Depuis cette année, il est effrayant de voir à quelle vitesse le service client social et l’engagement ont évolué. Selon l’analyse du service client social de Social Bakers, les réseaux sociaux suivis par les marques ne répondaient qu’à environ 30 % des questions posées via les réseaux sociaux en 2012. Aujourd’hui, en 2013, les marques ont plus que doublé leur taux de réponse aux questions sociales pour atteindre 62 %. Il s’agit d’une augmentation surprenante de 143 % d’une année sur l’autre, et dont les autres marques qui n’ont pas encore adopté le service client social devraient en tenir compte.
Avec des analystes CRM clés comme Paul Greenberg, Michael Maoz, Brian Vellmure et Jenny Sussin notant tous que l’engagement des clients sociaux n’est plus la prochaine grande chose mais devrait être adopté comme une autre partie de l’offre globale de CRM d’une marque, les grandes entreprises et organisations devraient être un peu effrayés s’ils n’ont pas mis en place un plan d’engagement social des clients avant 2014.
Mais il est encore temps de commencer. Voici 13 statistiques surprenantes sur le service client social pour encourager l’adoption :
1. 71 % des consommateurs qui reçoivent une réponse rapide et efficace de la marque sur les réseaux sociaux sont susceptibles de recommander cette marque à d’autres, contre seulement 19 % des clients qui ne reçoivent pas de réponse. ~ NM Inciter
2. Les consommateurs de 18 à 29 ans sont plus susceptibles d’utiliser le site de médias sociaux d’une marque pour les interactions avec le service client (43 %) que pour le marketing (23 %). ~ Étude comparative des médias sociaux de JD Power and Associates
3. Lorsque les entreprises s’engagent et répondent aux demandes de service client sur les réseaux sociaux, ces clients finissent par dépenser 20 à 40 % de plus avec l’entreprise. ~ Bain & Compagnie
4. Les défenseurs de la marque génèrent 33 % de ventes en plus et 18 % de trafic en plus que les clients réguliers. ~ Zuberance
5. Le nombre moyen de personnes qu’un client social parlera d’une bonne expérience client : 42. ~ Baromètre mondial du service client American Express®
6. Le nombre moyen de personnes qu’un client social dira d’une mauvaise expérience client : 53. ~ Baromètre mondial du service client American Express®
7. Seuls 36 % des consommateurs qui interrogent le service client via les réseaux sociaux signalent que leur problème est résolu rapidement et efficacement ~ NM Inciter
8. 40 % des plaintes non résolues via les médias sociaux ont donné lieu à des appels téléphoniques ~ CliquezRenard
9. 73 % des entreprises les plus performantes ont identifié le service client comme l’une des principales raisons d’investir dans la surveillance des médias sociaux ~ Gleanster
10. 32 % des clients sociaux attendent une réponse dans les 30 minutes ; 42% attendent une réponse dans les 60 minutes. ~ Habitude sociale
11. Le nombre de questions posées sur les pages de marque sur Facebook a augmenté de 85 % au cours de la dernière année. ~ Boulangers sociaux
12. Les marques ont amélioré le taux de réponse de leur service client social sur Facebook de seulement 5 % en 2011 à 62 % en 2013. ~ Boulangers sociaux
13. Les entreprises fournissant un support client via les médias sociaux réalisent des gains supérieurs – 7,5 % contre 2,9 %. ~ Aberdeen
