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Réponses aux questions les plus fréquemment posées par la communauté en ligne
Le client est roi, non ? Ce n’est pas une surprise, car nous attendons tous des marques que nous choisissons de nous traiter comme des rois, ce qui signifie que nous attendons un excellent service client.
En raison de la technologie et des médias sociaux, ces attentes ne font qu’augmenter. Les clients s’attendent désormais à ce que chaque marque leur fournisse un excellent service client, plus rapidement et à leurs conditions. Une enquête menée par Lithium Technologies a révélé que 82 % des chefs d’entreprise déclarent que leurs clients ont des attentes plus élevées qu’il y a à peine trois ans.
La pression est forte pour que chaque marque reste à la hauteur des attentes croissantes et fasse vraiment passer le client en premier. Un moyen efficace (et éprouvé) d’y arriver est de lancer une communauté en ligne.
De nombreuses marques – grandes et petites – ont réussi à lancer des communautés en ligne pour offrir aux clients une destination en ligne où ils peuvent poser des questions, obtenir une assistance entre pairs et partager/obtenir des idées. Il suffit de demander à Sephora et Sony Europe.
Une communauté en ligne peut grandement améliorer l’expérience de vos clients, et je suis sûr que vous avez une tonne de questions avant même de commencer. Où que vous commenciez, commencez par penser à votre client. Après tout, la communauté est une question de relations et d’interactions.
Si vous ne construisez pas votre communauté d’un point de vue centré sur le client, votre stratégie peut créer d’excellentes fonctionnalités, mais les clients ne s’engageront pas. Commencez donc par votre client et construisez vers l’extérieur.
Voici un excellent point de départ – nous avons répondu aux 5 principales questions de la communauté pour calmer vos craintes en lançant une communauté en ligne.
1. Et si personne ne vient ?
Si vous avez des clients passionnés qui aiment vos produits et services, alors vous avez tout ce qu’il faut pour une communauté prospère. Vos clients communiquent probablement déjà avec vous sur les réseaux sociaux, les e-mails et les babillards électroniques. Il est temps pour vous d’exploiter toute cette communication et cet engagement. De plus, il existe une variété de fonctionnalités de gamification qui récompensent les experts pour avoir partagé leurs connaissances et leur passion pour votre marque ; vous aurez les outils et les analyses à portée de main pour identifier les superfans potentiels et cultiver ces relations au fil du temps. Et, lorsque vous êtes prêt, n’oubliez pas les tactiques marketing pour générer du trafic vers votre communauté, y compris le référencement, les références sociales, les composants du site Web et une expérience Web mobile cohérente. En invitant vos plus grands atouts – vos clients – non seulement à s’engager avec votre marque, mais aussi à la défendre, vous verrez immédiatement la valeur ajoutée d’une communauté en ligne. En d’autres termes, si vous le construisez, ils viendront !
2. Et si quelqu’un dit quelque chose de négatif ?
Malheureusement, tout le monde ne regardera pas votre marque à travers des lunettes roses. Même vos plus grands défenseurs auront une raison d’exprimer leurs opinions uniques de temps en temps. En fait, que vous le réalisiez ou non, les conversations sur votre marque – positives et négatives – ont probablement déjà lieu sur d’autres canaux. Alors pourquoi ne pas amener ces conversations dans votre propre communauté, où vous pouvez non seulement organiser l’expérience, mais aussi aborder les sentiments négatifs ou les commentaires de front, en temps réel ? Pas convaincu? Voici quelques autres avantages qui accompagnent le territoire de la gestion de votre propre communauté en ligne :
- Vous pouvez définir les lignes directrices et les règles d’engagement
- Vous pouvez déployer des outils de modération pour appliquer ces consignes
- Vous pouvez cultiver des relations avec des superfans qui viendront à votre défense et plaideront en votre nom
3. Pourquoi les gens rejoindront-ils ma communauté en ligne si plus personne ne fait confiance aux marques ?
Tout d’abord, il est difficile de dire que les gens ont cessé de faire confiance aux marques. Il y a certainement des cas où cela est vrai, mais, pour de nombreuses marques, la confiance est essentielle à leur succès. Cela étant dit, il est important de se rappeler que votre communauté n’est pas un site de publication. Au contraire, vous organisez une expérience qui rassemble vos clients, en particulier ceux qui sont les plus passionnés par votre marque, dans un forum qui favorise la conversation et la connexion. Votre communauté n’est pas un endroit pour commercialiser ou faire de la publicité auprès des membres de votre communauté. En fait, c’est tout le contraire. Votre communauté est l’endroit où vous déclenchez des conversations, partagez et tester des idées, co-créer des produits et cultiver de vraies relations – entre votre marque et votre communauté aussi bien que entre les membres de votre communauté.
4. Comment puis-je mesurer la valeur d’avoir une communauté ?
Parlons d’abord de ton buts. Chaque marque est différente et choisit de créer et de développer une communauté pour différentes raisons. Il existe de nombreuses façons pour une communauté d’ajouter une valeur mesurable à votre marque – de la satisfaction du client à la déviation des appels. Il existe de nombreux atouts pour aider les marques à chaque étape du processus de création et de présentation d’une analyse de rentabilisation qui lie clairement votre communauté à des objectifs commerciaux plus larges. Que vous souhaitiez réduire le volume d’appels, augmenter les revenus, offrir une excellente expérience de service à un nouveau groupe démographique ou simplement identifier les problèmes plus rapidement, c’est possible avec une communauté en ligne spécialement adaptée à votre entreprise.
5. De quelles ressources avons-nous besoin pour suivre le rythme ?
Gérer une communauté ressemble à une tâche gargantuesque. De nombreuses marques commencent par un Community Manager et un Modérateur pour démarrer. Dans de nombreux cas, ces deux rôles ne sont pas dédiés à plein temps à la communauté (du moins au début). Mais à mesure que votre communauté grandit, vous pouvez adapter vos ressources pour répondre aux besoins croissants de votre communauté. Ce que vous ne savez peut-être pas, c’est que la dotation en personnel d’une communauté est beaucoup plus évolutive que la dotation en personnel d’un centre de service client, principalement parce que les publications d’une communauté en ligne sont rapidement indexées par les moteurs de recherche et peuvent être consultées par des dizaines de milliers de personnes à la fois. Sans oublier qu’une fois que vous avez fait de vos superfans des défenseurs de la marque, ils peuvent également être actifs pour vous aider à gérer votre communauté (encore une fois, l’une des principales raisons pour lesquelles les membres passionnés de votre communauté sont vos meilleurs atouts !).
