Beaucoup de gens voyagent pendant l’été – en cochant les destinations sur leurs listes de seaux. Chez Leader Networks, l’été est le moment de se concentrer sur un autre type de liste : notre grande liste bisannuelle de la communauté des clients en ligne. Et l’automne offre l’occasion excitante de partager nos recherches avec vous.
La grande liste des communautés de clients B2B en ligne est la liste la plus complète de communautés de clients B2B en ligne au monde.
Il comprend les grandes entreprises, les petites entreprises, les fondations et les organisations à but non lucratif. Nous avons d’abord créé The Big List en 2011, avec 94 communautés. En 2014, nous avons relancé le processus et la liste est passée à 126. Pour l’édition 2016, nous sommes heureux de constater que l’identification de nouvelles communautés n’est plus un défi. En fait, les communautés en ligne sont désormais un avantage concurrentiel pour de nombreuses entreprises B2B. Ainsi, plutôt que de créer une base de données cette année, nous avons analysé la liste des 126 pour voir comment ils ont évolué au fil du temps.
Alors, quelles tendances clés notre étude Big List 2016 a-t-elle révélée ?
1. Les communautés constituent un avantage concurrentiel pour de nombreuses entreprises B2B
Plus de 40% des communautés qui ont fait la Grande Liste 2016 sont maintenant actives et prospères. Cela confirme notre observation de longue date selon laquelle les communautés en ligne peuvent offrir une expérience très enrichissante aux organisations qui les créent et aux membres qui y participent.
Dans les communautés actives et prospères, le contenu est mis à jour régulièrement et les membres de l’annuaire (lorsqu’ils sont présents) partagent souvent des biographies et des photos. Les membres se connaissent également et offrent un soutien entre pairs.
Alors que le marché se rapproche de la maturité, nous continuons de constater qu’avec une planification et un alignement commerciaux appropriés, les communautés en ligne offrent aux entreprises de nouvelles perspectives, relations et sources de revenus tout en répondant et en dépassant les besoins de leurs membres.
2. Les communautés qui réussissent engendrent plus de communautés
Au cours des deux dernières années, 11% des communautés de The Big List ont proliféré en plusieurs communautés sous la même marque. Ce qui était autrefois une communauté unique et autonome est devenu un portefeuille de plusieurs communautés connectées qui sont présentées sur le site Web de l’organisation. Cela suggère que l’incursion initiale de l’entreprise dans les communautés a été un tel succès qu’ils ont été inspirés pour en créer plus – et pour les différencier.
Les communautés fédérées se trouvaient principalement dans les grandes entreprises. Beaucoup sont exploités sous un seul centre d’excellence communautaire en ligne avec un succès partagé mesuré, un contenu cohérent et des équipes de facilitation professionnelles. Ces communautés de The Big List ont connu une croissance significative au fil du temps, car elles possèdent l’échelle et l’efficacité nécessaires pour alimenter les meilleures pratiques.
3. Le contenu est roi – mais pas n’importe quel contenu
Notamment, nos résultats indiquent que les communautés avec du contenu généré par les membres ont un plus grand engagement que celles qui utilisent la communauté comme canal de marketing. En conséquence, nous constatons que bon nombre des communautés les moins performantes se concentrent sur la création et la publication de contenu axé sur les membres.
4. Un nouveau modèle économique communautaire B2B est en train d’émerger
Parmi les communautés gérées de manière indépendante (non marquées par une seule organisation), beaucoup incluent des sponsors corporatifs pour des forums spécifiques. C’est un excellent moyen pour les communautés indépendantes de maintenir leur neutralité, de servir les intérêts des membres et de générer des revenus.
5. Des soins incohérents rendent le parcours client incomplet
Notre recherche montre que 35% des communautés sont soutenues, mais de manière inégale. Alors que les bons éléments sont en place – contenu, informations et discussions – il est prouvé qu’ils ne sont pas correctement entretenus. Le résultat? Ils courent le risque de l’abandon de membres et d’atteinte à la réputation de l’organisation.
Cependant, ces communautés ne sont pas sans espoir. Avec un peu de soins et d’alimentation, ils sont susceptibles de se retourner et de devenir un atout pour les membres et l’entreprise qui les a lancés.
6. Les communautés abandonnées sont un gros handicap
Près de 10 % des communautés en ligne de la Grande Liste ne sont plus gérées avec soin ou visiblement mises à jour. De nombreuses communautés de cette catégorie ont de nombreuses questions sans réponse, du spam dans les forums, du contenu ancien et, dans certains cas, des membres exprimant leur inquiétude quant à leur manque de soutien.
Malheureusement, les communautés abandonnées sont un handicap important pour la marque et la réputation des organisations dont elles font partie. Les communautés de clients étant une expérience de première ligne pour les clients potentiels et actuels, nous recommandons fortement aux marques d’investir dans la revitalisation de ces communautés ou dans l’élaboration d’un plan de retrait stratégique.
7. Gating peut favoriser l’intimité avec le client
5% des communautés B2B sur The Big List ont changé leur modèle de communauté d’ouvert au public à privé – créant des communautés réservées aux membres qui nécessitent une approbation pour se joindre. Beaucoup de ces communautés ont créé des pages de démarrage qui commercialisent activement la valeur commerciale de l’adhésion et fournissent des informations sur l’adhésion, mais gardent les discussions et les interactions derrière le pare-feu.
Ce changement suggère une tendance faible mais croissante des entreprises B2B à rechercher une plus grande intimité avec leurs clients en créant des espaces fermés pour un échange de connaissances plus approfondi au niveau d’égal à égal et d’égal à égal.
Voici le rapport complet pour les détails :
La grande liste donne aux professionnels de la communauté un aperçu de l’écosystème communautaire diversifié B2B en ligne et de l’excellent travail accompli par leurs pairs B2B. Il fournit de l’inspiration, génère des conversations et donne aux entreprises un aperçu de ce qui fonctionne – et de ce qui ne fonctionne pas – dans l’espace communautaire B2B en ligne. Plus important encore, en fournissant une référence pour cette catégorie de communautés, The Big List montre aux entreprises à quoi ressemble le succès afin qu’elles puissent relever la barre et tirer le meilleur parti de leurs initiatives communautaires.
Votre communauté appartient-elle à la catégorie Actif et prospère de The Big List ? Ou pourriez-vous obtenir plus de valeur ? Notre tableau de bord de la communauté en ligne est un diagnostic basé sur la recherche en 70 points qui évalue les forces, les faiblesses, les opportunités et les menaces de votre communauté en ligne. Contactez-nous à [email protected] pour plus d’informations.
