Tout le monde a ses plateformes de médias sociaux préférées, mais de nombreuses entreprises auront toujours une place spéciale dans leur cœur pour Twitter. Les plateformes sociales comme Instagram, Vine et LinkedIn sont formidables pour engager des fans et gagner des abonnés, mais rien ne vaut Twitter en tant que plateforme de service client vraiment exceptionnelle. Jetons un coup d’œil à ce qui le rend si génial.
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En temps réel, tout le temps
Les clients qui ont besoin d’aide pour des problèmes de produits ou de services se tournent fréquemment vers Twitter pour une assistance et une résolution immédiates. En fait, de nos jours, il est courant que les gens tweetent les problèmes et les frustrations au fur et à mesure qu’ils surviennent. Plutôt que de laisser ce scénario vous intimider, considérez-le comme un cadeau des dieux du marketing. Grâce à Twitter, vous pouvez aider les clients instantanément et éviter que les situations ne deviennent plus importantes qu’elles ne le devraient.
L’immédiateté de la plate-forme Twitter la rend attrayante pour tous ceux qui recherchent des réponses rapides ou un contact instantané de leurs marques préférées. Si une présence sur Twitter fait partie de votre stratégie de service client, assurez-vous d’avoir les ressources pour la soutenir. Une étude récente de Brandwatch a révélé que moins des deux tiers des marques de distribution répondent aux tweets ciblés des clients.
Une boîte à outils de service client à portée de main
Il est facile de répondre aux questions ou aux problèmes des clients avec une conversation aller-retour dans votre chronologie, mais n’oubliez pas les autres fonctionnalités de la plateforme qui aident votre service client à briller. Certaines situations sont mieux gérées par message direct, par exemple lorsque vous avez besoin d’informations ou de détails supplémentaires sur le compte.
Comme le souligne Leon Widrich, co-fondateur de BufferApp.com, « essayez les DM au lieu de l’habituel ‘veuillez envoyer un e-mail à [email protected]‘, ce qui a tendance à allonger le temps de résolution du problème. Vous pouvez envoyer 2 ou 3 DM à la suite si cela vous permet de répondre tout de suite au problème de votre client. »
Twitter a un certain nombre d’autres fonctionnalités intégrées pour aider à fournir un service client de premier ordre. Utilisez la fonction vidéo pour créer des didacticiels visuels rapides et la fonction de messagerie privée de groupe pour mettre en boucle d’autres services dans des conversations avec les clients pour une approche pratique. Les applications tierces telles que Hootsuite ou Twilert incluent des outils pour vous avertir instantanément si quelqu’un vous mentionne dans un tweet.
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Amis aidant des amis
L’atmosphère familiale de Twitter encourage les gens à s’entraider pour dépanner et résoudre les problèmes, ce qui en fait une plate-forme idéale pour que vos abonnés s’engagent dans le service client par procuration. Des clients heureux et enthousiastes aiment partager leurs expériences et servir d’ambassadeurs de la marque. Twitter est un moyen idéal pour rassembler les utilisateurs et les clients afin qu’ils s’entraident pour résoudre les problèmes courants, vous libérant ainsi du temps pour résoudre des problèmes de support client plus importants.
Comment utilisez-vous Twitter pour fournir un service client exceptionnel ? Partagez vos meilleurs conseils dans les commentaires !
Image: opensource.com
