L’énorme potentiel de croissance est l’un des meilleurs aspects d’une carrière dans les médias sociaux. Chaque année, les réseaux sociaux émergent et se développent. Les publics – et la façon dont nous les atteignons – changent tout aussi souvent. Presque aussi rapidement, l’équipe de médias sociaux d’une marque se transforme en un programme mondial qui s’étend à toute l’organisation… Par nécessité. Mais avec de grandes opportunités viennent aussi de grands défis.
Avant le début de notre relation avec Sprinklr, ServiceNow avait changé plusieurs fois de plate-forme de gestion des réseaux sociaux. Chaque solution ponctuelle que nous avons choisie a bien fonctionné à court terme, mais n’a pas pu suivre le rythme de l’évolution rapide de la taille de notre entreprise et de l’évolution de notre programme social. Nous étions en train de dépasser nos outils de médias sociaux chaque année.
Nous devions créer un programme social adapté à l’entreprise que nous devenions. En un mot, nous cherchions à développer rapidement un programme de médias sociaux intégré à l’ensemble de l’entreprise, et nous devions créer l’infrastructure sociale, les pratiques et les flux de travail à partir de zéro. Naturellement, nous voulions nous associer à une technologie qui pourrait nous soutenir au fur et à mesure de notre évolution.
Je souhaitais mettre en place une plateforme complète et intégrée dont on ne sortirait pas rapidement – voire pas du tout – et qui nous accompagnerait à chaque étape : de l’implémentation à la maîtrise. Une partie de ce désir d’utiliser une plate-forme – au lieu de plusieurs solutions ponctuelles – est née de la vision de limiter la quantité de technologies sur lesquelles notre équipe principale devait travailler chaque jour et de permettre la collaboration entre différents fuseaux horaires et continents. La gestion des flux de travail et des approbations était également essentielle, car nous essayions de mieux contrôler la voix de notre marque sur nos propriétés sociales.
Ces jours-ci, je suis à l’aise de savoir que tout message sortant passe par les approbations nécessaires avant d’être publié. Il est rapide et facile d’ajouter un nouvel utilisateur avec les autorisations appropriées et de le rendre productif presque immédiatement. Je reçois des alertes automatisées lorsque certains comptes tweetent sur des sujets d’intérêt et je peux collaborer en temps réel avec notre agence sur les messages avec lesquels interagir. Nous avons la capacité de maintenir le contrôle et la structure de notre programme social, en plus de donner aux utilisateurs individuels la liberté de gérer leur propre travail à leur rythme. C’est une belle union.
Ma vie professionnelle a également été facilitée grâce aux rapports unifiés. Si j’ai besoin d’informations sur un thème spécifique, je peux extraire un rapport de campagne syndiqué des données sortantes et d’écoute. Auparavant, je devais me contenter des métriques disponibles dans l’outil que nous utilisions et créer un rapport à l’aide de données provenant d’applications natives supplémentaires et d’autres outils de création de rapports. Désormais, je peux découper et découper un ensemble complet de données comme je le souhaite, en fonction des champs, des balises et des mots clés personnalisés que je choisis. Je peux même créer des métriques personnalisées en fonction de mesures spécifiques que nous apprécions en tant que marque.
À ceux qui pourraient se retrouver dans une situation similaire, mon conseil est le suivant : pensez à long terme lorsque vous choisissez un système de gestion des médias sociaux.
Choisissez quelque chose qui a du pouvoir et qui évolue dans le sens de l’automatisation et de l’intégration. En tant que main-d’œuvre, nous nous éloignons progressivement des méthodes de collaboration manuelles non intégrées qui sont difficiles à suivre. Donc, si l’option vous est présentée, assurez-vous que vos applications et outils sociaux et numériques sont intégrés dans un seul système. Épargnez-vous le mal de tête d’avoir à remplacer divers outils de médias sociaux chaque année.
