Verint est un acteur majeur sur les marchés de l’optimisation de la main-d’œuvre et de la voix des commentaires des clients (VoC) depuis plusieurs années. Comme je l’ai noté dans une analyse précédente, ses principaux défis découlent du fait que son portefeuille de produits est né en grande partie d’une série d’acquisitions, ce qui a entraîné des problèmes d’intégration et d’interface utilisateur. Verint a résolument résolu ces problèmes en adoptant une approche axée sur l’information et en ajoutant des capacités d’analyse étendues au portefeuille global. Récemment, il a commencé à développer ce qu’il appelle des « solutions d’impact commercial », dont j’ai écrit la première. Ces offres combinent un certain nombre de produits individuels dans des offres groupées prédéfinies et préemballées qui répondent à certains des problèmes commerciaux courants auxquels les entreprises sont confrontées, notamment des conseils personnalisés aux agents sur la meilleure action suivante, l’évitement d’appels et le coût de service. Lors de récents briefings, j’ai appris que Verint poursuit dans cette voie avec deux nouvelles versions.
Le premier, appelé Voice of the Employee, porte sur l’engagement des employés. Il utilise le même produit Verint qui recueille les commentaires des clients, sauf qu’ici, il est conçu pour recueillir les commentaires des employés. Les entreprises peuvent recueillir des commentaires via une variété de canaux et de méthodes (par exemple, des enquêtes et des SMS), puis analyser ces données à l’aide d’analyses de texte, fournissant ainsi des informations en temps réel aux responsables et aux superviseurs. De plus, comme les deux offres utilisent la même base, les données des commentaires des employés peuvent être combinées avec les commentaires des clients afin que les entreprises puissent voir les liens entre les performances et la satisfaction des employés d’une part et l’expérience et la satisfaction des clients d’autre part. Le produit déclenche également des alertes et des actions afin que les utilisateurs puissent agir en fonction des résultats. De cette manière, les entreprises peuvent découvrir les problèmes des employés, voir leur impact sur les clients et prendre des mesures correctives pour traiter à la fois les employés et les clients du processus. Mes recherches sur le bureau des agents montrent à quel point ces informations sont vitales : les agents très satisfaits deux fois plus souvent que les agents insatisfaits atteignent les objectifs des mesures de performance clés telles que la résolution au premier contact et les scores d’effort du promoteur net et du client.
De même, la deuxième version de Verint se concentre sur le processus de clôture
boucles et reliant les retours d’information de l’entreprise et la gestion des cas. Il permet aux entreprises de recueillir des commentaires via plusieurs canaux et de les lier à une gestion avancée des cas. Un moteur basé sur des règles déclenche la création d’un dossier basé sur des règles prédéfinies, qui peuvent être liées à un ou plusieurs problèmes, à un ensemble de problèmes connexes ou à une tendance dans le temps. La gestion des cas gère et suit ensuite le cas jusqu’à sa conclusion, notamment en déclenchant des alertes si des mesures ne sont pas prises à temps, en modifiant les priorités et en signalant les progrès. Le processus garantit que le client est tenu au courant et que l’entreprise prend des mesures pour résoudre le problème et éviter qu’il ne se reproduise. Ces fonctionnalités visent à boucler la boucle dans toute l’entreprise, ce que mes recherches sur le poste de travail des agents montrent, gagne en importance à mesure que de plus en plus d’unités commerciales interagissent avec les clients. La recherche montre que trois des cinq principaux défis du service client proviennent d’incohérences au sein de l’entreprise : les activités ne sont pas coordonnées, les meilleures pratiques ne sont pas suivies et les mesures sont incohérentes. Les nouvelles fonctionnalités offertes par Verint peuvent aider à résoudre tous ces problèmes, et je recommande aux entreprises d’envisager les produits lorsqu’elles cherchent à améliorer l’expérience client multicanal.
En outre, Verint a également annoncé un accord prolongé entre Verint et British Telecom qui mettra la suite complète d’optimisation de la main-d’œuvre de Verint à la disposition des entreprises via des services basés sur le cloud. Cette décision sera attrayante pour les entreprises de toutes tailles. Bien que mes recherches montrent que la majorité des entreprises sont encore ambivalentes quant à la manière dont elles se procurent de nouveaux systèmes, beaucoup ont surmonté les premières objections au cloud et optent pour cette option pour gérer les interactions avec les clients. Mes recherches les plus récentes montrent que cela est particulièrement vrai pour les petites entreprises qui n’ont pas les ressources ou les liquidités nécessaires pour déployer des systèmes sur site.
On fait grand cas du lien entre la performance des agents ou de toute autre personne qui interagit avec les clients et la satisfaction des clients. Je couvre les centres de contact et l’expérience client depuis longtemps, les organisations ont déclaré que l’amélioration de la satisfaction client est le principal moteur de leurs pratiques de service client. Mais nos recherches montrent à plusieurs reprises que peu d’entreprises atteignent cet objectif, ce qui est également soutenu par des enquêtes de consommation indépendantes. Les nouveaux produits de Verint sont remarquables car, comme je l’ai mentionné plus tôt, mes recherches montrent un lien direct entre la satisfaction des agents et les résultats commerciaux des interactions. Alors qu’elle continue d’améliorer ses produits et services, j’espère que davantage d’entreprises relèveront le défi, transformeront les paroles en actions et examineront comment ces nouveaux développements peuvent contribuer à ces efforts.
