Une étude récente publiée par le Journal of Medical Internet Research a révélé que 94% des hôpitaux ont une page Facebook, 99% ont des check-ins Foursquare (maintenant appelé Swarm) et 51% ont un compte Twitter. Mais ces chiffres impressionnants masquent une autre réalité : la plupart des organisations de soins de santé n’utilisent pas encore les médias sociaux de manière sophistiquée. Ils n’utilisent en grande partie que les plates-formes les plus connues, et leur utilisation de ces plates-formes est rudimentaire.
UBM Tech s’est récemment associé aux services Dell pour sonder 410 professionnels de la santé afin d’explorer l’utilisation des médias sociaux dans leurs organisations. Selon l’enquête, 51% des personnes interrogées pensent qu’il y a beaucoup de place pour améliorer les efforts de médias sociaux de leur organisation, tandis que seulement 17% pensent que la plate-forme de médias sociaux existante de leur organisation est « très efficace ».
De plus, ces hôpitaux, systèmes de santé ou organisations ne répondent pas à leurs propres espoirs. Dans l’étude, 71 % des personnes interrogées s’attendaient à une meilleure reconnaissance de la marque, mais seulement 59 % l’ont réellement vécue ; 57 % s’attendaient à un plus grand engagement des consommateurs, tandis que seulement 44 % ont réellement connu un plus grand engagement.
L’enquête a également révélé que 73 pour cent des organisations de soins de santé n’offrent pas de formation aux médias sociaux pour les employés, et moins de 20 pour cent ont engagé un consultant en médias sociaux.
Si les organisations ne sont pas satisfaites des résultats et si elles voient beaucoup de place à l’amélioration, pourquoi n’investissent-elles pas davantage dans leurs efforts ?
Cela pourrait revenir à la perception erronée courante selon laquelle les médias sociaux sont « gratuits ». Ce n’est pas le cas. Bien qu’il n’y ait aucun frais pour utiliser bon nombre de ces plateformes de médias sociaux, les coûts salariaux associés à un personnel de médias sociaux et à une stratégie mature peuvent être importants. L’organisation supporte ces coûts pour les heures que le personnel passe à surveiller les réseaux sociaux, à interagir avec les consommateurs, à créer une stratégie de médias sociaux et à gérer la gouvernance de cette stratégie. Et ces heures peuvent représenter beaucoup d’argent au cours d’une année.
Alors que la plupart des organisations de soins de santé semblent avoir accepté l’idée que les médias sociaux sont importants (99 pour cent ont une sorte de présence sur les médias sociaux) et y consacrent du temps, peu ont fait le saut pour investir dans les outils et le soutien exécutif nécessaires pour utiliser les médias sociaux efficacement.
Il existe un corollaire révélateur entre le nombre de ceux qui ont investi dans la formation et la consultation (27 % et moins de 20 % respectivement) et le nombre qui estiment que leurs efforts sont « très efficaces » (17 %).
En fin de compte, les organisations de soins de santé dépensent déjà beaucoup d’argent en utilisant ces plateformes de médias sociaux « gratuites », et la plupart verront des avantages supplémentaires à mesure qu’elles acquerront plus d’expérience. Mais les organisations qui investissent judicieusement dans les services de formation et de conseil seront plus rapides pour élaborer un plan solide et le soutenir avec un budget et être en mesure de montrer un retour sur investissement. Ce sont les organisations qui verront une réponse efficace à leurs efforts, y compris un plus grand engagement des consommateurs et des patients, une plus grande reconnaissance de la marque et un avantage concurrentiel.
En décembre 2014, UBM Tech a mené une enquête en ligne pour le compte de Dell Services explorant l’utilisation des médias sociaux dans le secteur de la santé. L’ensemble de données est composé de 410 répondants d’organismes de santé présents sur les réseaux sociaux.
Les experts disent que pour qu’une organisation réussisse dans les médias sociaux, elle doit commencer par définir une stratégie. Dell a acquis la réputation d’avoir l’un des programmes de médias sociaux les plus réussis au monde, et ses consultants offrent régulièrement des conseils aux entreprises de nombreux secteurs différents. Les experts des services de médias sociaux Dell recommandent aux organisations de soins de santé de suivre cinq étapes pour mettre en place leur stratégie de médias sociaux :
- Établir la gouvernance et attribuer la responsabilité des activités de médias sociaux.
- Intégrer l’utilisation des médias sociaux dans tous les aspects de l’organisation ; ce n’est pas seulement une fonction du service marketing.
- Surveillez et publiez régulièrement sur les médias sociaux.
- Intégrez vos données de réseaux sociaux à d’autres flux de données et appliquez des analyses.
- Diffusez les données que vous obtenez grâce à vos efforts sur les réseaux sociaux aux personnes qui peuvent utiliser ces données dans la prise de décision et les opérations.
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