Quelle est l’importance de votre vie privée? En règle générale, c’est extrêmement important, n’est-ce pas ? Et, si on vous demandait l’importance de votre sécurité, vous mettriez inévitablement aussi une grande valeur sur votre protection, n’est-ce pas ?
Vérification en 2 étapes
Si vous êtes comme moi (et la majorité d’entre nous, je dirais), la protection de vos informations est une préoccupation majeure. Par exemple, vous seriez mortifié si vos comptes étaient piratés. C’est pour cela qu’il nous est conseillé d’avoir des mots de passe longs, compliqués et différents sur tous nos appareils, plateformes et services numériques. C’est en raison de ce souci de sécurité que des entreprises comme Google et Facebook fournissent des méthodes groupées, y compris la vérification en 2 étapes, c’est-à-dire l’authentification à deux facteurs (via générateur de code, sms, confirmation par e-mail, etc.). Dans l’ensemble, si vous ne le faites pas déjà, vous devriez utiliser la vérification en 2 étapes.
Toutefois…
Parfois, il peut y avoir un bug. Tout d’abord, vous ne voulez pas oublier votre mot de passe. Deuxièmement, vous devrez avoir un accès facile et immédiat à la deuxième étape requise. Lorsque vous voyagez, cela peut devenir particulièrement gênant – par exemple, si vous avez plusieurs téléphones ou si vous évitez les frais d’itinérance, etc. De plus, vous pouvez également être victime d’appareils ou de services incompatibles. J’ai eu un tel cas récemment avec mon gmail.
Problèmes d’expérience utilisateur
En utilisant iOS mail pour agréger mes mails sur mon mobile (iPhone), j’ai été informé que mon mot de passe avait besoin d’être mis à jour. Cela pourrait faire partie d’un contrôle de sécurité régulier, pensai-je. J’ai donc ressaisi mes coordonnées sur l’écran qui s’est affiché au-dessus de mon courrier (voir à droite). Sur mon petit clavier iOS, j’ai consciencieusement saisi mon adresse e-mail et saisi mon mot de passe complexe et unique (rempli de majuscules et minuscules, lettres et symboles…). Une fois cela terminé, j’ai été invité à entrer mon code de vérification en 2 étapes (un sms au téléphone dans ma paume). Pour accéder aux SMS (que je n’ai pas autorisé à afficher dans mon centre de notification ou sous forme de bannière), j’ai dû cliquer hors de la page et accéder à Messages. Une fois mon code récupéré, je suis retourné à l’application de messagerie. L’écran pop-up avait disparu. J’ai dû tout recommencer. Et, cela signifiait devoir saisir mon e-mail et mon mot de passe à partir de zéro… à nouveau.
Malheureusement, j’ai eu la même fenêtre contextuelle et j’ai dû renvoyer un code de vérification en 2 étapes. Si j’avais su que le nombre allait être exactement le même, j’aurais peut-être essayé la deuxième fois. Cependant, je suis passé par le même processus et, assez frustrant, je me suis retrouvé dans la même situation. Sauf qu’à la troisième tentative, j’ai reçu le message suivant (ci-dessous).
Oups! Le code de vérification que vous avez entré est incorrect. Veuillez réessayer.
Je constate que cocher la case « Ne plus demander de codes sur cet ordinateur » ne semble jamais fonctionner.
Lors de ma quatrième et dernière tentative, j’ai fini par obtenir le message suivant :
Vous semblez avoir du mal à obtenir votre code de vérification. Veuillez réessayer plus tard.
C’était le code pour : nous ne vous faisons pas confiance en tant que propriétaire légitime du compte.
Expérience de service à la clientèle…
Quand je suis rentré chez moi pour utiliser un autre appareil pour accéder et clarifier toute la situation… plus tard, on m’a posé une batterie de questions par Google qui incluaient la date à laquelle j’ai ouvert mon compte gmail, des noms jusqu’à quatre étiquettes, la récupération adresse e-mail. Je ne sais pas pour vous, mais cela semble ridiculement vague dans ma mémoire et je n’ai jamais noté ces données. D’autres questions semblaient délibérément obscures ou peu claires et m’ont laissé me gratter, puis secouer la tête. Après un effort concerté, quelques appels à mes fidèles amis de dépannage et sans aucun recours à un service d’assistance Google d’aucune sorte, j’ai pu trouver un moyen de revenir. Cependant, le processus était assez titanesque et potentiellement menaçant pour mon entreprise .
Une bonne expérience utilisateur mobile n’est pas facile
Pourquoi est-ce que je prends la peine de raconter toute l’histoire ? Pas spécifiquement pour dénoncer Google pour avoir essayé de sécuriser mes comptes. Je suis toujours très abonné à la vérification en 2 étapes. Il s’agit vraiment d’avertir les marques – en particulier les grandes – de s’assurer qu’elles regardent en profondeur l’expérience utilisateur lors de la mise en œuvre de leurs applications et solutions mobiles. Quel est le parcours client de votre client type ou cible ? Comment rendre l’expérience fluide ? Dans le cas du gmail de Google, le problème central est le courrier iOS – et il y a sûrement de nombreux utilisateurs iOS qui ont un compte gmail. Mais, d’une manière ou d’une autre, afin d’assurer une expérience utilisateur mobile supérieure, le service client devra être sur ses gardes, voire amélioré.
La morale de l’histoire?
Premièrement, du côté du consommateur, il s’agit de s’assurer d’avoir toujours une 2ème étape facilement accessible. Deuxièmement, faites apparaître votre SMS (si c’est le canal préféré pour le deuxième facteur d’authentification) sous forme de bannière afin que vous n’ayez pas BESOIN de quitter l’écran existant. NB : même si j’ai basculé les écrans en appuyant deux fois sur le bouton d’accueil, le premier écran dans courrier disparaîtrait. L’autre solution aurait été d’utiliser l’application de messagerie Google à la place.
Cela dit, la vraie morale de l’histoire est que le mobile est désormais l’écran singulièrement indispensable et agrégé. {Tweet ça!} En tant que marques, nous devons tous prêter plus d’attention à l’expérience utilisateur mobile – y compris le parcours utilisateur – alors que nous améliorons nos investissements dans les plateformes mobiles.
La post-vérification en 2 étapes et les dangers d’une mauvaise expérience utilisateur (sur Google) sont apparus en premier sur Branding et stratégie digitale | Le Myndset par Minter Dial.
