J’ai eu une expérience intéressante récemment. En essayant de payer ma remise de TPS à l’Agence du revenu du Canada (ARC) en ligne, j’ai rencontré quelques problèmes.
Le site Web de l’ARC indiquait que ma banque (BMO) accepterait mon paiement par l’intermédiaire de son système bancaire en ligne. Il s’agissait simplement de les ajouter en tant que bénéficiaire et de payer le montant via mon compte personnel (étrange) plutôt que mon compte professionnel.
En essayant d’ajouter l’ARC en tant que bénéficiaire – les détails ne sont pas si importants pour cette histoire – j’ai rencontré des problèmes pour que l’ARC soit ajoutée en tant que bénéficiaire. Ainsi, un appel téléphonique à ma succursale locale. En fait, plusieurs appels téléphoniques.
Pour être juste, avant que j’en arrive à mon point, ma succursale locale fait un excellent travail en fournissant un service professionnel, amical et accueillant pour la plupart. Ils créent une bonne première impression continue en ce qui concerne les bases du service au jour le jour. Et pour avoir passé près de vingt ans dans le secteur bancaire, je sais qu’il n’est pas aussi simple que cela puisse paraître d’avoir du personnel qui offre ce type de service frontal jour après jour. Il ne suffit pas d’embaucher le bon personnel, cela nécessite une formation continue, des encouragements, des incitations (pas seulement en espèces) et une responsabilité pour maintenir et développer ce type de culture.
Mais, le point de ce long préambule est que l’excellent service à la clientèle que je reçois régulièrement de la part de mon institution financière n’est qu’en surface. Oui, le personnel est toujours agréable et accueillant, mais lorsqu’il s’agit d’investir du temps pour aider à résoudre un problème, c’est là que les choses peuvent se gâter.
Plutôt que de prendre le temps d’aider à résoudre le problème maintenant, plutôt que plus tard, la personne très agréable avec qui j’ai eu affaire s’est montrée aimable et s’est excusée et m’a suggéré de contacter leur centre de services bancaires par téléphone pour obtenir de l’aide pour résoudre le problème. Ce n’était pas la partie surprenante de notre conversation. Ce que j’ai trouvé déconcertant, c’est ce commentaire, « et s’ils ne sont pas en mesure de vous aider, rappelez-moi et je les appellerai pour le faire. » Hein? C’était le commentaire fait après que nous ayons parlé du problème à plusieurs reprises et après avoir attendu pendant qu’elle discutait avec, je suppose, son superviseur.
Cette petite diatribe ne concerne vraiment pas le BMO – à part le fait que l’expérience frustrante et chronophage m’a incité à écrire cet article. Dans l’ensemble, je trouve que BMO est très bon à traiter et, heureusement, j’ai rarement des problèmes qui nécessitent plus qu’un niveau de service superficiel.
Mais l’expérience d’aujourd’hui met en évidence, je pense, le fait qu’un sourire amical et un comportement agréable ne sont pas en eux-mêmes l’essence même d’un excellent service client. Ils sont importants et fondamentaux, c’est sûr. Mais là où le caoutchouc rencontre vraiment la route, où un bon service est distinct d’un excellent service, c’est la volonté de faire un peu plus, de faire un effort supplémentaire et d’investir du temps et de l’énergie pour vraiment aider les clients à résoudre leurs problèmes… même alors que ces problèmes peuvent être de leur propre fait (et ce n’était pas le cas pour moi aujourd’hui).
Dans cette expérience, le fournisseur de services aurait pu passer le temps qu’il a passé à compatir et à s’excuser pour la frustration, en agissant pour résoudre le problème. Bien sûr, résoudre le problème n’est pas toujours possible, et dans ces cas, la commisération et les excuses peuvent être utiles. Mais avant d’en arriver là, montrer une volonté d’aider réellement à essayer de résoudre le problème et prendre des mesures pour y parvenir aurait contribué à renforcer mon appréciation et mon sentiment de loyauté envers l’organisation.
Dans le monde dans lequel nous vivons aujourd’hui, où la satisfaction et l’insatisfaction des clients peuvent facilement devenir virales, ce type de service « supplémentaire », pratiqué de manière cohérente, contribuera grandement à construire et à renforcer sa marque/réputation. Et une solide réputation de marque signifie généralement un résultat net solide.
