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La vitesse et la fluidité incroyables des médias sociaux sont une merveille de notre ère numérique.
Les médias sociaux sont un mode de connexion directe inégalé avec votre public, mais ils ouvrent également un nouveau monde de gestion de crise où une plainte peut rapidement prendre de l’ampleur, mettant en danger la réputation de votre marque (et potentiellement le cours de l’action).
Heureusement, l’évolution du service client social est là et les grandes marques reconnaissent que le social devrait être votre premier intervenant. Et avec l’AMA nommant 2017 l’année de l’expérience client, la valeur du service client social est devenue de plus en plus évidente.
Afin d’établir une confiance durable parmi votre base de clients, préparant le terrain pour la création de défenseurs fidèles de la marque, il est essentiel de disposer d’un cadre pour répondre aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux, avant qu’ils ne dégénèrent en un fiasco plus important.
Voici cinq conseils clés pour le service client sur les réseaux sociaux qui s’appliquent à tous les spécialistes du marketing social, quel que soit votre secteur d’activité.
1. Écoutez attentivement
Arrêter un problème dans son élan (et construire des relations durables) commence par l’écoute sociale.
Malheureusement, un client en colère ne vous parlera pas toujours directement – pour vous assurer de ne pas manquer de commentaires importants, vous devez suivre toutes les mentions de votre marque, les hashtags de marque et les URL de marque partagées sur les réseaux sociaux – qu’elles incluent une mention @ ou pas.
2. N’oubliez pas que le temps de réponse compte
Lorsque vous établissez vos délais de réponse cibles, sachez qu’aujourd’hui plus que jamais, la vitesse compte.
Les SLA courants peuvent varier de quelques minutes à quelques heures, en fonction de divers facteurs, notamment votre secteur d’activité et votre équipe, et sont susceptibles de fluctuer en fonction des heures de pointe, d’événements ou de campagnes spécifiques. Mais une chose est constante dans tous les domaines : des réponses rapides deviennent de plus en plus l’attente.
En fait, 42% des clients qui se plaignent sur les réseaux sociaux attendent une réponse dans les 60 minutes. Et avec des problèmes sensibles, comme une plainte chargée d’émotion, une réponse lente peut laisser un client se sentir ignoré et attiser les flammes d’un mécontentement supplémentaire.
Le sentiment négatif peut monter en flèche et se multiplier – dans certains cas, circulant sur les réseaux sociaux jusqu’à ce qu’il atteigne les médias – lorsque la réponse d’une marque est considérée comme relativement trop lente.
3. Soyez humain, soyez transparent et ne devenez jamais négatif
Les marques peuvent prendre le contrôle de la situation en répondant de manière utile et authentique. Ne répondez jamais négativement ou sur la défensive.
Évitez les réponses standardisées et efforcez-vous d’établir une connexion humaine.
Assurez-vous que votre client se sente écouté et n’ayez pas peur de vous excuser pour tout inconvénient ou une expérience moins que stellaire pour aider à dissiper une situation négative.
4. Répondez publiquement avant de passer à une conversation privée
Lorsque vous répondez à une plainte sur les réseaux sociaux, répondez toujours publiquement avant de déplacer la conversation dans un message privé.
L’époque de la communication purement 1: 1 est derrière nous – sur les réseaux sociaux, une marque peut répondre à un commentaire adressé uniquement à votre marque, mais cet échange a toujours lieu aux yeux du public.
Répondre publiquement est essentiel pour présenter votre marque comme étant transparente, attentive et utile. Ce n’est qu’après cette première étape que vous devez déplacer la conversation dans un message privé afin de fournir une solution plus détaillée, ou pour demander des informations sensibles, comme un numéro de compte ou des informations d’identification, essentielles à la résolution du problème du client.
Les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux peuvent également représenter l’occasion de transformer des clients mécontents en défenseurs de la marque et offrir des opportunités uniques de surprendre et de ravir.
5. Savoir quand s’engager – et quand ne pas le faire
Répondre aux publications sur les réseaux sociaux – à la fois des compliments et des plaintes – peut renforcer la relation d’une marque avec sa clientèle, mais il est souvent préférable de ne pas toucher aux commentaires qui virent au trolling (commentaires racistes, sexistes ou agressivement désobligeants).
Soyez transparent avec votre public en incluant une déclaration de ce qui viole les termes de votre communauté en ligne dans votre biographie ou dans la section « À propos de moi », et que vous vous réservez le droit de supprimer toute publication de nature vulgaire, discriminatoire ou inappropriée.
Une mise en garde : méfiez-vous de la suppression des commentaires. Cela peut inciter à plus de colère et les commentaires supplémentaires sont susceptibles d’augmenter, à la fois en nombre et au vitriol.
Si un commentaire est désobligeant, vous pouvez le signaler et sur certains réseaux, comme Facebook, vous pouvez masquer le commentaire du public. Cette fonctionnalité permet au commentaire de rester visible pour l’utilisateur qui l’a publié, ainsi que pour les amis de l’auteur d’origine, ce qui réduit le risque de conflit supplémentaire lors de la suppression d’un commentaire aux yeux du public.
Investir dans l’expérience client commence par l’écoute
Il n’y a pas de meilleur moyen de comprendre ce dont vos clients ont besoin et veulent que via leurs propres commentaires. Un commentaire négatif offre l’occasion de montrer l’engagement de votre marque à résoudre les problèmes avec transparence et empathie.
Utilisez les cinq étapes ci-dessus pour fournir le service nécessaire à une base de fans satisfaite – et pour créer une marque digne de la fidélité des clients.
