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Sept étapes pour nettoyer votre réputation en ligne

Sept étapes pour nettoyer votre réputation en ligneVous souvenez-vous de l’histoire du propriétaire d’une pizzeria de Floride, Scott Van Duzer, qui a étreint le président Obama lors d’un arrêt de campagne en 2012 ?

Le président s’est arrêté au restaurant de Van Duzer pour le remercier de ses efforts pour aider à fournir du sang aux patients de son comté. Ce à quoi Van Duzer ne s’attendait pas, c’est le gros câlin qu’il a donné au président pour faire l’actualité nationale… et faire sortir les trolls sur la page Yelp de son entreprise.

Des gens de partout au pays ont commencé à laisser des critiques négatives sur la page, même s’ils n’avaient jamais mangé au restaurant. Un critique a écrit: « La plupart d’entre vous, les démocrates, ne peuvent de toute façon pas se permettre de manger dans ce restaurant. Ils n’acceptent pas les bons d’alimentation. »

Des centaines de critiques anti-Obama ont inondé la page pour critiquer Van Duzer, son restaurant et ses convictions politiques.

Avis sur Big Apple Pizza Yelp

En travaillant avec Yelp, Van Duzer a pu faire supprimer certains des commentaires parce qu’ils enfreignaient les directives de contenu du site, mais beaucoup sont restés. Mais quelque chose de magique s’est produit : les fidèles clients de Van Duzer sont venus à la rescousse ! Ils ont commencé à laisser des critiques cinq étoiles, après avoir mangé au restaurant, et les critiques négatives et fausses ont été poussées de plus en plus bas.

Nettoyez votre réputation en ligne

Si vous avez des choses peu recommandables qui vous blessent en ligne – et que vous n’avez pas de communauté pour venir à votre secours – vous pouvez nettoyer votre réputation en ligne avec de l’huile de coude et une bonne stratégie en place.

Le processus va un peu quelque chose comme ça.

