L’« expérience utilisateur » dans ses termes les plus larges traite de la qualité de chaque « moment de vérité » qu’un utilisateur expérimente avec votre marque.
Cela inclut leurs expériences lors de l’utilisation de votre site Web, lors de la navigation dans les rayons de vos magasins physiques, lors de la résolution d’un problème par l’intermédiaire de vos représentants du service client ou même lors de la consommation des différentes formes de communication marketing que vous diffusez, telles que les publicités télévisées, publicités à la radio ou panneaux d’affichage.
Pourquoi est-ce que je parle encore et encore de l’expérience utilisateur ? Parce que, le plus souvent, une meilleure expérience utilisateur = de meilleures conversions. Et qui dirait « Non » à de meilleures conversions ?
Bien qu’il existe d’innombrables façons d’optimiser votre site pour de meilleures conversions en utilisant tout, d’un meilleur référencement à des formulaires plus simples en passant par des boutons plus gros ou plus d’espace blanc, la plupart d’entre eux traitent de modifications cosmétiques de votre site Web et ne tiennent pas compte de la personne qui interagit réellement avec le site Web – l’utilisateur.
L’un des moyens les plus immédiats par lesquels la technologie nous permet d’interagir individuellement avec nos utilisateurs est par le biais des médias sociaux. Vos fans, followers, connexions ou pinners ne sont pas seulement des masses sans visage et sans personnalité. Ce sont des individus complexes, intéressants et intelligents qui vous en diront beaucoup plus sur la façon dont vous pouvez les inciter à acheter plus de vous en une interaction de cinq minutes qu’un million de tests A/B sur la conception de votre site Web.
Donc, si les médias sociaux détiennent la clé de tant d’informations variées qui peuvent améliorer la façon dont votre site interagit avec vos utilisateurs, pourquoi hésitons-nous à intégrer les médias sociaux dans nos sites Web ?
Je ne veux pas dire ajouter un tas de boutons de partage social sur le pied de page de chaque page. C’est purement symbolique. Ce que je veux dire, c’est vraiment exploiter le pouvoir de milliers de voix de clients qui se déplacent librement sur les réseaux sociaux, en utilisant ce pouvoir pour créer une expérience utilisateur plus belle pour votre marque qui conduit à des conversions exponentiellement plus élevées.
1. Abattez les murs avec les médias sociaux – Connexions sociales
Combien de fois avez-vous été frustré de frustration alors que vous deviez vous souvenir d’une autre combinaison d’ID utilisateur et de mot de passe pour accéder à ou acheter quelque chose sur un site Web particulier ? Assez souvent, si l’on en croit les statistiques !
Environ 69 % des consommateurs américains affirment avoir oublié leurs mots de passe choisis avec soin au moins une fois au cours des 2 dernières années. Voudriez-vous vraiment frustrer vos visiteurs juste pour accéder aux trucs sympas que vous proposez ?
Personne n’aime remplir plusieurs champs dans les formulaires d’inscription. Forcer les clients à s’inscrire sur votre site juste pour y accéder crée des barrières élevées à l’entrée.
Simplifiez la vie de tout le monde.
Selon le Nielsen Paid Social Media Advertising Report 2013, 4 internautes actifs sur 5 visitent régulièrement les réseaux sociaux et les blogs. Si les médias sociaux sont si populaires (surprise, surprise !), pourquoi ne pas simplement laisser les utilisateurs accéder à votre site Web en utilisant leurs comptes de médias sociaux ?
Il existe une solution bien connue, mais peut-être pas si bien utilisée : connexion sociale. Les fournisseurs de connexion sociale tels que LoginRadius permettent à vos utilisateurs de se connecter à votre site Web via plus de 30 réseaux sociaux différents à travers le monde, vous donnant accès à plus de 200 points de données de profil social et un point de départ pour analyser la portée du contenu de votre entreprise.
Source : Monétate
2. Connaissez vos utilisateurs – et personnalisez-les pour eux
Avant que les médias sociaux ne fassent leur entrée en scène, les spécialistes du marketing devaient s’appuyer sur les données qu’ils recueillaient à partir d’enquêtes auprès des clients ou de formulaires d’inscription à des sites Web pour mieux connaître leurs clients. Souvent, ces données étaient incomplètes ou tout simplement fausses – la divulgation de données trompeuses est une mesure à laquelle la plupart des utilisateurs recourent pour protéger leur vie privée.
Mais tout cela a changé avec le débordement des médias sociaux que nous vivons tous actuellement. Les médias sociaux mettent entre vos mains une mine d’informations sur chacun de vos utilisateurs – y compris leur âge, leur sexe, leur emplacement, leurs goûts, leurs marques préférées, leur musique préférée, etc. En fait, les outils de connexion sociale ont le potentiel de vous donner un accès direct aux informations de profil social sur plusieurs plateformes de médias sociaux dans un format normalisé unifié immédiatement utilisable.
Utilisez ces informations intelligemment et personnalisez leur expérience de votre site Web.
