Dans son best-seller du New York Times et du Wall Street Journal en 2009 Écraser!, Entrepreneur Gary Vaynerchuk a un chapitre intitulé « La meilleure stratégie marketing de tous les temps ».
Tout le chapitre se résume en un mot : Se soucier.
C’est ça.
En fait se soucier sur votre client.
Cela semble du bon sens, non?
Alors pourquoi tant d’entreprises externalisent-elles ou confient-elles leur actif le plus important (les clients) à des employés à bas salaire ou à des centres d’appels à l’étranger ?
J’ai récemment vécu l’expérience (à nouveau) en tant que client frustré ayant besoin d’un service rapide lié à une partie essentielle de mon entreprise. Et réfléchir au processus m’a rappelé quatre points clés dont vous devez tenir compte pour garder vos propres clients heureux – et fidèles – sur le long terme.
1. Un monde en temps réel nécessite un service client en temps réel
Dans mon cas en tant que client, le problème était lié à l’hébergement de sites Web. Comme il s’agissait de mon site Web principal, je voulais (et j’avais besoin) une réponse instantanée et en temps réel de mon fournisseur.
Dans un monde où les clients sont « toujours connectés » à Internet, aux réseaux sociaux et aux appareils portables, vous n’avez plus le luxe d’un temps de réponse de 24 heures aux appels du service client.
Plus votre produit (comme l’hébergement de sites Web en direct) est essentiel pour votre client, plus vous devez être réactif et disponible.
2. Arrêtez d’utiliser des scripts et des formulaires sur les êtres humains
Rien ne me rend plus fou que d’écouter un représentant d’un centre téléphonique lire une série de commentaires scénarisés sur l’importance que je suis pour leur entreprise, comment ils apprécient ma loyauté, etc.
Dans tous les cas, la personne à l’autre bout du fil ne me connaît pas, et je ne connais pas cette personne. Personne de l’entreprise n’a jamais réellement a parlé à moi en tête-à-tête et m’a demandé mon opinion sur des choses, ou m’a envoyé des cadeaux surprises ou des coupons me disant à quel point je suis spécial et précieux, etc. (Encore une fois, vous ne pouvez pas faire semblant de vous soucier réellement de vos clients.)
Que votre entreprise soit grande ou petite, vous devez traiter vos clients comme des êtres humains. Abandonnez les scripts. Faites confiance à vos représentants commerciaux pour qu’ils appliquent la bonne quantité d’empathie, de connexion émotionnelle et de personnalité nécessaires pour résoudre un problème.
De plus, les systèmes et les scripts ne fonctionnent pas aussi bien lorsqu’ils sont appliqués à des êtres humains en colère, émotifs et contrariés qui se trouvent être vos clients payants.
3. Les clients ont une voix bien plus grande que jamais
En attendant que cet hébergeur me recontacte encore pour essayer de résoudre le problème – qui s’était produit plusieurs fois au cours des 10 derniers jours – j’ai décidé que j’en avais assez. J’ai publié sur Twitter et LinkedIn une brève note sur mes problèmes en cours et j’ai demandé à mes contacts sur les réseaux sociaux des conseils sur une nouvelle société d’hébergement à rechercher.
Non seulement j’ai reçu un flot de réponses et de suggestions de la communauté en quelques minutes, mais j’ai même eu des représentants commerciaux de sociétés d’hébergement qui m’ont contacté et m’ont également contacté directement.
J’ai remarqué que le nom d’une entreprise était constamment suggéré par des personnes que je connaissais, que j’aimais et auxquelles je faisais confiance. J’ai donc d’abord enquêté sur celui-ci, j’ai aimé ce que j’ai vu et je me suis immédiatement inscrit.
Le tout en 15 minutes environ.
4. Vous voulez plus de clients fidèles ? Sur-communiquer et sur-livrer
J’ai récemment rencontré un autre problème avec mon activité en ligne – cette fois, le logiciel d’adhésion de mon site Web fonctionnait.
C’était un énorme problème, puisque je gagne ma vie en dirigeant un programme de formation en ligne.
Le représentant du service client de la société de logiciels d’adhésion a non seulement répondu en temps réel pour essayer de résoudre mes problèmes techniques, mais il a assuré un suivi (sans que je le demande) plusieurs fois, parfois des jours plus tard, pour voir comment les choses se passaient, juste pour s’assurer que je n’a pas eu de nouveaux problèmes, etc.
Il m’a même posé des questions sur mon entreprise et a écouté pendant que je lui racontais tout.
Bref, il soigné.
Comme Gary Vaynerchuk l’a noté dans Crush It!, souvent la meilleure approche du marketing – et du service client – est souvent la plus simple.
