Votre entreprise a-t-elle hésité à participer pleinement en ligne ? Beaucoup le sont parce qu’ils craignent les mauvaises critiques. Bien que ce soit une préoccupation valable, ne pas être en ligne ne vous protégera pas. Les gens parlent de votre marque, que vous choisissiez de voir ou de participer ou non. Il vaut bien mieux savoir ce qui est dit que de l’ignorer.
C’est un sujet important, alors expliquons ce que vous pouvez faire pour protéger votre réputation. Tout d’abord, nous discuterons de la façon de gérer les critiques ou les mentions négatives en ligne.
Le service de référencement local de Blue Hat Marketing a récemment partagé son processus suggéré dans Comment gérer les avis négatifs :
- Ne devenez pas sur la défensive
- Enquêter en interne
- S’engager dans une communication ouverte
- Trouver une solution
Consultez leur article pour plus de détails sur ce qu’ils conseillent et également sur la façon de gérer les fausses critiques. Continuez ensuite ci-dessous pour savoir comment réduire de manière proactive les dommages que la publicité négative peut causer.
Ne faites pas cette erreur
La première étape est de ne pas agir impulsivement. Si vous êtes vraiment contrarié, faites une pause. Éloignez-vous brièvement et retrouvez votre calme, car la pire chose que vous puissiez faire est de répondre avec colère.
Ensuite, décidez de répondre ou non publiquement. La principale considération est le nombre de personnes susceptibles de voir la plainte. Ne commettez pas l’erreur de répondre publiquement à quelqu’un qui a peu d’influence en ligne. Cela est particulièrement vrai si vous avez un large public et qu’ils n’en ont pas.
Oui, vous voulez toujours répondre tout de suite. Mais fais-le en privé. Gardez des copies de tout. La stratégie la plus importante pour répondre à un client mécontent est de s’assurer qu’il se sente entendu. Les ignorer n’est pas la solution.
Les personnes qui ne se sentent pas entendues peuvent décider de se plaindre de votre marque comme passion de leur vie. Ce n’est pas bon pour vous – ou pour eux.
Soyez prêt à répondre plus publiquement en cas de besoin. Cela peut se produire si un grand média couvre l’histoire ou si un ou plusieurs influenceurs des médias sociaux se joignent ou lancent un hashtag #boycott contre votre marque.
Planifier un plan d’action
Même s’il est peu probable que l’avis ou la plainte d’origine soit vu par beaucoup, planifiez ce qu’il faut faire si le problème devient viral. Écoutez vraiment pourquoi cette personne est insatisfaite. Suivez les étapes recommandées par BlueHat Marketing. Si possible, arrangez les choses avec ce client. Un client contrarié que vous satisfaites peut devenir votre fan le plus fidèle.
Gestion proactive de la réputation
Les entreprises avec peu ou pas de présence en ligne sont les plus exposées au risque de publicité négative. Un incident pourrait conduire à ce que toute la première page de Google soit remplie de publicité négative. Votre meilleure défense est une attaque puissante.
Commencez dès maintenant à augmenter le nombre de citations pour votre nom de marque et votre nom personnel. Les moyens les plus simples de le faire sont d’ouvrir des comptes de réseaux sociaux et d’obtenir des listes locales. Recherchez votre nom et le nom de votre marque et voyez ce qui se passe.
Plus vous avez de sites d’autorité ou de biographies sur des pages de citations positives qui apparaîtront. En ayant de nombreux liens d’autorité, toute publicité négative sur des sites mineurs est peu susceptible d’atteindre la première page des résultats de recherche.
Facilitez la réclamation des clients
La meilleure façon d’empêcher vos clients d’aller en ligne pour écrire des critiques négatives à votre sujet est de leur permettre de vous le dire plus facilement. Ajoutez une boîte à suggestions dans votre entreprise. Assurez-vous qu’il y a des formulaires et des stylos disponibles. (Testez les stylos pour vous assurer qu’ils fonctionnent.)
