À Dreamforce l’automne dernier, Salesforce a présenté sa nouvelle offre de plate-forme, Salesforce1. Cette semaine, j’ai assisté à l’événement World Tour à New York pour Salesforce1 et j’ai passé du temps à discuter de la plate-forme avec les dirigeants de Salesforce et un assortiment de clients. J’ai commencé à écrire cet article plusieurs fois depuis que j’en ai entendu parler pour la première fois, mais après l’événement d’hier, je pense avoir enfin une image complète de ce que c’est et de ce qu’il n’est pas.
Salesforce1 est une plate-forme et c’est aussi l’application mobile qui remplace tous les autres moyens mobiles d’interagir avec le système Salesforce CRM, y compris Chatter. Du point de vue de l’application, elle fait à peu près ce que vous attendez d’une application CRM mobile, je vais donc me concentrer sur les capacités de la plate-forme pour cet article. La plate-forme est construite sur la plate-forme Force.com existante et fournit un environnement à l’utilisateur qui prend en charge un catalogue d’API et le développement et le déploiement d’applications indépendantes de l’appareil. Dans un sens, vous pourriez considérer Salesforce1 comme une plate-forme de développement et de gestion d’applications mobiles, mais ce n’est qu’une partie de l’histoire. Il constitue vraiment la base de la connexion entre n’importe quel appareil, personne et application dans un seul environnement.
Pour les clients Salesforce CRM, Salesforce1 fournit un accès depuis n’importe quel appareil pour :
- Toutes les applications Salesforce CRM
- Toutes les personnalisations spécifiques au client
- Toutes les applications personnalisées développées par le client
- Toutes les applications AppExchange
- Flux Chatter et toutes les notifications
En tant que plate-forme de développement, elle offre la possibilité de créer et de déployer des applications indépendantes des appareils pour les employés, les partenaires et les clients. Quelques exemples pourraient rendre cela plus facile à comprendre. Le premier exemple est interne. En utilisant Salesforce1, une entreprise peut fournir une application de service sur site personnalisée qui extrait les données client et les données de ticket de service de Salesforce et les combine avec le dessin technique stocké dans le système PLM de l’entreprise, les spécifications de réparation (ou vidéos) stockées dans la base de connaissances de l’entreprise ainsi que l’intégration dans un système de gestion des bons de travail (ainsi qu’un certain nombre d’autres fonctions d’applications cloud héritées ou d’autres entreprises) dans le « wrapper » de l’application Salesforce1. Cependant, cela ne se limite pas aux applications, vous pouvez également intégrer les données des capteurs en temps réel à partir de la « chose » que le représentant du service sur le terrain s’occupait afin qu’elle puisse être surveillée à distance depuis l’application du service sur le terrain. En d’autres termes, toute « chose » connectée pourrait être intégrée à l’application et utilisée / utilisée. Cela ouvre toutes sortes de cas d’utilisation autour de l’Internet des objets (IoT) et même des appareils portables comme Google Glass ou la montre Galaxy Gear de Samsung.
Le deuxième exemple est celui qui a été présenté hier lors de la tournée sur la base d’une histoire client réelle. Le client, Stanley Black et Decker, a utilisé Salesforce1 pour créer une application d’expérience client pour sa marque d’outils DeWalt. L’application mobile accompagne les outils et est disponible pour les clients qui achètent la marque. Il se connecte à une communauté de clients peer to peer et est également directement connecté au service client DeWalt. Dans le scénario présenté lors de l’événement, l’utilisateur de l’outil a rencontré un problème, a utilisé l’application pour enregistrer une question dans la communauté qui a été relevée par un représentant du service client. Le représentant a enregistré le problème dans Service Cloud, a recherché une réponse dans la base de connaissances et a répondu au client avec des informations et a finalement utilisé une expérience de partage d’écran en temps réel avec vidéo pour guider l’utilisateur tout au long de la réparation. Pour moi, c’est exactement le type d’expérience à laquelle les entreprises doivent penser, et l’utilisation d’une plate-forme comme Salesforce1 pourrait apporter une valeur ajoutée significative à une stratégie globale d’expérience client grâce à des applications mobiles connectées qui aident le client final à interagir avec la marque et avec la marque. communauté de clients en temps réel.
La plate-forme fournit également des capacités de gestion d’applications mobiles, y compris un déploiement en 1 clic pour n’importe quelle application mobile. À mesure que nous nous dirigeons davantage vers la gestion de l’entreprise mobile en nous concentrant sur les applications plutôt que sur les appareils, ce type de fonctionnalité prend de l’importance. Puisqu’il est presque impossible de gérer sur un appareil spécifique, car les employés se sentent habilités (et dans de nombreuses entreprises sont habilités par les politiques d’apport de votre propre appareil), la gestion de l’accès et de la sécurité de l’entreprise par l’application deviendra la valeur par défaut.
