franc au sujet de vos politiques. 48% ont convenu qu’ils publiaient des avis négatifs parce qu’ils aimeraient que vous soyez plus honnête au sujet de vos politiques.
Notre conseil : L’authenticité peut faire beaucoup pour votre entreprise. Soyez plus ouvert et honnête avec les consommateurs sur les raisons pour lesquelles vous faites ce que vous faites, et ils l’apprécieront.
Et suivez toutes les étapes précédentes pour répondre à leurs commentaires. S’excuser. Expliquez que vous y travaillez et mettez la conversation hors ligne.
4. De nombreux consommateurs sont motivés par le remboursement financier
L’étude a également révélé que 48,3% des clients qui se plaignaient souhaiteraient un remboursement, tandis que 28,5% souhaitent un crédit en magasin ou une carte-cadeau. Bien que nous ne pensons pas que vous devriez rembourser chaque client qui se plaint, il y a des moments où un remboursement peut être approprié.
Chaque situation sera différente, vous devrez donc les juger en conséquence.
Notre conseil : Si un client ne mentionne pas qu’il souhaite un remboursement, vous ne savez peut-être pas comment faire les choses correctement. Votre première étape, encore une fois, devrait être de vous excuser. Après vous être excusé, essayez de mettre les choses hors ligne.
Encore une fois, donnez au client les options pour vous contacter. Une fois que vous parlez, découvrez ce que vous pouvez faire pour arranger les choses. Si le client demande explicitement un remboursement, utilisez votre jugement pour déterminer la meilleure marche à suivre.
5. Certains consommateurs veulent juste se venger
Aie. C’est exact; 13,5% veulent nuire à votre réputation. Heureusement, c’est un assez petit nombre.
Et, la meilleure partie à ce sujet est que si un client se plaint simplement parce qu’il veut nuire à votre réputation en ligne, cela vous donne une occasion idéale d’utiliser sa plainte pour renverser la vapeur et bâtir votre réputation à la place.
Notre conseil : Excusez-vous et demandez au client ce que vous pouvez faire pour y remédier. Expliquez que c’est inhabituel.
Donnez-leur la possibilité de vous contacter afin qu’à l’avenir, lorsque les consommateurs feront des recherches sur votre entreprise, ils voient que vous vous souciez suffisamment de faire les choses correctement.
Et, si vous ne pouvez pas arranger les choses, vous pouvez toujours commencer à demander des avis à des clients satisfaits afin d’enterrer ces commentaires négatifs avec beaucoup de commentaires positifs.
Les bonnes nouvelles sur les clients qui écrivent des critiques négatives
Il y a aussi de bonnes nouvelles dans le rapport de Corra.
L’étude a révélé que 89,7% des consommateurs donneront deux chances à une entreprise avant d’abandonner définitivement. Cela signifie que vous avez une autre chance de faire bonne impression auprès de ce client mécontent.
Notre conseil : Si le client se plaint, mais est prêt à vous donner une autre chance, assurez-vous de lui dire de vous parler spécifiquement la prochaine fois qu’il viendra dans votre entreprise. De cette façon, vous pouvez personnellement vous assurer que leur prochaine expérience est meilleure.
Et s’il y a des problèmes de service client, de produit ou de politique, vous devrez les résoudre afin d’arranger les choses avec le client.
Alors, où devriez-vous aller d’ici ?
Voici quelques conseils rapides pour vous aider à gérer les avis négatifs en général.
- Excusez-vous, même si vous ne voulez pas
- Demandez au client comment vous pouvez faire les choses correctement
- Prenez la conversation hors ligne
- Résoudre les problèmes de service client, de produit ou de politique afin d’éviter cela à l’avenir
