Des millions de personnes considèrent les problèmes de service sur les réseaux sociaux comme leur voie de communication préférée. Ces questions et plaintes sont publiques, et la seule vraie question pour les entreprises est de savoir comment – pas si – elles y répondront. L’écoute n’est plus une fin, mais plutôt un moyen d’évaluer où vous devez vous engager.
Voici 24 statistiques qui montrent l’essor des médias sociaux en tant que canal de service client et leur avenir prometteur. (Tweet)
1. Alors que l’utilisation des médias sociaux continue d’augmenter, il s’agit déjà de la principale activité Internet, dépassant les e-mails, la messagerie et même les jeux.
Au bas de l’échelle, certaines sources affirment que les Américains passent environ 30 minutes par jour sur les réseaux sociaux (Wall Street Journal). Au niveau supérieur, d’autres sources (telles que Twitter) indiquent que les consommateurs passent plus de 4 heures par jour sur Internet, dont plus de la moitié (2,4 heures/jour) sur les réseaux sociaux. (Cliquez pour tweeter)
2. 70 % des utilisateurs de Facebook se connectent quotidiennement, dont 43 % plusieurs fois par jour. 59% des utilisateurs d’Instagram, 38% des utilisateurs de Twitter, 27% des utilisateurs de Pinterest et 22% des utilisateurs liés se connectent quotidiennement. (Pew Research). Mark Zuckerberg a révélé que les Américains passent en moyenne 40 minutes par jour sur Facebook. (Cliquez pour tweeter)
3. En conséquence, plus de 80% des utilisateurs actifs quotidiens de Twitter sont mobiles; à peu près la même chose est vraie pour Facebook. (Cliquez pour tweeter)
4. Dans le même temps, Comscore a découvert que les smartphones et les tablettes combinés représentent désormais 60% de tout le trafic en ligne, contre 50% il y a un an. (Cliquez pour tweeter)
5. Pour aider à mettre cela en perspective, dans une enquête menée en 2014 auprès de consommateurs américains, 91 % déclarent que leur téléphone portable est tout aussi important que leur voiture (91 %) et leur déodorant (91 %), et nettement plus important que la télévision (76 % ) et le café (60%). (Cliquez pour tweeter)
Cela conduit naturellement à une augmentation de la demande des consommateurs pour un service client social.
6. Une étude de JD Power révèle qu’environ 67 % des consommateurs utilisent désormais des réseaux comme Twitter et Facebook pour le service client. (Cliquez pour tweeter)
7. En outre, Nielsen a constaté que 33 % des clients préfèrent même contacter les marques via les réseaux sociaux plutôt que par téléphone. (Cliquez pour tweeter)
8. 13 % des entreprises interrogées par le cabinet de conseil en expérience client thinkJar ont affirmé que jusqu’à 25 % des demandes de service commencent par les réseaux sociaux. (Cliquez pour tweeter)
Par conséquent, bien que les téléphones restent l’appareil le plus populaire pour le service client, vos clients peuvent les utiliser pour tweeter au lieu d’appeler.
9. Selon Twitter, au cours des deux dernières années, le nombre de Tweets dirigés vers les noms d’utilisateur du service client de grandes marques a été multiplié par 2,5. (Cliquez pour tweeter)
10. Twitter indique également que les principales entreprises B2C répondent à environ 60 % des Tweets destinés à leurs comptes de service. (Cliquez pour tweeter)
11. Et il est important de se rappeler : vos clients ne se contentent pas de tweeter à votre sujet depuis leur canapé. Pew Research a découvert que 58 % des consommateurs utilisaient leur téléphone portable lors de leurs achats en magasin, contre 78 % pour les 18-29 ans. (Cliquez pour tweeter)
12. Une étude Conversocial a même révélé que 14% des Tweets envoyés aux grandes marques de vente au détail proviennent de clients rencontrant des problèmes en magasin. (Cliquez pour tweeter)
Que ce soit en magasin ou en ligne, des réponses rapides sont un élément essentiel pour répondre aux attentes des clients en matière de services sociaux.
13. Forrester a découvert que 77% des adultes en ligne américains déclarent que valoriser leur temps est la chose la plus importante qu’une entreprise puisse faire pour leur fournir un bon service. (Cliquez pour tweeter)
Certes, la pire chose que votre marque puisse faire est de ne pas répondre du tout.
14. Gartner a découvert que le fait de ne pas répondre via les réseaux sociaux peut entraîner une augmentation de 15 % du taux de désabonnement des clients existants. (Cliquez pour tweeter)
15. On estime que 41 milliards de dollars sont perdus par les seules entreprises américaines chaque année en raison d’un service client médiocre. (Cliquez pour tweeter)
16. Et vos clients discutent peut-être de votre marque, mais pas directement @ vous mentionnent ; moins de 3% des clients @ mentionnent directement des marques sur Twitter (c’est-à-dire en faisant référence à la marque « entreprise » au lieu de « @entreprise »). (Cliquez pour tweeter)
17. C’est pourquoi, lorsque les clients s’adressent aux réseaux sociaux, vous devez faire tout votre possible pour résoudre leurs problèmes via les réseaux sociaux. Seuls 2% des clients qui ont reçu une adresse e-mail ou un numéro de téléphone sur les réseaux sociaux l’ont demandé en premier lieu. (Cliquez pour tweeter)
En plus de la vitesse, la qualité et la résolution sont essentielles pour offrir une excellente expérience client.
18. Accenture a découvert que 66 % des consommateurs dans le monde ont cessé de faire affaire avec un fournisseur et sont passés à un autre au cours de la dernière année en raison de mauvaises expériences de service client, en hausse de 4 % par rapport à 2012 et de 17 % depuis 2005. (Cliquez pour tweeter)
Bien gérés, les avantages de fournir un excellent service client sur les réseaux sociaux sont énormes.
19. Lorsque les entreprises s’engagent et répondent aux demandes de service client sur les réseaux sociaux, ces clients finissent par dépenser 20 à 40 % de plus avec l’entreprise, selon une étude de Bain & Company. (Cliquez pour tweeter)
20. Selon une étude récente de McKinsey, les entreprises qui améliorent leur expérience client de moyenne à « wow » peuvent constater une amélioration de 30 à 50 % des mesures clés telles que la probabilité de renouveler, la probabilité de recommander et la probabilité d’acheter un autre produit. (Cliquez pour tweeter)
Et n’oubliez pas : sur les réseaux sociaux, vous ne montrez pas seulement à un seul client une expérience formidable, mais aussi à ses amis et à tous ceux qui regardent.
21. Les clients qui rencontrent des expériences sociales positives en matière de service client sont près de 3 fois plus susceptibles de recommander une marque. (Cliquez pour tweeter)
22. De plus, 42% des personnes parleront à leurs amis d’une bonne expérience client sur les réseaux sociaux, tandis que 53% parleront d’une mauvaise. (Cliquez pour tweeter)
23. Pour toutes ces raisons, l’adoption de programmes sociaux de service client a quintuplé, passant de 12 % en 2010 à 59 % en 2013. (Cliquez pour tweeter)
24. Et les grandes marques ne se contentent pas d’adopter le service client social : elles en font une priorité majeure : 67 % des entreprises pensent que le service client social est la priorité à court terme la plus urgente pour le centre de contact, selon une étude de Forrester. (Cliquez pour tweeter)
