Marketing social

Une nouvelle piste d’assistance sociale au Social Media Marketing World met en lumière le service client

Pour la première fois en quatre ans d’existence, Social Media Marketing World a présenté une piste entière lors de sa populaire conférence dédiée au service client. Composé de quatre sessions individuelles uniques et de deux tables rondes dynamiques, le Social Care Track a tenu sa promesse d’affiner les compétences du service client social et de convaincre les spécialistes du marketing des médias sociaux qu’un excellent service est également essentiel à leur succès.

L’inimitable Jay Baer a lancé la piste avec une présentation présentant les recherches de son nouveau livre, Embrassez vos ennemis. Parmi les découvertes les plus importantes de Baer :

  • 80% des entreprises disent qu’elles sont bonnes en service client, mais seulement 8% de leurs clients sont d’accord.
  • Seuls 5% des clients mécontents se plaignent d’une manière que les marques peuvent trouver. Les 95% restants disparaissent tout simplement (souvent à cause de concurrents).
  • 40% des clients qui se plaignent sur les réseaux sociaux attendent une réponse dans l’heure, mais le temps de réponse moyen des marques qui répondent est de cinq heures.
  • Les marques dépensent 500 milliards de dollars en marketing chaque année, mais seulement 9 milliards de dollars en service client !

Alors que faire des marques ? La première étape, a déclaré Baer, ​​consiste à accepter les plaintes. Cela peut sembler contre-intuitif, car les dirigeants d’entreprise cherchent souvent à cacher les plaintes des clients, mais il y a beaucoup à apprendre des plaintes. « Les haineux sont vos clients les plus importants, mais nous les traitons comme nos clients les moins importants », a déclaré Baer.

Répondre aux plaintes sur les réseaux sociaux est « la chose la plus importante », a déclaré Baer, ​​un fait qui est confirmé par les propres recherches de Twitter qui ont révélé que la volonté des clients de payer plus pour une marque a augmenté après une réponse du service client sur Twitter. L’étude de Baer a révélé que répondre aux plaintes du service client augmente le plaidoyer client de 25%, tandis que ne pas répondre le diminue de 45%. C’est peut-être parce que la plupart des personnes qui se plaignent des médias sociaux recherchent « l’empathie de groupe » et non une réponse, alors répondre « cauche la tête ».

La vitesse, sous forme de temps de réponse, est également importante, mais Baer prévient que les entreprises ne devraient pas « échanger l’empathie contre la vitesse ». Et n’oubliez pas que « les avantages financiers du service client sur les réseaux sociaux ne se réalisent que si vous pouvez réellement résoudre les problèmes ».

Conseils supplémentaires de Jay :

  • « Ne changez jamais de canal sur le client dans la première réponse. »
  • « Ne jamais, jamais, jamais, JAMAIS répondre à un client plus de deux fois en ligne. »
  • « Traitez tous les clients de la même manière sur les réseaux sociaux. »

Si vous rencontrez des difficultés avec le service client des réseaux sociaux, a ajouté Baer, ​​c’est peut-être parce que votre entreprise ne maîtrise pas encore le service client dans d’autres canaux tels que le téléphone et le courrier électronique.

Vient ensuite ma présentation, intitulée « Comment créer un programme d’aide sociale de classe mondiale : 8 éléments constitutifs ». Si les entreprises dépassent les attentes de leurs clients, elles les rendent heureux et plus disposés à partager sur les réseaux sociaux. De même, lorsque les attentes sont manquées, les émotions négatives qui en résultent augmentent également la volonté de partager. C’est pourquoi les professionnels des médias sociaux – que ce soit dans le marketing ou le service client – doivent avoir une compréhension de l’ensemble de l’expérience client.

