Les entreprises s’appuient fortement sur les médias sociaux pour soutenir leurs objectifs de vente, de marketing et d’assistance à la clientèle. Les canaux sociaux d’une organisation lui permettent d’atteindre les clients instantanément, de comprendre les besoins des clients, d’évaluer le sentiment de la marque, de voir comment elle se compare à la concurrence et bien plus encore. De nombreux professionnels ont un meilleur accès aux données sociales de leur entreprise, mais ne savent pas trop quoi en faire. Si vous en faites partie, la mise en œuvre de processus de CRM social peut vous aider à organiser, analyser et agir sur les données sociales pour obtenir des bénéfices générateurs de revenus.
Un système de CRM social ou de gestion des contacts peut fonctionner comme votre centre de commande d’entreprise en complétant les informations sur les contacts, l’entreprise et l’industrie avec des données sociales, y compris des profils et des commentaires. L’intégration de votre base de données CRM avec MS Office, Gmail, le marketing par e-mail et d’autres services Web peut vous aider à mieux tirer parti de cette intelligence client. Une fois ces éléments essentiels en place, vous pouvez commencer à créer des processus qui facilitent le développement de votre entreprise. Un représentant commercial, par exemple, peut consulter le profil LinkedIn d’un client dans son dossier de contact pour identifier des prospects similaires qui ont déjà consulté son profil et envoyer une demande de connexion, un message privé ou les inclure dans une campagne d’e-mails spécifique à l’industrie.
Les systèmes de CRM social permettent également aux utilisateurs de communiquer de manière proactive avec des individus ou des groupes de clients et de prospects en utilisant des canaux sociaux spécifiques directement depuis le système. Un système intuitif peut définir des balises de hachage pour gérer les communications Twitter avec un ensemble particulier de clients, comme un groupe d’utilisateurs – diffusant des informations pertinentes juste pour eux et recevant des commentaires de leur part sur tous les sujets de leur choix.
Intégration des processus sociaux
Faire l’inventaire des principaux canaux de médias sociaux de votre entreprise vous aidera à identifier les processus de communication les plus vitaux pour votre entreprise. Les exemples comprennent:
- Établir des processus qui relient les clients qui Comme la page Facebook de votre entreprise avec des commerciaux qui peuvent les contacter directement. De même, recherchez les commentaires négatifs sur votre produit et ouvrez automatiquement un ticket d’assistance pour que quelqu’un puisse contacter ce client.
- Trouver de nouveaux prospects en recherchant des profils sociaux pour les connexions par l’intermédiaire de vos meilleurs clients, le raisonnement étant « un ami d’affaires d’un ami d’affaires est un ami potentiel de mon entreprise ».
- Envoi de lettres de bienvenue aux profils sociaux des clients pour leur faire savoir qui vous êtes et que des offres spéciales pour les amis Facebook sont disponibles ; engageant les gens dans leurs réseaux sociaux préférés où ils pourraient également partager des références sur leurs expériences client positives.
De telles activités développent des pistes chaleureuses pour votre équipe de vente et créent des groupes que vous pouvez entretenir avec des campagnes de marketing de contenu. Pendant ce temps, votre application CRM suit toutes les interactions avec les clients – sociales et autres telles que les e-mails, les appels téléphoniques et les visites de vente – ainsi que les actions interfonctionnelles des employés qui se produisent en cours de route.
Analyse d’entreprise sociale
L’alimentation de vos données sociales dans les moteurs d’analyse peut fournir des visualisations de données qui vous aident à reconnaître et à explorer les tendances concernant vos meilleurs influenceurs de vente, le sentiment de marque ou de produit, et qui est ou n’est pas engagé correctement au sein de votre clientèle. Ces processus combinent des éléments sociaux, mobiles et analytiques pour exploiter pleinement les multiples sources de données client dans votre système de gestion des contacts et des clients.
L’analyse des flux de médias sociaux pour identifier des mots-clés ou des phrases exploitables est un autre processus précieux. Par exemple, rechercher dans les profils de clients et de prospects des mots indiquant une activité de fusion et d’acquisition peut aider un consultant en gestion du changement à identifier de nouvelles opportunités de développement commercial puisque l’activité de fusion et acquisition suggère que ses services sont applicables.
Les systèmes de CRM social augmentent leur valeur en appliquant mieux les informations partagées par les gens via les réseaux sociaux aux opportunités de vente. Il incombe en fin de compte aux entreprises de tirer parti des outils sociaux au sein de leurs systèmes existants ou de mettre en œuvre de nouveaux systèmes qui soutiennent au mieux les objectifs de vente et de support client. Garder à l’esprit ces types d’intégrations de données sociales peut aider votre entreprise dans les deux cas.
