À l’heure actuelle, Facebook héberge plus de 80 millions de pages pour petites et moyennes entreprises (PME) sur son réseau, contre 30 millions en 2015. Les statistiques soulignent la croissance et l’omniprésence du réseau social en tant qu’outil commercial. Si vous n’êtes pas actif sur Facebook, vous manquez probablement des opportunités de portée, de découverte, d’engagement, etc.
Et alors que les entreprises continuent de renforcer leur présence sur la plate-forme, les attentes des consommateurs augmentent également, ce qui inclut l’attente d’un soutien 24 heures sur 24 de la part des marques sur le réseau social. Que ce soit en répondant à des questions, en répondant aux commentaires et même en étant en mesure de faire des achats, les attentes des consommateurs augmentent – ils veulent pouvoir tout faire, rapidement, facilement et au moment de leur choix.
C’est là qu’interviennent les chatbots sur Facebook Messenger, fournissant une solution automatisée à l’engagement client. Les chatbots vous permettent de répondre à tout moment, de fournir une assistance et des invites, et de maintenir l’engagement avec les visiteurs de votre page.
Si vous n’avez pas envisagé de chatbots pour votre entreprise dans le passé, voici quelques raisons pour lesquelles ils peuvent valoir un autre coup d’œil.
1. Ils sont là quand vous n’êtes pas
Comme indiqué, les demandes de renseignements des clients, ou de toute personne curieuse de ce que votre entreprise peut offrir, peuvent arriver à tout moment, même lorsque vous êtes endormi ou occupé et incapable de répondre.
Indépendamment de votre disponibilité, ces demandes viendront et doivent être traitées dès que possible. Certaines entreprises embauchent des personnes pour la gestion des médias sociaux, mais en tant que petite entreprise, il est peu probable que vous ayez les ressources nécessaires pour vous offrir une personne dédiée, et encore moins une équipe, ce qui permettrait de répondre 24 heures sur 24 aux messages sur votre page.
Les chatbots, par contre, ne dorment pas, ne se reposent pas et ne font pas de pause-café. Ils peuvent être pré-programmés pour répondre à une série de questions et répondre poliment lorsqu’ils sont confrontés à une demande à laquelle ils ne peuvent pas répondre. Ils peuvent également (contrairement à leurs homologues humains) tenir plusieurs conversations simultanément, compensant une autre limitation humaine.
L’assistant de réservation de Sephora, par exemple, utilise un chatbot pour gérer les réservations pour les rendez-vous de maquillage.
2. Ils personnalisent l’engagement client
Compte tenu du rôle que jouent désormais les médias sociaux dans notre processus interactif, votre boîte de réception Facebook sera parfois le canal le plus direct pour développer les relations entre les clients et votre marque. Sur cette note, l’hypothèse commune est que la touche personnelle, qui est essentielle à la personnalité de la marque, ne peut être fournie qu’en ayant une personne réelle qui répond aux clients. Mais comme plusieurs marques l’ont prouvé, ce n’est pas vraiment le cas.
Les chatbots efficacement scriptés peuvent offrir aux clients des expériences d’engagement personnalisées et enrichissantes.
Prenez l’assistant 1-800-Flowers, par exemple. L’assistant aide les clients dès le début du processus d’achat, en proposant des options de collections et de compositions florales, jusqu’à la commande finale.
3. Ils sont multifonctionnels
Que votre entreprise réponde à des besoins spécifiques et complexes ou simples, les chatbots sont suffisamment flexibles pour fournir des services de réponse qui peuvent compléter l’expérience client.
Les chatbots peuvent être amenés à faire à peu près n’importe quoi, alors pourquoi ne pas les former à aider votre entreprise et les personnes qui la fréquentent?
Prenez le bot Galileo de RemitRadar, par exemple, qui peut effectuer seul des transactions d’envoi d’argent internationales.
Ou si vous souhaitez adopter une approche plus axée sur le contenu, ce bot Trivia Blast permet aux utilisateurs de choisir parmi une variété de sujets pour son jeu-questionnaire. Bien que ce bot ne soit pas spécifiquement destiné aux entreprises, il sert d’exemple aux marques qui souhaitent faire quelque chose de plus original pour engager leurs clients.
4. Ils sont rentables
Et bien que les chatbots puissent faire tout ce qui précède, en développer et en maintenir un n’est pas coûteux.
Bien sûr, vous devrez peut-être embaucher quelqu’un pour le configurer pour vous et le mettre à jour de temps en temps si vous n’avez pas les compétences pour le faire vous-même. Cependant, cela vous coûtera probablement beaucoup moins cher que d’avoir plusieurs personnes dans votre boîte de réception Facebook.
Si vous passez en revue les types de questions que les clients envoient régulièrement à votre page Facebook, vous pouvez plus ou moins dresser une liste des plus courantes et les utiliser pour créer votre bot, en répondant à ces requêtes spécifiques.
Bien sûr, vous pouvez également acheter un bot Messenger personnalisé développé pour vos besoins spécifiques – qui peut coûter quelques milliers de dollars au bas de gamme.
Mais le fait est que de plus en plus de tâches peuvent être déléguées à la technologie chaque jour. De cette manière, les chatbots sont devenus utiles, au point qu’ils peuvent éventuellement devenir un élément essentiel du service client en ligne.
Si vous n’avez pas envisagé le potentiel d’un bot pour votre entreprise, il est peut-être temps de réexaminer l’option.
