Comme Joe Pine et Jim Gilmore l’ont écrit dans le Faites l’expérience de l’économie : le travail est un théâtre et chaque entreprise une scène, l’avenir de l’entreprise repose moins sur les produits que sur la création d’expériences. C’est vrai. Vous n’êtes plus dans le secteur des produits. Les produits sont un sous-produit des expériences que vous vous apprêtez à créer. Les produits sont également des objets sociaux qui suscitent des relations souhaitables entre vous et les clients et aussi entre les clients.

L’avenir de l’entreprise, ce sont les expériences.

Un an après le lancement What’s the Future of Business (WTF) : Changer la façon dont les entreprises créent des expériences, j’ai eu l’occasion de raconter l’histoire derrière le livre et pourquoi les expériences sont… tout. J’ai rejoint #MMchat hébergé par Jeff Ashcroft (@TheSocialCMO), un chat marketing hebdomadaire sur Twitter destiné à aider les CMO et les stratèges marketing seniors à apprendre à changer leurs activités.

Je voulais partager la conversation avec vous ici pour révéler un côté plus personnel… les intentions, les décisions et les histoires derrière #WTF :

– Pourquoi ai-je mis l’accent sur les expériences ?

– En quoi exactement les expériences sont-elles l’avenir de l’entreprise ?

– Quelle a été mon inspiration pour concevoir le livre comme je l’ai fait ?

Vous remarquerez que chaque question et réponse fait moins de 140 caractères…

Question 1 : #WTF fais-tu depuis un an+ ? #MMchat

Le lancement a été tout aussi exaltant, stimulant et perspicace. Le livre a très bien fonctionné. Ça a été une bousculade bien que #MMchat

Avec chaque livre, il devient plus difficile, pas plus facile, de concourir pour attirer l’attention et aussi ma part de 15 $.

Tout le monde est tellement occupé ces jours-ci… rivaliser pour le partage d’esprit dans le moment et l’avenir en même temps est une leçon d’humilité.

Parlez-nous un peu plus de #WTF. Quelle a été l’inspiration pour le livre?

Je suis fasciné par les expériences et comment, dans un monde connecté, ce sont les expériences partagées qui définissent nos relations.

Je crois que les expériences partagées sont motivées par l’émotion et moins par les transactions.

L’engagement consiste à créer des expériences. Les expériences concernent les expressions et non les impressions. Qu’est-ce que les gens devraient ressentir et dire ?

Je voulais écrire un livre qui soit une expérience pour démontrer le but et la possibilité d’être réfléchi à un niveau supérieur.

J’ai décidé de faire en sorte qu’un livre imprimé compte dans une économie numérique. J’ai étudié UX+ et j’ai vraiment réfléchi au message que je voulais envoyer.

Le résultat… #WTF est devenu une application analogique où l’impression est désormais sans doute plus efficace que son homologue numérique.

Si je pouvais faire cela pour un livre, imaginez ce que vous pouvez faire avec votre produit, service ou entreprise.

Curieux, un livre sorti depuis un an semble-t-il vieux dans une économie numérique ?

Oui et non. Un livre prend du temps à produire. Cela ne fait pas partie du monde en temps réel dans lequel nous vivons. Cela fait partie des médias lents.

J’essaie d’écrire des livres intemporels, quelles que soient les technologies ou les tendances. Mais même les messages que j’ai écrits il y a 6 semaines sont « des anciens mais des goodies ».

J’aimerais pouvoir emporter les dates de mes plus grandes œuvres. Les gens pensent automatiquement qu’ils sont vieux alors qu’ils sont encore les meilleurs.

J’adore le titre du livre. Racontez-nous l’histoire derrière, comment vous avez trouvé #WTF et comment vous l’avez mis sur la couverture !

Mon dernier livre était The End of Business as Usual. What’s the Future parle de « quelle est la prochaine étape ». à moitié vide vs à moitié plein.

La partie amusante cependant est que « What’s the Future… » était intentionnel pour que je puisse utiliser l’acronyme #WTF

Obtenir #WTF sur la couverture était plus facile que je ne le pensais. @WileyBiz était très favorable. Vous remarquerez cependant qu’il est en sourdine sur la couverture.

Le sous-titre est très provocateur : « Changer la façon dont les entreprises créent des expériences ». Pourquoi des expériences ?

L’expérience est tout. Nous pensons trop aux produits, aux services, aux marques et aux transactions. Nous passons souvent à côté de ce que les gens ressentent !

Nous devons créer des expériences. Commencez par ce que les gens devraient ressentir… penser… partager. L’avenir de l’image de marque est l’architecture de l’expérience.

Dans le livre, vous vous concentrez sur les MOT (Les Moments de Vérité). Vous prétendez qu’il y en a 4. Pouvez-vous nous expliquer le premier moment ?

Le moment zéro de vérité alias ZMOT est ce que Google a introduit comme ce moment où quelqu’un entre dans la découverte. Ici, ils « Google it »

Que se passe-t-il dans un monde où Google n’est pas la 1ère étape du ZMOT ? Et si YouTube ou un site d’avis est le premier ? Ce jour est là.

Dans un monde d’expériences partagées, je prendrais des vidéos plutôt que des sites Web. Les sites Web sucent les téléphones mobiles.

De plus… Les sites Web sont écrits pour les cadres qui approuvent la copie et non écrits pour les clients dans leur langue ou pour leur contexte/intentions :/

Je veux entendre de vraies personnes comme moi avec une expérience réelle qui correspond à mes intentions, pas des spécialistes du marketing ou des porte-parole. #ai-je raison?

Dans #WTF, vous présentez l’UMOT, L’Ultime Moment de Vérité. Veuillez partager ce que c’est et pourquoi c’est important.

Le premier moment de vérité (FMOT) et le second (SMOT) méritent une mention. FMOT = quand quelqu’un est sur le point de faire un achat.

SMOT = l’expérience vécue par quelqu’un lorsqu’il devient client. Les expériences ne finissent jamais cependant. Les expériences durent tout au long du cycle de vie.

L’ultime moment de vérité (UMOT) est ce moment où quelqu’un partage son expérience.

L’UMOT est l’avenir de l’image de marque. Les gens partagent déjà aujourd’hui mais ils le font sans notre influence.

UMOT = le ZMOT de la personne suivante. Les expériences partagées sont les expressions qui définissent les impressions et les actions des autres clients.

Cependant, il est essentiel de se rappeler que nous avons tendance à confondre les #clientsconnectés avec nous-mêmes. Nous projetons nos actions sur eux.

À bien des égards, nous sommes ET ne sommes pas nos clients. Pourtant, nous prenons des décisions + des investissements comme si nous les « obtenions ». Beaucoup est contre-intuitif.

Ce n’est pas parce que vous faites quelque chose d’une certaine manière que c’est « la » manière. Il en va de même pour les cadres qui voient les choses différemment.

Dans mes recherches, j’ai découvert que la prochaine étape mène à la #transformation numérique. « Que ferait mon client numérique ? »

Vous pouvez télécharger mes dernières recherches sur la #transformation numérique ici.

Il est temps de définir l’expérience que nous voulons que les gens aient, puis de la partager et de la renforcer dans tout ce que nous faisons, disons et créons.

Vous pouvez lire la transcription complète de Twitter ici.

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Crédit d’image : Shutterstock