Il y a un changement qui se produit dans la façon dont les affaires sont menées. Les formes traditionnelles de marketing et de vente sont progressivement abandonnées pour une approche de plus en plus sociale et interactive. De nouveaux modèles commerciaux se sont formés à partir de cet environnement de vente en évolution rapide et il est important que les entreprises restent au fait de ce paradigme alternatif. Les Social CRM sont le dernier développement des outils de gestion de la relation client. Cette plateforme peut être utilisée en interne, en externe ou une combinaison des deux. Par conséquent, il peut servir la communauté des clients et stimuler les ventes, ou il peut aider à faciliter la communication au sein des unités commerciales d’une entreprise.
Un changement d’orientation
Un CRM social va encore plus loin dans l’outil CRM en permettant l’échange de données en temps réel. Comme un fil d’actualité sur une plate-forme de médias sociaux, les mises à jour constantes permettent les analyses les plus précises. Il permet l’utilisation des médias sociaux pour interagir avec les clients dans une communauté étroitement surveillée et gérée. Ceci est autrement connu sous le nom de surveillance des médias sociaux. Avec une concurrence féroce sur tous les marchés, l’accent s’est déplacé sur l’expérience client. Des moteurs d’analyse et d’aide à la décision sont nécessaires pour gérer la vaste gamme de médias sociaux. L’argumentaire de vente a été remplacé par l’engagement client et l’objectif est d’améliorer les relations grâce à des interactions plus significatives et personnalisées.
Maîtrisez la communauté des consommateurs
Le marketing traditionnel a toujours été une conversation à sens unique. Qu’il s’agisse d’une publicité télévisée, d’une annonce ou d’une émission de radio, la publicité s’adresse au client et non à lui. Jusqu’à présent, il n’y a jamais eu de forum immédiat permettant au consommateur de répondre. Cela peut avoir un effet positif ou négatif selon la façon dont l’entreprise digère la tendance CRM. Ce que les entreprises doivent comprendre, c’est que des communautés émergeront pour pratiquement n’importe quel produit, quelle que soit leur intervention. Ainsi, il est dans leur intérêt de s’impliquer et d’avoir une voix dans ce domaine dès que possible. Dans une optique positive, les équipes de vente sont désormais capables de dialoguer avec des personnes partageant les mêmes idées dans un espace partagé, l’objectif ultime étant la conversion. C’est ce qu’on appelle l' »intelligence client » et s’inscrit dans la même veine de pensée que l’intelligence économique en général.
Être social n’est pas cher
La manière la plus courante d’utiliser la plate-forme de CRM social consiste à analyser les données. La prise de décision stratégique basée sur le client est désormais guidée par des rapports, une surveillance et des analyses en temps réel. En suivant des variables telles que le comportement des clients, les mots clés et les clics, les entreprises peuvent déterminer des facteurs tels que le meilleur moment pour publier et quels produits sont populaires. Ils peuvent ensuite utiliser ces données pour générer des revenus. Bien que parfois fastidieux, cet aspect moderne du marketing est considérablement rentable par rapport au modèle traditionnel. Le programme évalue l’engagement, les perceptions et l’interaction des clients dans la communauté dans son ensemble. Ces informations sont ensuite utilisées pour piloter les stratégies de produit, de marketing et de vente.
Collaboration entre collègues
Les entreprises disposant de plateformes CRM internes bénéficient également d’une perspective sociale. Un CRM social interne facilite la communication et la collaboration entre les unités commerciales et permet un cycle de vente centré sur le client. Avec les flux d’actualités internes, les fils de discussion et la possibilité de « suivre » ou « d’aimer » vos collègues, la transparence entre les silos organisationnels n’a jamais été aussi grande. Avoir un flux ouvert entre le produit, le support et les ventes permet de rationaliser les processus commerciaux comme jamais auparavant.
Ce qu’il faut chercher
Les meilleurs CRM sociaux du marché permettent d’assurer le coût le plus bas d’acquisition et de fidélisation des clients grâce à divers processus d’analyse croisée. Ils aident les entreprises à prendre des décisions éclairées tout au long du cycle de vente, de la génération et du développement des prospects aux coûts de conversion. Ceci est basé sur le succès relatif de leurs diverses campagnes sur les réseaux sociaux. Les grandes entreprises sont en mesure de marier l’analyse de données volumineuses avec des statistiques sociales pour analyser l’interaction client dans des rapports en temps réel. En fin de compte, un bon CRM social fournira une aide à la décision pour stimuler la croissance grâce à un marketing personnalisé et ciblé.
La conclusion générale est que l’avènement de la technologie est inéluctable et connaît une croissance exponentielle. En d’autres termes, ne manquez pas le train. Les consommateurs sont le moteur de ce qui façonne le marché ces jours-ci. Ils ont une voix plus forte que jamais et les entreprises sont très susceptibles d’être rejetées ou mises sur liste noire, en fonction des opinions des clients. Le problème numéro un auquel les entreprises sont actuellement confrontées est l’obstination et l’erreur des utilisateurs. Cela crée des frais généraux inutiles lorsque l’ensemble de l’entreprise résiste à l’adoption d’un nouveau modèle commercial, mais qu’elle n’aura finalement pas le choix. Un CRM social est l’avenir de la gestion des clients et quelle meilleure façon d’être mené au succès qu’avec la voix du consommateur dans votre poche.