Les 8 éléments constitutifs des soins sociaux comprennent :

  1. Philosophie de protection sociale : cela inclut vos convictions sur les raisons pour lesquelles vous le faites et son impact sur votre entreprise/parties prenantes, ainsi que les principes directeurs qui permettront votre stratégie de protection sociale
  2. Sélection de la technologie : l’épine dorsale qui vous permet d’étendre efficacement les efforts de protection sociale. Votre programme ne sera jamais aussi bon que votre technologie vous le permet.
  3. Sélection et opérationnalisation de l’équipe : choisir les bonnes personnes de première ligne et mettre en place la structure pour évoluer avec succès.
  4. Formation : éduquer l’équipe sur l’entreprise, la philosophie, la technologie, les meilleures pratiques et les réseaux sociaux.
  5. Processus : les étapes qui vous permettent de fournir un service client et des résultats commerciaux de qualité supérieure, en utilisant votre philosophie, votre technologie et votre personnel. Cela devrait être « suffisant pour rester en sécurité, mais pas trop pour vous ralentir ».
  6. Reporting : identification des KPI appropriés pour votre entreprise et la haute direction.
  7. Intégration avec le cœur de métier : alias « Intégration interne », cela garantit que l’entreprise entend la voix du client et peut utiliser les services sociaux comme une boucle de rétroaction pour le développement de produits.
  8. Intégration avec CRM : alias « Intégration externe », c’est utiliser la voix du client pour influencer cette les futures expériences du client avec la marque. Il s’agit de se souvenir des conversations/demandes précédentes et d’y répondre à l’avenir sans que le client n’ait à redemander.

Les deux principaux canaux de médias sociaux pour le service client ont ensuite présenté leurs stratégies et innovations pour faire de leurs plateformes le choix n°1 des consommateurs à la recherche de services de marques.

Jeff Lesser, Product Marketer chez Twitter, a noté que ce qui rend Twitter unique pour le service client, c’est qu’« il est public, conversationnel, en temps réel et distribué ». Il a fourni des statistiques fascinantes sur le service client sur Twitter, notamment :

  • 80% des demandes de service client social proviennent de Twitter
  • Les tweets adressés aux marques et à leurs identifiants de service client ont été multipliés par 2,5 au cours des deux dernières années.
  • 82% des utilisateurs de Twitter ont suivi ou engagé avec une marque
  • Les marques constatent une augmentation de 19 % de la satisfaction client et de 18 % des opportunités de vente, selon une étude McKinsey
  • Le coût de service d’un client sur Twitter peut être jusqu’à 80 % inférieur à celui du téléphone

Malgré ces chiffres, près de 70 % des consommateurs de technologies ne reçoivent pas de réponse, a déclaré Lesser, mais ceux qui en reçoivent sont 84 % plus favorables à la marque. Il a ajouté qu’il existe une forte corrélation entre la personnalisation du service client Twitter et la volonté de recommander à un ami.

Twitter a récemment amélioré son offre de service client avec la possibilité d’ajouter des liens spéciaux aux messages directs (plutôt que de constamment dire aux gens de le faire) et un mécanisme d’enquête pour suivre les scores de satisfaction des clients.

Le conseil de Lesser aux marques pratiquant le service client sur Twitter :

  • Répondez et répondez rapidement, et les clients seront prêts à dépenser plus pour votre marque.
  • Soyez amical et montrez de l’empathie. « Les gens veulent interagir avec un humain », a-t-il déclaré.
  • Utilisez le vrai nom du client et demandez à l’agent de signer son nom pour le personnaliser.
  • Créez une expérience formidable même si ce n’est pas un client.

Bryan Hurren, responsable de Messenger Partnerships pour Facebook, a noté que l’avantage de The Social Network pour le service client est qu’il est « instantané, interactif, proactif et personnel ». Après s’être engagé avec une entreprise via Facebook Messenger, a-t-il déclaré, les clients disent que c’est leur canal de service client préféré.

Hurren a présenté une nouvelle fonctionnalité qui permet aux entreprises de connecter un achat de site Web à un compte Facebook Messenger via un simple plugin JavaScript. Les marques peuvent également désormais personnaliser l’expérience Messenger avec des messages de bienvenue et d’autres options, a-t-il déclaré.

Ensuite, Hurren a guidé le public à travers la nouvelle expérience Messenger Bots, qui permet une assistance automatisée. Le Bot « démarre automatiquement mais peut se connecter instantanément à un agent en direct sur Messenger » en cas de besoin, a déclaré Hurren. Facebook a également permis la recherche de Messenger Bots pour permettre aux clients de trouver plus facilement les marques avec lesquelles ils souhaitent parler, a-t-il ajouté.