  1. Réaliser un audit en ligne. Vous savez probablement déjà ce qui s’y trouve, mais cela ne fait pas de mal de faire une recherche Google, de voir ce qui se dit et où cela atterrit dans les résultats de recherche (deuxième liste, première page). Faites-le à la fois connecté à votre compte Google et déconnecté (ou vous pouvez ouvrir un onglet de navigation privée dans votre navigateur sans avoir à vous déconnecter en accédant à fichier> nouvelle fenêtre de navigation privée). Une fois connecté, vous pourrez voir les résultats que verront vos amis, collègues, pairs et clients. La recherche incognito vous montrera ce que le reste du monde voit. C’est important d’avoir les deux. Recherchez Google, Bing et Yahoo. Rechercher les réseaux sociaux. Rechercher les sites d’examen. Effectuez une recherche dans le Better Business Bureau et Ripoff Report. Recherchez des sites d’employés tels que Glassdoor. Utilisez des termes tels que « Je déteste NOM DE LA SOCIÉTÉ » ou « NOM DE LA SOCIÉTÉ, c’est nul ».
  2. Créer une stratégie. Sur la base de ce que vous avez appris de l’audit et des ressources de mise en œuvre internes et externes en place, élaborez la stratégie en ligne de l’entreprise… et assurez-vous qu’elle est liée à vos objectifs. La toute première chose que vous devriez faire (si vous ne l’avez pas déjà fait) est de configurer des alertes Talkwalker pour vous faire savoir quand quelqu’un dit quelque chose sur vous en ligne – positif, neutre ou négatif.
  3. Créer une liste de nettoyage. Une fois l’audit terminé et votre stratégie en ligne en place, vient maintenant le nettoyage. Dans certains cas, il y aura plusieurs comptes pour votre organisation. Il peut y avoir des profils dont vous n’avez pas besoin sur les réseaux sociaux qui sont soit obsolètes, soit ils n’aident pas votre stratégie. Il peut y avoir des critiques négatives ou des articles de blog sur la première page des résultats de recherche que vous souhaitez aborder et qui n’ont pas été publiés avant vos propres sites et les critiques positives. Peut-être y a-t-il des groupes « Je déteste la société X » sur Facebook ou de fausses critiques sur Yelp ou TripAdvisor. Peut-être que d’anciens employés ont dit des choses vraiment terribles à votre sujet sur Glassdoor ou qu’ils ont mis en place des réseaux sociaux pour l’entreprise et que vous n’avez pas les informations de connexion. Quoi qu’il en soit, la liste commence par ce genre de choses. Notez tout ce que vous devez nettoyer afin que la personne ou l’équipe responsable comprenne ce que vous voulez faire.
  4. Assignez quelqu’un (ou une équipe) pour faire le travail. Ils auront besoin de noms d’utilisateur et de mots de passe, de directives de marque, d’approbation des copies/images et du pouvoir d’apporter des modifications sans un processus d’approbation laborieux. Il n’est pas essentiel que cette personne soit dans le marketing ou les relations publiques, tant que c’est quelqu’un qui comprend ce que vous essayez d’accomplir et qui peut faire le travail et vous mettre à jour en temps opportun.
  5. Commencer le nettoyage. Une partie de cela est une grande douleur à l’arrière, car vous devrez travailler avec les services client des réseaux sociaux pour réinitialiser les données de connexion, supprimer un profil ou supprimer une fausse critique. Cela pourrait prendre des semaines. Nous avons un client qui avait un employé qui connaissait très bien les médias sociaux. Il a installé l’entreprise sur tous les réseaux sociaux puis a quitté son emploi en emportant avec lui les informations de connexion. Travailler avec LinkedIn, en particulier, a pris environ cinq semaines pour réinitialiser le mot de passe et nous donner un accès administrateur supplémentaire. Dans certains cas, comme sur les sites d’avis, vous devez prouver que l’avis est faux, parfois avec une action en justice.
  6. Développez votre présence en ligne grâce aux réseaux sociaux. Il existe un réseau social sur lequel chaque organisation devrait être : Google+. Non seulement Google vous classe plus haut si vous utilisez son réseau social pour promouvoir votre contenu, mais cela aide également à réduire le contenu négatif s’il a été partagé sur Google+. Vous n’êtes pas obligé d’être « social » sur le site, mais veuillez l’utiliser pour promouvoir votre contenu.
  7. Le contenu est roi… ou du moins prince. Vous serez nombreux à avoir des critiques négatives qui sont malheureusement vraies. De nombreuses organisations affirment qu’elles nettoieront votre réputation en ligne pour 40 $ par mois, en supprimant toutes les critiques négatives des résultats de recherche. C’est illégal. Pas illégal du point de vue « Je vais être arrêté et passer du temps en prison », mais du point de vue « Il est impossible de supprimer des choses sur un site dont vous n’êtes pas administrateur ». Un bon contenu précieux qui est partagé est le seul moyen de pousser certains résultats négatifs.
  8. Mettre en œuvre la stratégie. Une fois que vous avez nettoyé la présence en ligne de l’organisation et compris comment vous allez utiliser le contenu pour bâtir une solide réputation, il est temps de mettre votre stratégie en action. C’est la partie effrayante. Vous êtes sur le point de devenir transparent. Le rideau a été tiré maintenant et la seule façon de participer à la conversation est d’être transparent, ce qui signifie que vous vous ouvrez aux critiques et aux commentaires.

Une fois que vous avez décidé d’être transparent, honnête, authentique et humain dans vos conversations en ligne, le contenu, les ambassadeurs de la marque, le marketing d’influence, les avis des clients et un produit ou service solide vous aideront à franchir la ligne d’arrivée du marathon.

Warren Buffet a dit : « Si vous perdez de l’argent pour l’entreprise, je serai compréhensif. Si vous perdez votre réputation, je serai impitoyable.

La réputation d’une organisation, aujourd’hui, ne dépend que de ses résultats de recherche. Si vos opérations sont solides, que vous disposez d’une équipe de service client réactive et que vous gérez les choses de manière éthique, le reste s’arrangera tout seul.

Erwan

Rédigé par

Erwan

Erwan, expert digital pour Coeur sur Paris, offre des insights pointus sur le marketing et les réseaux sociaux. Avec une plume vive et une analyse fine, il transforme les complexités du digital en conseils pratiques et tendances à suivre.