Mettez vos coordonnées sur votre site et assurez-vous que quelqu’un répond activement à vos clients rapidement. (Depuis l’avènement d’Internet, les gens attendent des réponses beaucoup plus tôt qu’avant.) Mieux encore, ajoutez un chat en direct à votre site afin qu’ils puissent parler à quelqu’un en temps réel au moins pendant certaines heures ouvrables. (Faites en sorte qu’ils ne soient pas frustrés à ce sujet aussi.)
Formez vos employés de front, y compris leurs managers, à écouter les plaintes des clients. Répétez ce que le client lui a dit pour confirmer que vous l’avez compris. Donnez aux employés à tous les niveaux les moyens de résoudre les problèmes courants sans avoir à attendre l’approbation de la direction. (Si tous vos employeurs ne sont pas capables de le faire, assurez-vous qu’ils ont plusieurs supérieurs qu’ils peuvent contacter.) Ayez déjà des politiques en place pour savoir comment traiter immédiatement les plaintes.
Si vous écoutez et faites les choses correctement, les clients ne passeront pas leur temps à dire à tout le monde à quel point ils sont mécontents. Internet est en fait un avantage. Les gens ont toujours dit aux autres quand ils étaient insatisfaits – vous ne le saviez tout simplement pas. Vous pouvez désormais « espionner » en ligne, découvrir des problèmes et les résoudre.
Top réputation en ligne à ne pas faire
Cette vidéo animée divertissante contient des conseils de bon sens sur la façon d’interagir en ligne :
https://www.youtube.com/watch?v=xmRIux5fJwM
Faits saillants de la vidéo :
- Ne mentez pas ; être vrai et authentique
- Concentrez-vous sur les raisons pour lesquelles vous êtes en affaires et sur ce que vous pouvez faire pour vos clients
- N’attaquez pas les autres ~ prenez la grande route et soyez professionnel
- Parfois, il est préférable de laisser les chiens endormis mentir
- Rappelez-vous la règle d’or; sois gentil et ils te rendront la pareille
- N’ignorez pas le buzz ; mettre en place des alertes de marque afin que vous sachiez quand votre marque est mentionnée
- Ce que tu ne sais pas pourrait te blesser
Comment tuer votre marque SlideShare
Savoir quoi ne pas faire peut souvent être plus précieux que savoir quoi faire. Voici quelques conseils:
- Ne tergiversez pas – répondez rapidement aux problèmes
- La cohérence est une vertu – l’incohérence agace vos clients
- La gestion du temps est l’un de nos plus grands défis ; faites ce qui est le plus important en premier !
- Ne vous enlisez pas dans l’ornière en faisant ce qui est « urgent », mais ne contribue pas à la satisfaction du client
- Créez une marque forte et faites passer le mot
- Concentrez-vous sur les points faibles de vos clients afin que vous puissiez fournir des solutions
N’oubliez pas que vous êtes votre marque. Tout ce que vous dites et faites contribue ou nuit à votre réputation. Contrairement aux temps passés, une grande partie sera préservée pour ce qui semblera être une éternité. Une fois que quelque chose est en ligne, ce sera vraiment pour toujours la plupart du temps. La prévention est donc la clé.
Soyez proactif et formez bien votre personnel. Les entreprises qui ont survécu dans le passé malgré des employés (ou même des propriétaires) difficiles à traiter avec le public sont moins susceptibles de s’en tirer avec un mauvais service client.
Faites de vos clients votre priorité absolue. Ainsi, lorsque vous obtenez cette inévitable mauvaise critique, vos clients satisfaits sont susceptibles de répondre en faveur de votre entreprise. (Il est toujours préférable que quelqu’un d’autre dise de bonnes choses à votre sujet que de le faire vous-même.) Assurez-vous également de les remercier pour leur travail.
Vous avez des questions sur la façon de gérer une mauvaise critique ?
N’hésitez pas à les poser dans les commentaires.