Enfin, Hurren a montré comment les entreprises peuvent transmettre le numéro de téléphone d’un client (avec sa permission, vraisemblablement) à Facebook afin que le géant des médias sociaux puisse le comparer à sa base de données et se connecter au compte de la personne. Ensuite, un détaillant, par exemple, pourrait envoyer au client des mises à jour sur un envoi via Messenger.

Les points à retenir de Hurren sur l’approche de Facebook en matière de service client sur les réseaux sociaux :

  • Facebook se concentre sur le « cycle de vie complet du client, pas seulement sur un support client réactif ».
  • Le « service de conciergerie » l’emporte sur le service client de base.
  • Le service client peut être un générateur de revenus plutôt qu’un générateur de coûts.
  • L’automatisation est la clé de la mise à l’échelle.

Un fantastique panel d’experts a montré au public « Comment gérer les avis en ligne et développer votre entreprise » – un sujet clé après que Jay Baer ait précédemment montré que 55% de toutes les plaintes en ligne se produisent sur des sites d’avis.

Le panel – animé par Martin Shervington et mettant en vedette le fondateur et PDG de Casual Fridays Tyler Anderson, Manipulé auteur et stratège Convaincre & Convertir Daniel Lemin, avocat spécialisé en droit de l’immigration Jacob Sapochnick, et responsable des médias sociaux pour Green Flash Beer Kari Embree – couvert Yelp, Trip Advisor, Google et même l’application Untappd.

Les professionnels du marketing « font injustement [Yelp] un bouc émissaire du service client », a déclaré Lemin, ajoutant qu’un mauvais avis est « une opportunité de marketing, mais seulement si vous y répondez ». Vous ne savez pas si et où vos clients laissent des avis ? Demandez-leur, conseille Lemin.

Sapochnick a ajouté que les avis Google sont les plus importants pour une entreprise de services en raison de leur impact sur le référencement.

Anderson a suggéré quatre étapes pour gérer les avis négatifs :

  1. Reconnaître le problème
  2. S’excuser
  3. Mettez-le hors ligne si nécessaire
  4. Remédier à la situation

Et Embree a en outre indiqué qu’une touche humaine est essentielle pour réussir à répondre aux avis. « Lorsque vous avez eu une très bonne expérience client, c’est souvent parce que quelqu’un a reconnu que vous êtes une personne et pas seulement un numéro d’abonné ou une ligne sur une feuille de calcul », a-t-elle déclaré.

La dernière session du volet Social Care était une table ronde intitulée « Etudes de cas de marques excellant dans le service client social ». Il comportait un casting entièrement féminin, y compris Kriti Kapoor de HP, Laurie Meacham de JetBlue, Jessica Mack d’OtterBox, et Whitney Drake de General Motors. Tous étaient d’anciens invités du podcast Focus on Customer Service organisé par moi et Dan Moriarty.

« Un bon service client social crée une différenciation à grande échelle », a déclaré Kapoor au public. Et en effet, HP y est parvenu avec plus de 100 000 demandes sociales traitées chaque mois.

Répondant à une question sur les KPI, Meacham a expliqué que le temps de réponse cible de JetBlue est de 8 minutes, mais qu’ils sont actuellement en moyenne à 5 minutes et demie. Ils embauchent de l’intérieur, à la recherche d’agents qui veulent aider les autres et qui disposent de solides réseaux internes sur lesquels s’appuyer pour obtenir des réponses.

Drake a déclaré que GM avait une philosophie similaire pour l’embauche d’agents d’aide sociale : « Nous voulons des personnes qui résolvent les problèmes et des personnes intéressées par notre produit », a-t-elle déclaré. « Ils ne peuvent pas s’arrêter à la première réponse. Ils doivent pouvoir aller jusqu’au bout. »

Mack d’OtterBox a parlé de l’utilisation de l’écoute sociale pour les idées de développement de produits et de l’intégration de vidéos en direct pour des démonstrations de produits proactives et des événements de « déballage ».

Kapoor a terminé le panel et le Social Care Track avec d’excellents conseils pour toute personne travaillant dans le secteur du service client : « Ne laissez aucun client de côté », a-t-elle déclaré. « Tout le monde compte. »

Erwan

Rédigé par

Erwan

Erwan, expert digital pour Coeur sur Paris, offre des insights pointus sur le marketing et les réseaux sociaux. Avec une plume vive et une analyse fine, il transforme les complexités du digital en conseils pratiques et tendances à suivre.