Les crises arrivent, que cela vous plaise ou non, alors mieux vaut être préparé ! De nombreuses entreprises ont des procédures standard pour gérer les crises et cela fait vraiment des merveilles. De nos jours, cependant, Internet rend les situations de crise plus difficiles puisqu’il leur permet de se propager très rapidement. Néanmoins, Internet vous permet également de détecter les crises avant qu’elles ne vous éclatent au visage. Il n’est pas nécessaire de surveiller 24h/24 et 7j/7. Si vous disposez d’un outil de gestion des réseaux sociaux, vous pouvez recevoir une notification par e-mail lorsqu’il se passe quelque chose !

1. Alerte par e-mail en cas de pic soudain de mentions en ligne

Il est possible d’activer des alertes par e-mail lorsqu’il y a une augmentation soudaine du nombre de messages sur votre marque en ligne. Vous pouvez également le spécifier si vous souhaitez uniquement recevoir des notifications lorsqu’il y a peut-être un pic dans les messages Facebook ou dans les messages avec un sentiment négatif. Cependant, il est toujours plus sûr de le garder plus général. Une fausse alarme est toujours possible mais mieux vaut prévenir que guérir.

2. Consultez les principales conversations pour découvrir la crise et déterminer son ampleur

En quelques clics seulement, vous pouvez avoir une idée de ce qui se passe et de l’ampleur de la crise. Vérifiez simplement les principales conversations de ce jour et cliquez dessus pour vérifier combien de messages il y a déjà. Une fois que vous êtes au courant de contexte, vous pouvez filtrer tous vos résultats de veille sur les mots-clés pertinents pour avoir une vue d’ensemble parfaite de la situation. Triez votre boîte de réception des anciens aux nouveaux messages pour découvrir les racines de la crise: un tweet, un post Facebook ou peut-être un article d’actualité ?

3. Maîtrisez la crise

Sur la base des informations que vous recueillez en seulement 5 minutes, vous pouvez déterminer la stratégie pour faire face à la situation. Si vous avez déjà travaillé sur la stratégie de crise au préalable, cela ne prendra pas beaucoup de temps. La réaction la plus probable est de communiquer: un communiqué de presse, un tweet, peut-être un post Facebook. Assurez-vous que les gens savent que vous êtes au courant de la situation, que vous y travaillez et tenez-les informés. Bien sûr, ils ne s’attendent pas à des réponses personnelles dans des moments comme ceux-ci. Ils veulent juste être au courant de ce qui se passe et de ce que vous faites pour le résoudre.

C’est peut-être une affirmation superflue mais ô combien importante : la clé de la gestion de crise est la communication! Tenez les gens informés et assurez-vous de participer à la conversation. Si vous disposez d’un outil surveillant votre marque 24h/24 et 7j/7 et vous alertant chaque fois qu’une crise se profile, vous pouvez toujours vous y attaquer à la racine.