Les outils de gestion des médias sociaux ont souvent beaucoup plus de fonctionnalités que ceux que vous utilisez. Je parie que vous pensez souvent « J’aimerais pouvoir faire ceci » ou « Ce serait cool de faire ça ». Et si je vous disais qu’il y a de fortes chances que l’outil que vous utilisez pour la gestion des réseaux sociaux vous permette réellement de faire ces actions ? Voici cinq souhaits que vous avez peut-être déjà prononcés dans le passé et comment vous pouvez réellement réaliser ces rêves.
- J’aurais aimé ne pas voir tous ces messages en français, je ne parle même pas français !
Solution: routage automatique.
Mettez en place une recette d’automatisation pour vous assurer que tous les messages en français sont automatiquement attribués à votre collègue qui parle français. De la même manière vous pouvez router tous les messages de certains auteurs, sur certains sujets, avec un certain sentiment, etc. - Ce serait formidable de savoir quand je devrais publier notre dernier article de blog.
Solution: meilleur moment pour poster
Si vous utilisez le bon filtre, vous pouvez facilement savoir quand votre contenu a généré le plus de buzz. Quand les gens retweetent-ils le plus activement ? Quand aiment-ils le plus souvent vos publications sur Facebook ? Si vous ne faites que commencer avec le contenu des réseaux sociaux, vous pouvez également l’analyser pour vos concurrents. Dans une même industrie, l’audience de différentes marques se comporte souvent de manière très similaire. - Cette personne ne nous a-t-elle pas posé exactement la même question le mois dernier ?
Solution: historique des conversations entre votre marque et un client
Si vous voulez offrir un service client efficace, vous avez besoin de contexte. En tant que client, vous vous attendez également à ce que les marques sachent certaines choses sur vous : quels produits/services avez-vous achetés, quelles questions avez-vous déjà posées dans le passé, etc. Si un client a posé exactement la même question il y a seulement un mois, cela vaut la peine l’effort de découvrir pourquoi il n’a pas été répondu correctement à l’époque. Peut-être que la personne qui a répondu à ce client a ajouté une note avec quelques informations supplémentaires à sa fiche de contact. Le contexte est essentiel ! Les outils offrent cela, alors profitez-en. - Et si un influenceur dit quelque chose sur nous et que nous ne répondons qu’après 5 heures ?
Solution: notification par e-mail chaque fois qu’un influenceur mentionne votre marque
Si les influenceurs en ligne parlent de votre marque, c’est toujours une bonne chose de répondre rapidement. S’il s’agit d’une remarque négative, vous devez vous excuser, expliquer, montrer que vous vous souciez de vous et que vous voulez aider ou résoudre le problème. S’il est positif, vous pouvez partager la publication avec tous vos abonnés ou fans, contacter l’influenceur pour le remercier, etc. Attendre plusieurs heures pour le faire ne fonctionne pas sur les réseaux sociaux. L’effet sera beaucoup moins puissant. Assurez-vous de recevoir une notification automatique par e-mail chaque fois qu’un influenceur mentionne votre marque pour éviter une crise ou profiter pleinement d’un post positif. - J’aimerais ne pas perdre autant de temps à rechercher les informations dont les clients ont besoin.
Solution : utiliser des réponses standardisées pour introduire rapidement des liens vers des informations dans vos réponses
Les réponses prédéfinies (ou modèles, scripts, peu importe comment vous les appelez) ont souvent une connotation négative. En effet, vous ne devriez pas envoyer de réponses standard à toutes les questions que les gens posent sur les réseaux sociaux. Comment vous sentiriez-vous à ce sujet vous-même? Cependant, vous pouvez très bien utiliser des réponses prédéfinies pour des informations que vous devez partager encore et encore. S’il y a des FAQ qui reviennent toujours, vous pouvez faire du lien vers la FAQ une réponse standardisée afin de pouvoir l’introduire facilement dans votre réponse à un client. Ajoutez quelques mots de votre choix et le tour est joué. Cela vous fera gagner un temps précieux !
image: liste de souhaits/shutterstock
