Comment diable cela a-t-il pu arriver ? !
C’est le milieu de la nuit chez vous, mais c’est le début de l’après-midi ailleurs, où un groupe de clients en colère monte une offensive contre votre marque. Les vidéos négatives sont devenues virales et un déluge de tweets incendiaires et de messages Facebook est lancé dans votre direction. La rage déborde sur d’autres réseaux sociaux et des blogueurs influents déciment votre réputation. La crise des médias sociaux se propage rapidement, mais vous êtes silencieux.
Les dégâts sont généralisés au moment où vous arrivez au bureau. Des appels furieux affluent de partout, y compris des dirigeants d’entreprise réclamant une explication et un plan d’action. Mais vous n’avez aucune idée de ce qui a déclenché toute la négativité, quand elle a commencé ou à quel point elle s’est intensifiée. Faut-il appeler le service juridique ? Faut-il arrêter de publier du contenu ? Devriez-vous demander de l’aide à vos fans et abonnés ? OH MON DIEU!!
Les médias sociaux peuvent être un outil utile pour construire la marque de votre entreprise ou un clou dans son cercueil.
Considérez ce qui est arrivé à Pizza Di Giorno sur Twitter. Après la débâcle entourant le comportement de Ray Rice, le porteur de ballon des Ravens de Baltimore, le hashtag #WhyISstayed a commencé à suivre la tendance sur la plate-forme parce que les survivants d’abus l’ont exploitée lorsqu’ils ont partagé leurs histoires personnelles. DiGiorno a choisi le hashtag sans savoir ce qu’il signifiait et l’a coopté à des fins de marketing. Ça s’est mal terminé, comme vous l’avez peut-être entendu :
[This is why you do your research before you tweet.]
Bien qu’il soit possible de contrer une crise des médias sociaux après coup, il est beaucoup plus logique d’être préparé à l’avance et d’avoir un plan d’attaque prédéterminé. Vous devez prendre cette citation à cœur :
Il faut 20 ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la ruiner. Si vous y réfléchissez, vous ferez les choses différemment.
– Warren Buffet
8 choses que votre marque peut faire pour gérer une crise des réseaux sociaux
1. Ayez un plan
Chaque marque devrait avoir une politique de médias sociaux et un plan de gestion communautaire. Il doit y avoir une compréhension claire des mesures à prendre en cas de crise de relations publiques. Votre plan doit inclure un accès facile à vos conditions d’utilisation, afin que vous puissiez les consulter si nécessaire. Vous devriez également dresser une liste des personnes au sein de votre entreprise qui doivent être avisées.
2. Faites attention
La chose la plus importante que vous devez faire est de prêter attention à ce que les gens disent. Se lancer aveuglément dans une crise sans avoir les bras autour de toutes les pièces mobiles n’est pas une bonne pratique et peut aggraver une situation déjà horrible.
3. Sachez ce qu’est la crise
Il est très important de comprendre ce qu’est réellement la crise des médias sociaux, comment elle est née, comment les fans ou les clients ont été touchés et pourquoi d’autres se rallient au problème. Utilisez des outils d’écoute des médias sociaux pour surveiller les conversations à l’intérieur et à l’extérieur de votre marque – cela vous aidera à façonner une réponse de marque perspicace et compatissante.
4. Reconnaissez-le aussi vite que possible
La vitesse compte dans les conversations numériques rapides d’aujourd’hui. Votre réponse initiale doit faire savoir au public que vous reconnaissez le problème, car l’ignorer ne fait qu’empirer les choses. Être aussi transparent que possible – aussi rapidement que possible – est la voie à suivre.
5. Laissez les gens se défouler
Lorsque vous répondez à une crise sur les réseaux sociaux, il est préférable de le faire sur une page que vous administrez, comme votre profil Twitter ou Facebook. Cela vous aidera à contrôler la conversation.
6. Gardez votre sang-froid
Ne vous lancez jamais dans une dispute publique avec les utilisateurs en publiant quelque chose de négatif ou d’argumentaire en réponse à leurs commentaires. Cela ne fera qu’empirer les choses. Il est important de prendre du recul et de vous mettre à leur place afin de pouvoir comprendre ce qu’ils vivent.
7. Créer un espace pour héberger les informations
Développez une zone sur votre site Web ou votre blog qui contient toutes les informations sur la crise et sur ce que votre entreprise fait à ce sujet. Lorsque vous répondez aux utilisateurs et aux fans, vous pouvez les y envoyer directement pour aider à rationaliser la communication.
8. Transformez un négatif en positif
Si vous avez fait quelque chose de mal, dites-le. Au lieu d’essayer de déterminer où est le blâme, transformez les fans contrariés en clients fidèles en assumant la responsabilité de vos actions. Acceptez le problème au lieu de supprimer les commentaires des clients à ce sujet, car supprimer les messages négatifs au lieu de les traiter ne fera qu’ajouter de l’huile sur le feu des médias sociaux.
