Assurez-vous que les bonnes personnes travaillent avec votre outil de gestion des médias sociaux
Les outils de gestion des médias sociaux n’offrent généralement qu’un nombre limité de comptes d’utilisateurs dans leurs différents plans tarifaires. Bien que vous puissiez souvent acheter autant de comptes d’utilisateurs que vous le souhaitez, vous devez néanmoins choisir judicieusement vos utilisateurs. Il est très utile d’avoir un large éventail de départements utilisant votre outil de gestion des médias sociaux, notamment :
- Agents du service client (ceux en charge des médias sociaux)
- Chefs d’équipe du service à la clientèle (pour assurer le suivi des performances de l’équipe)
- Responsables marketing (pour le suivi des campagnes)
- Communication d’entreprise (pour répondre aux questions et remarques délicates au niveau de l’entreprise)
- Communication de crise (pour être averti lorsqu’une crise se profile)
- Des experts, comme des développeurs de produits (pour répondre à des questions plus techniques)
Attribuez des messages à vos experts
Certains de ces utilisateurs utiliseront principalement l’outil de gestion des médias sociaux pour l’analyse et la création de rapports. Cependant, d’autres l’utiliseront également pour répondre à des messages individuels. Les agents du service client gèrent généralement tous les messages publiés sur leur marque sur le Web social. Si ils tombent sur un poste qui intéresse un autre service ou qui serait mieux répondu par un collègue spécialiste, ils peuvent facilement l’attribuer. C’est pourquoi il est utile de s’assurer que tous vos utilisateurs connaissent votre outil de gestion des médias sociaux et y ont facilement accès. Une fois qu’un message leur est attribué, ils reçoivent une notification par e-mail et peuvent facilement se connecter pour recevoir tout le contexte dont ils ont besoin, comme des notes importantes de collègues ou des conversations précédentes avec le contact. Bien entendu, ils pourront également répondre au message sans avoir besoin du mot de passe des profils sociaux de votre marque.
Acheminer automatiquement les messages des réseaux sociaux
Est-ce que toute cette affectation ressemble à beaucoup de travail ? Eh bien, ce n’est certainement pas nécessaire. Vous pouvez acheminez ou attribuez automatiquement les bons messages aux bonnes personnes et informez-les par e-mail. Ce routage automatique des messages des réseaux sociaux utilise des filtres, à travers lesquels vous pouvez, par exemple, attribuer automatiquement :
- Messages des journalistes aux relations publiques
- Messages sur des questions d’entreprise délicates à la communication d’entreprise
- Messages en langue étrangère à un collègue parlant couramment cette langue
Mots-clés, langue, pays, nombre de followers sur Twitter : ce sont autant d’exemples de filtres que vous pouvez utiliser pour acheminer automatiquement le bon message à la bonne personne. Vous pouvez également garder une trace de tout ce qui est attribué à d’autres utilisateurs, au cas où ils seraient absents. Vous pouvez ensuite réattribuer le message à quelqu’un d’autre ou rediriger le message vers la boîte de réception générale des messages.
Le routage automatique des messages vers les bonnes personnes a deux avantages majeurs:
- Cela permet aux agents du service client d’économiser énormément de temps et d’efforts, ce qui rend leur flux de travail plus efficace et surtout beaucoup plus efficace.
- Étant donné que les utilisateurs non-clients ne recevront que les messages qui les concernent, ils pourront réagir beaucoup plus rapidement. Ils pourront alors se démarquer par leur rapidité de réaction ou mieux encore éviter carrément une crise.
Utilisez tout le potentiel de vos outils de gestion des médias sociaux. Tous les services de votre entreprise peuvent et doivent les utiliser. La division automatique du travail et l’acheminement des messages stimuleront la collaboration et augmenteront considérablement votre efficacité globale.
