En 2013, le domaine du community management s’est plus élargi que jamais. Selon la table ronde communautaire, le community manager moyen a 3,7 ans d’expérience. Imaginez combien d’entreprises de plus emploient des community managers aujourd’hui qu’en 2010 !
Certains peuvent se demander, que faut-il pour être un gestionnaire de communauté ? Le Groupe Altimeter a une réponse à cela.
De façon intéressante, l’écriture est la première compétence que les entreprises recherchent chez les community managers. Sur la base de mon expérience chez Scoop.it, je peux certainement affirmer cette statistique. Au cours des deux dernières années, j’ai écrit plus que je ne l’aurais pensé, surtout pour des raisons professionnelles.
J’ai découvert que le contenu fait partie intégrante de la gestion de la communauté, car c’est un moyen de se connecter avec les autres par le biais d’idées et d’intérêts partagés. De la rédaction d’articles de blog à la copie de produits, du marketing et des e-mails communautaires au microblogging organisé, j’ai pu me connecter avec la communauté Scoop.it d’une manière que je n’aurais jamais imaginée. Le fait est que si vous n’écrivez pas, vous n’êtes probablement pas trop visible. Et si vous n’êtes pas visible, alors il est probable que votre communauté ait du mal à s’identifier à vous.
Community managers, je vous mets au défi d’en écrire plus en 2014. Rédigez un article de blog, créez un blog organisé sur quelque chose qui intéresse votre communauté, écrivez un e-mail hebdomadaire à vos clients. Les mots sont l’un des moyens les plus puissants de se connecter avec les gens, et n’est-ce pas vraiment ce qu’est le community management ?
(Et hé ! Rejoignez-moi à 15h00 PST pour un panel en direct sur la création de communautés avec du contenu !)
Avant de continuer, je pense que la compétence de rapports est également nécessaire d’aborder. Ayant eu de nombreuses conversations avec d’innombrables gestionnaires de communauté au cours des deux dernières années, j’ai constaté que c’est en fait l’une des parties les plus difficiles du travail. J’ai appris de plusieurs de mes pairs qu’ils ont du mal à prouver la valeur de leur position au reste de leur entreprise, à savoir ceux qui les gèrent directement.
Je suis extrêmement chanceux de travailler pour une entreprise sociale et communautaire qui valorise la gestion communautaire et en fait une partie intégrante de tout ce qu’elle fait. Grâce à cela, j’ai pu en apprendre beaucoup sur les indicateurs sur lesquels il est important de se concentrer et sur la manière de les exploiter pour définir le succès.
La partie la plus importante du rapport et de l’analyse du succès, selon mon expérience, a été l’identification d’objectifs spécifiques. Il est impossible de signaler lorsque vous n’êtes pas entièrement sûr de ce que vous signalez en premier lieu. C’est aussi une erreur courante de simplement rassembler des données et de les présenter de manière semi-organisée et de coller une étiquette dessus qui dit « Rapports ». Sans surprise, cela laisse beaucoup à désirer pour les dirigeants d’entreprise à la recherche de résultats.
Community managers, je vous mets au défi de définir des objectifs et de les analyser précisément en 2014. Lorsque j’ai commencé mon travail chez Scoop.it, je ne savais même pas ce qu’était exactement un gestionnaire de communauté. Au cours des premières périodes de rapport de mon emploi, j’ai opté pour l’approche « rassembler des données diverses et les partager ». Cela a rendu difficile non seulement pour le reste de l’équipe, mais pour moi de quantifier mon succès. Deux ans plus tard, mon équipe et moi avons développé un système de définition d’objectifs trop spécifiques basés sur les objectifs commerciaux de l’entreprise ainsi que sur la manière dont nous voulons travailler avec notre communauté. Cela m’aide à concentrer mon flux de travail quotidien et mes priorités, ainsi qu’à créer des rapports beaucoup plus significatifs.
Outre les compétences susmentionnées des gestionnaires de communauté, il est également important de pouvoir travailler aux côtés d’autres départements de l’entreprise, voire de participer à leurs activités.
Selon une étude menée par The Community Roundtable, les principaux départements commerciaux avec lesquels les community managers travaillent le plus étroitement sont le marketing et les communications internes et externes. Cela peut sembler évident – la communication fait partie intégrante de la gestion de communauté – mais certaines parties de ces domaines d’activité sont souvent négligées. Par exemple, j’ai travaillé en étroite collaboration avec l’équipe de marketing produit de Scoop.it pour créer de nouvelles fonctionnalités, principalement en tant que liaison entre l’entreprise et la communauté.
En deux ans de travail avec une entreprise et une communauté très axées sur les produits, j’ai appris l’importance de prendre en compte les commentaires des utilisateurs. En réalité, sans les utilisateurs, Scoop.it n’existerait pas. En fait, cette mentalité peut s’appliquer à de nombreuses entreprises, et je crois qu’il est important que tous les community managers s’en souviennent au quotidien.
Si vos clients ne sont pas satisfaits de votre produit, ils partiront. Cela ne signifie pas nécessairement qu’ils sontmalheureux avec ce que vous avez à offrir ; il se peut que votre produit ou service ne réponde pas à leurs besoins. En tant que community manager, j’ai appris à écouter activement – sans nécessairement s’engager. Les informations que je peux recueillir en étant cet auditeur sont inestimables pour l’équipe de marketing produit, ce qui se traduit par une relation de travail très étroite entre moi et eux.
Community managers, je vous mets au défi de passer plus de temps avec les autres départements de vos entreprises en 2014. Non seulement les connaissances que vous acquérez en étant en première ligne aideront le reste de votre entreprise, mais avoir une relation plus étroite avec d’autres départements aidera à résoudre les frustrations souvent discutées des gestionnaires de communauté se sentant déconnectés ou incompris par d’autres départements commerciaux.
J’espère que vous prendrez ces trois défis à cœur et que vous continuerez à vous développer en tant que community managers et parties intégrantes de chaque entreprise.
