Au cours des deux dernières années, Twitter s’est efforcé d’enrichir son expérience de messagerie directe pour les utilisateurs. Leur dernière décision sur ce front est intervenue plus tôt ce mois-ci, lorsqu’ils ont annoncé l’ajout de reçus de lecture et d’indicateurs de frappe pour les DM.
La fonctionnalité de Message Privé offre désormais aux marques utilisant Twitter de nombreuses façons d’interagir avec leur public. Voici cinq façons dont les marques peuvent utiliser les DM pour renforcer leur engagement sur Twitter.
1. Recevez des messages directs de n’importe qui
Vous n’avez plus besoin de suivre les utilisateurs juste pour qu’ils puissent envoyer un message privé à votre marque sur Twitter – rendez-vous simplement dans vos paramètres Twitter et cochez l’option « Recevoir des messages directs de n’importe qui » sous les paramètres « Sécurité et confidentialité ».
Un mot d’avertissement, cependant : puisque vous êtes une marque, cela pourrait signifier une rafale de messages directs de plusieurs utilisateurs, alors soyez prêt à y répondre avant de passer à ce mode.
2. Ajoutez un badge « Fournit une assistance » à votre profil Twitter
Twitter a récemment annoncé un nouveau paramètre pour les entreprises qui offrent un support client sur Twitter – ce paramètre permet aux marques d’afficher une étiquette « Responsive » sur leurs profils Twitter et une note « Provides Support » dans les recherches.
.jpg)
Les marques peuvent spécifier leurs heures d’assistance pendant lesquelles elles sont susceptibles d’être les plus réactives. Comme indiqué ci-dessus, le paramètre place également un bouton « Message » bien visible sur votre profil, ce qui permet aux clients d’envoyer plus facilement des messages à la marque.
Avec cette décision, Twitter a clairement indiqué que les messages directs jouent un rôle énorme dans le support client sur les réseaux sociaux. Et puisqu’ils ne venez pas avec une limite de 140 caractères comme les Tweets, les Messages Privés ont également l’avantage supplémentaire de vous permettre de tenir une conversation sans avoir à lésiner sur les mots.
Donc, si votre marque propose déjà un support client sur Twitter, allez-y et affichez-le sur votre profil avec ce paramètre.
3. Facilitez l’envoi de messages directs par les clients
Alors que de nombreuses personnes utilisent Twitter pour solliciter l’assistance client des marques, elles ne sont pas toujours familiarisées avec le fonctionnement des messages directs.
En tant que marque, vous souhaitez naturellement transférer certaines de vos discussions de soutien public sur Twitter vers les messages directs afin de pouvoir les résoudre dans un espace de conversation privé, mais voici ce qui se passe :
- Le client envoie des tweets à la marque x indiquant un problème ou demandant de l’aide
- Marque x : « Veuillez nous envoyer un DM avec votre numéro de client et votre numéro de commande (ou un détail similaire) »
- Client : « Qu’est-ce qu’un DM ? »
Comme il est fort probable que le client vous ait contacté avec un problème et qu’il soit déjà frustré, ce n’est peut-être pas le meilleur moment pour lui expliquer ce qu’est un DM et comment il fonctionne.
Pour éviter des échanges gênants comme ceux-ci, Twitter a proposé une petite fonctionnalité pratique qui permet aux marques intégrer un lien de Message Privé dans les tweets.
Lorsque votre marque inclut ce lien dans un tweet, tout ce que vos clients ont à faire est de cliquer sur le lien pour ouvrir une conversation par Message Privé avec vous.
4. Engagez plusieurs utilisateurs dans une discussion de groupe privée
Saviez-vous que vous pouvez réellement avoir une conversation de groupe avec plusieurs utilisateurs Twitter dans un Message Privé ? C’est une fonctionnalité intéressante lorsque vous souhaitez engager plusieurs clients en les laissant tous participer à une discussion.
Les DM de groupe pourraient être idéaux pour des situations comme celles-ci :
- Vous avez une idée de produit intéressante sur laquelle rebondir et vous souhaitez uniquement la partager avec un groupe de personnes qui, selon vous, peuvent vous donner le meilleur retour d’expérience.
- Vous lancez quelque chose de nouveau et d’excitant et vous souhaitez partager avec un groupe sélectionné de clients avant d’annoncer la nouvelle à tout le monde
- Vous souhaitez créer un groupe d’utilisateurs bêta qui auront accès à l’un de vos produits et fourniront des commentaires en continu
Cependant, tout le monde n’aime pas participer à une discussion de groupe, à moins qu’ils ne voient une réelle valeur en échange du temps qu’ils passent à participer. Avant d’ajouter quelqu’un à un groupe, il est toujours recommandé de demander son autorisation séparément. Même s’ils disent non, ils apprécieront le fait que vous ayez demandé.
5. Utilisez des images, des vidéos, des GIF et des émoticônes dans vos messages privés
Tous les médias riches qui peuvent être partagés dans les tweets peuvent également être partagés via DM. Ainsi, vous n’êtes pas obligé de vous limiter au contenu texte uniquement dans vos messages privés.
Cette fonctionnalité, associée à leur limite de non-caractère, fait des messages directs un support idéal pour avoir des conversations en tête-à-tête avec vos clients et prospects.
(Publié à l’origine sur le blog Zoho)