Source : Monétate
Créez des recommandations de produits en fonction des informations que vous obtenez des médias sociaux. Votre utilisateur est-il une femme ? Montrez-leur d’abord les bannières liées aux articles centrés sur les femmes sur le carrousel de votre page d’accueil. Votre utilisateur aime jardiner ? N’enterrez pas vos produits de jardinage à l’arrière; montrez-les au client lors de sa prochaine visite. Ont-ils récemment acheté un nouveau téléphone ? Montrez-leur les options de nouveaux étuis de téléphone.
3. Preuve sociale pour de meilleures conversions
Il est de bon sens que la publicité sera biaisée en faveur de l’annonceur et ne sera peut-être pas la source d’informations sur les produits la plus fiable.
De quoi les utilisateurs dépendent-ils normalement pour prendre des décisions d’achat ?
Les avis sur les produits des amis et de la famille sont en tête de liste, suivis des avis d’autres utilisateurs qui ne sont pas liés, des recherches indépendantes, etc.
Source : Monétate
Renforcez la confiance dans l’esprit de votre utilisateur en fournissant un vrai discours client qui est plus fiable qu’une copie publicitaire bruyante. Intégrez des critiques de médias sociaux sur vos produits/services sur votre site pour améliorer la crédibilité et augmenter les conversions.
Encouragez également les nouveaux clients à laisser des commentaires sur vos produits sur votre site ou sur vos plateformes de médias sociaux pour augmenter votre bassin d’avis clients et augmenter l’engagement des clients sur votre site.
4. Magnifiez votre portée grâce au partage social
Les gens aiment partager les dernières nouvelles, les potins les plus juteux, les photos les plus idiotes – vous l’appelez ! Ce besoin inhérent de partager que nous avons, nous les animaux sociaux, a conduit au phénomène des médias sociaux auquel nous assistons aujourd’hui.
Branchez-vous sur cette vague en offrant des options de partage social sur votre site. Ne vous contentez pas d’avoir des boutons « Suivez-nous » ou « J’aime » sur votre en-tête ou votre pied de page, autorisez le partage de contenu intéressant à l’intérieur de chaque page. Chaque fois que vos utilisateurs partagent votre contenu sur leurs réseaux sociaux, vous bénéficiez d’une visibilité gratuite parmi leur liste d’amis et de followers.
Un autre moyen intéressant de toucher les amis de vos utilisateurs est de publier directement sur les réseaux sociaux des utilisateurs leurs achats sur votre site, avec leur autorisation bien sûr.
5. Paiement plus rapide = Clients satisfaits = Résultats plus satisfaisants
L’abandon de panier est une réalité quotidienne écrasante que chaque entreprise de commerce électronique doit vivre. Selon l’Institut Baymard, en moyenne 67,91 % de tous les visiteurs des sites de commerce électronique abandonneront leur panier à mi-parcours de leur processus d’achat.
Bien qu’il existe de nombreuses raisons qui contribuent à l’abandon du panier d’achat, les processus de paiement interminables qui demandent toutes sortes d’informations personnelles sont l’un des principaux tueurs de ventes potentielles de commerce électronique.
Au moment du paiement, tirez parti du fait que vos clients sont connectés à vous sur les réseaux sociaux et permettez-leur de s’inscrire via leurs réseaux sociaux, au lieu de remplir un tout nouveau formulaire d’inscription ou de se connecter à un compte utilisateur distinct sur votre site pour vérifier. Évitez de faire partie de la statistique d’abandon de panier de 67,91 %.
Si un client s’est connecté à votre site à l’aide de ses comptes de médias sociaux, vous pouvez même pré-remplir des informations dans ses formulaires de paiement en utilisant les informations de ses réseaux sociaux et accélérer encore plus le processus de paiement.
Moins d’étapes de paiement = moins de friction = plus de conversions.
6. Meilleur service client
Si le service client dans votre livre est limité à votre numéro d’assistance 1-800 ou à votre adresse e-mail de support client, vous êtes terriblement en retard.
Les médias sociaux ne sont pas seulement un outil de marketing. C’est un outil relationnel. Si vous pouvez promouvoir votre marque sur les réseaux sociaux, rien ne vous empêche de contacter un client en difficulté et de l’aider via les réseaux sociaux. Des outils comme Zendesk vous aident à intégrer les médias sociaux dans vos canaux de service client traditionnels et à optimiser les performances de toute l’équipe du service client.
Des marques comme KLM Royal Dutch Airlines ont transformé le service client social en un art. Ils disposent d’une équipe dédiée qui traite les demandes de service client sur les réseaux sociaux 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et ont la réputation de répondre aux requêtes des clients sur les réseaux sociaux dans les 60 minutes et de résoudre les plaintes des clients dans les 24 heures.
L’idée après tout est de laisser votre utilisateur se sentir ravi de son interaction avec votre marque, en d’autres termes améliorer votre UX qui améliore les conversions.
Considérer les médias sociaux comme un simple outil de marketing, c’est comme n’utiliser qu’une seule lame de votre couteau suisse. Il existe de nombreuses façons plus attrayantes par lesquelles les médias sociaux peuvent faire une réelle différence dans l’expérience de votre site Web. Vous en connaissez des intéressantes ? Hâte de les entendre dans les commentaires !
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Crédit image en vedette : Andy Bright, Flickr
