Les clients prennent des décisions d’achat clés en fonction des interactions qu’ils ont avec les marques sur les réseaux sociaux. Twitter et Facebook sont toujours sur le point de mettre les clients en un seul clic pour pouvoir contacter les plaintes, les questions, etc. Cependant, pour un certain nombre de marques, il n’est pas possible de « toujours être connecté » avec un support client 24h/24 et 7j/7. Le manque de ressources les empêche souvent d’embaucher du personnel supplémentaire pour s’occuper des quarts de nuit et de fin de semaine.
Comment pouvez-vous gérer les conversations avec vos clients si une assistance 24h/24 et 7j/7 n’est pas possible ? Comment parvenez-vous encore à dépasser les attentes de vos clients ?
Jetez un coup d’œil à ces 5 excellentes alternatives pour vous assurer que vous pouvez toujours offrir des interactions client fluides sur le fin de semainependant et en dehors heures de pointeet ceux-ci font ou cassent moments de crise.
1. Être actif lorsque votre public est
C’est aussi simple que cela : soyez simplement actif lorsque votre public l’est.
Les heures pendant lesquelles votre public parle à votre marque déterminent en grande partie le moment où vous devez vous-même répondre activement aux questions de vos clients. Ces heures, pendant lesquelles vous devez être disponible, dépendent généralement de l’industrie dans laquelle vous travaillez. Pour aller au fond des choses, vous devez surveiller quand votre communauté est active. Est-ce qu’ils vous parlent généralement le matin/le soir/la nuit ? Si cela reste un mystère pour vous, vous comprendrez rapidement quand vous devez fournir un service client.
Conseil important : si votre marque opère à l’international et travaille avec plusieurs équipes de médias sociaux à travers le monde, allez au-delà de la simple surveillance. Filtrez par pays ou par langue pour pouvoir passer au crible les données afin que chaque équipe de réseaux sociaux ne voie que ce qui les concerne.
Vous ne savez toujours pas si vous devez fournir un support client pendant le week-end ? Si c’est à ce moment-là que votre communauté est la plus active, alors la réponse est « Oui, bien sûr ! » Si vous constatez que l’afflux est plutôt faible le samedi, et surtout le dimanche, vous pouvez mettre quelqu’un en attente ou exclure le week-end de vos heures d’ouverture.
2. Fournir une assistance pendant les pics et les situations de crise
À certains moments de la journée, et même tout au long de l’année, il y a plus de conversations que d’habitude. Dans ces cas, l’externalisation d’une partie du travail pour alléger la charge est l’alternative idéale pour couvrir les périodes où le volume de messages est significativement plus élevé. Dans le cas des entreprises de télécommunications, par exemple, elles font souvent appel à des paires de mains supplémentaires dans des situations de crise soudaines (par exemple, des connexions réseau défaillantes, des pannes totales, etc.).
Conseil important : créez des forums spéciaux et dynamiques où vous pourrez publier des mises à jour régulières en temps de crise. En tant que type de service client en libre-service, dirigez votre communauté vers celui-ci avec des liens utiles.
3. Être flexible dans le temps et l’espace
Dans tout environnement de service client, la flexibilité est essentielle. C’est une caractéristique cruciale pour les employeurs et les employés. Cela fonctionne vraiment dans les deux sens : plus vous accordez de flexibilité aux employés, plus ils seront motivés pour faire un excellent travail et être flexibles en retour. C’est pourquoi vous devez être flexible à la fois dans temps et espace.
Développez la confiance et la fiabilité avec votre équipe de médias sociaux. Si de petits changements doivent être apportés aux horaires des employés, les employés doivent être suffisamment flexibles pour intervenir et changer de quart de temps en temps. Le travail par quarts est un excellent moyen d’offrir des pauses régulières afin que les gens aient suffisamment de temps pour décompresser.
Dans de nombreux cas, l’option de travailler à domicile est une excellente alternative pour s’assurer que les quarts de travail sont facilement couverts. L’introduction d’une politique BYOD (c’est-à-dire que les employés ont leur propre ordinateur portable à leur disposition) permet aux employés de travailler à distance. Ceci est très utile si vous voulez que les gens travaillent en veille pendant le week-end. Introduisez des appareils mobiles et des applications mobiles, sur lesquels travailler à la maison ou au bureau, pour fournir un service client en déplacement.
4. Les heures d’ouverture ne correspondent pas aux heures de travail
Le stress est monnaie courante dans un environnement de service client social. De gros volumes de messages doivent être traités en temps opportun si les marques veulent atteindre leurs objectifs. Au début d’une nouvelle journée, les messages se sont accumulés pendant la nuit et la charge de travail est généralement plus élevée. Les marques doivent créer des schémas de travail en termes de charge de travail et non en termes d’heures de travail.
Commencez une demi-heure plus tôt que d’habitude pour rattraper facilement les messages qui ont filtré dans la boîte de réception sociale au cours de la nuit précédente. Après ce changement, vous remarquerez facilement un impact positif immédiat sur le niveau de stress et les temps de réponse.
5. Communiquez clairement le service que vous offrez
Les clients doivent savoir à quoi s’attendre du service que vous offrez. Quelle meilleure façon de le faire que de donner à votre biographie Twitter une cure de jouvence cruciale ? La façon dont vous vous décrivez en ligne en dit long sur la façon dont vous fournissez le service client et, en fin de compte, sur la façon dont vous faites des affaires.
Voici 5 éléments essentiels à inclure dans votre biographie Twitter pour vous assurer que les clients savent à quoi s’attendre :
- inclure le service client, le support client ou un terme comparable dans votre nom Twitter
- indiquez que vous fournissez un service client dans votre biographie Twitter (par exemple « L’équipe du service client, à votre service ! »)
- inclure les heures d’ouverture : les clients doivent savoir quand ils peuvent vous contacter via les réseaux sociaux (par exemple, de 8 h 00 à 20 h 00, du lundi au vendredi)
- communiquer sur d’autres canaux d’assistance et disposer d’une alternative (par exemple, site Web, chat, téléphone, e-mail, etc.)
- donnez à votre entreprise un visage humain et faites savoir aux gens qui fait partie de votre équipe de service client sur les réseaux sociaux
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