La modération d’un webinaire Social Media Today il y a quelques jours sur « Twitter est-il la nouvelle ligne d’assistance ? Améliorer le service client avec les médias sociaux » a été une révélation, pour plusieurs raisons.
Certes, utiliser les médias sociaux pour se plaindre, louer ou simplement parler d’une entreprise est la nouvelle norme. Cependant, la mesure dans laquelle certaines entreprises ont adopté une stratégie progressive dans ce que je considère comme un temps relativement court est impressionnante. N’était-ce pas hier qu’il était difficile d’obtenir une réponse lorsque vous envoyiez un e-mail à une entreprise, et encore moins de recevoir une réponse sur Tweeter en quelques heures, voire quelques minutes ?
Félicitations à Carol Borghesi (@cborghesi) de Telus, Alex Schott (@nolaschott) d’Entergy, Alyson Stone (@Alyson2) de Desk.com et Michelle Moore de Zappos (@Zappos_Service) pour avoir partagé non seulement leurs meilleures pratiques de communication avec les clients via les réseaux sociaux mais aussi la philosophie qui est essentielle au succès. Félicitations à Salesforce (@salesforce) pour le parrainage du webinaire.
Ce fut également une expérience agréable de voir toutes les personnes suivre, offrir des commentaires et des retweets via #SMTLive. Plus j’expérimente la connexion croisée entre les webinaires en direct et Twitter, plus cela semble améliorer l’expérience des participants sur l’un ou l’autre canal. Et cela vient de quelqu’un qui a passé des années en tant que journaliste et rédacteur en chef avant de se réinventer dans le nouveau monde de la cyber-communication. (Je gère www.thesocialcustomer.com et www.thecustomercollective.com pour Social Media Today.)
Pour le webinaire lui-même, cliquez ici. De plus, cette poignée de Tweets pendant l’événement en direct offre de belles observations.
