Dans le monde numérique d’aujourd’hui, le service client est l’avantage concurrentiel le plus critique d’une entreprise.
L’auteur et conférencier Jerry Fritz l’a dit le mieux :
« Vous n’aurez plus jamais d’avantage de produit ou de prix. Ils peuvent être facilement dupliqués, mais une solide culture de service client ne peut pas être copiée. »
Un excellent service client, avec des employés et des clients responsabilisés et engagés, affecte non seulement positivement la fidélisation de la clientèle, mais augmente également la fidélité à la marque, les achats répétés, le volume d’achats, les mentions sur les réseaux sociaux et les références.
Selon le Bureau de la consommation de la Maison Blanche, les clients fidèles valent jusqu’à 10 fois plus que leur premier achat. Cependant, la plupart des entreprises supposent rapidement que leur équipe de support répond aux attentes des clients sans demander à leurs clients. 80 % des entreprises déclarent offrir un service client de qualité supérieure, mais seulement 8 % des clients pensent avoir bénéficié d’un service supérieur de la part de ces mêmes entreprises. C’est une énorme déconnexion.
Ne présumez pas que votre stratégie de service client, ou votre exécution, fait mouche. Voici trois façons de faire de la satisfaction client et de la fidélité à la marque une réalité en améliorant l’expérience client grâce à un support axé sur les connaissances :
1. Bienvenue aux commentaires des clients
Selon le Bureau de la consommation de la Maison Blanche, pour chaque client qui prend la peine de se plaindre, 26 autres restent silencieux. Bien que de nombreuses entreprises n’aiment pas entendre les plaintes des clients, elles ne réalisent pas que ces 26 autres clients disparaîtront très probablement, partageant leur mécontentement avec les autres, et votre entreprise se demandera ce qui n’a pas fonctionné.
C’est pourquoi la rétroaction continue des clients est si importante.
Les marques doivent créer un processus pour suivre les commentaires des clients – à la fois positifs et négatifs – et y répondre en temps opportun. Donnez à vos clients l’accès à une communauté d’assistance basée sur les connaissances (KDS) où ils peuvent facilement partager leurs commentaires et trouver des solutions aux problèmes qu’ils rencontrent et de nouvelles façons d’utiliser votre produit ou service. Cela fournira à votre organisation des informations précieuses qui renforceront vos efforts de recherche et développement, votre feuille de route de produits et vos relations clients.
2. Créer des interactions de qualité
Dans Being Human is Good Business, l’auteur Kristin Smaby dit :
« À une époque où les entreprises considèrent l’assistance en ligne comme un moyen de se protéger des interactions « coûteuses » avec leurs clients, il est temps d’envisager une approche totalement différente : créer un service client centré sur l’humain grâce à des personnes formidables et à une technologie intelligente. »
Les clients préfèrent trouver les réponses à leurs questions en ligne – selon une récente enquête Forrester, les interactions en libre-service Web et mobile dépasseront bientôt tous les autres canaux d’assistance. Forrest note également que l’utilisation de l’aide ou des FAQ sur le site Web d’une entreprise est passée de 67 % en 2012 à 81 % en 2015 parmi les adultes en ligne américains.
En outre, près de 9 consommateurs américains sur 10 déclarent qu’ils seraient prêts à payer jusqu’à 17 % de plus pour une expérience client supérieure.
Pour ces raisons, les marques doivent réfléchir à la manière dont elles peuvent développer une communauté en ligne afin de fournir des solutions plus rapides et plus précises.
Au lieu de décrocher le téléphone ou de soumettre un ticket d’assistance, les clients peuvent accéder à une communauté en ligne engagée où les gens, tout comme eux, posent des questions, fournissent des réponses et partagent des connaissances sur votre produit ou service.
3. Établissez des relations
Lauren Freedman, présidente du groupe E-Tailing, déclare :
« Le service stellaire doit être non négociable et les commerçants ne doivent pas se cacher derrière des outils et une technologie en libre-service lorsqu’il s’agit de connaître leurs produits et de prendre soin de leurs clients. »
Lorsque les entreprises s’appuient sur des formes automatisées de support client ou des portails en libre-service, elles sont privées de la possibilité de créer des liens émotionnels et durables avec les clients actuels et potentiels. De solides relations avec les clients et un service client de qualité supérieure sont étroitement liés. Des employés heureux se traduisent par des clients heureux – vous ne pouvez pas fidéliser la marque sans avoir les deux.
Dans une communauté KDS, les clients ont la possibilité de se connecter les uns aux autres et également de nouer une relation avec votre marque. D’excellentes expériences de support client renforcent les relations que vous entretenez avec les clients, augmentant ainsi la fidélisation de la clientèle, les revenus et la fidélité à la marque.
Les clients fidèles reviennent encore et encore. Les fans délirants recommandent votre produit ou service – ils insistent pour que les autres fassent affaire avec vous. Avec KDS, les organisations offrent une expérience d’assistance supérieure, tout en transformant avec succès les clients et prospects en défenseurs de la marque.
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