Jusqu’en septembre et octobre 2013, une société de suivi des appels basée au Royaume-Uni RéponseTap a commandé deux recherches en vue de comprendre le rôle du téléphone du point de vue à la fois du consommateur et du distributeur. Dans l’étude de consommation, ils ont interrogé plus de 2 000 personnes en ligne, âgées de 18 à 75 ans, tandis que leur objectif de marketing numérique était basé sur un échantillon de 250 managers travaillant dans une variété d’industries. Bien que les résultats représentent évidemment une vision britannique de la réalité des voyages en ligne, tant du point de vue des consommateurs que des spécialistes du marketing numérique, je les trouve néanmoins très intéressants à partager car ils semblent également faire écho aux découvertes récentes en Amérique du Nord.
Même si l’industrie du voyage a adopté très tôt le marketing en ligne, avec de grands acteurs tels qu’Expedia et Priceline qui dominent désormais la sphère, il existe encore de nombreuses destinations, hôtels, compagnies de transport, restaurants ou attractions qui offrent au mieux des expériences en ligne inégales. Pourtant, avoir une sorte d’alternative au chat en direct pourrait résoudre certains problèmes, sans parler de donner accès à une hotline ou à un centre d’appels où les clients pourraient s’adresser pour répondre aux questions et aux doutes et conclure des ventes.
Selon Deloitte, 91 % des transactions de voyages intérieurs au Royaume-Uni sont désormais « influencées par le numérique ». Cela signifie que même si l’achat final n’a pas été effectué en ligne, près de neuf achats de voyage sur dix sont influencés d’une manière ou d’une autre par les canaux numériques tels que les sites Web, les médias sociaux, les évaluations par les pairs et les applications pour smartphone ou tablette. – Marketing hôtelier
En fait, ce ne sont là que quelques-uns des résultats qui tendent à confirmer la nécessité pour les consommateurs d’être rassurés en parlant avec une personne de l’organisation de la marque avant et pendant la phase transactionnelle :
- 1/3 des consommateurs préfèrent parler à quelqu’un au téléphone avant d’acheter quelque chose.
- 61 % des consommateurs trouvent très important de pouvoir appeler l’entreprise lors de l’achat.
- 57% font davantage confiance aux commerçants lorsqu’il est facile de les contacter par téléphone.
- 56 % disent qu’ils sont plus susceptibles d’acheter à nouveau auprès d’un détaillant s’ils savent qu’ils peuvent lui parler au téléphone.
Du point de vue du spécialiste du marketing numérique, il existe des conclusions tout aussi intéressantes telles que :
- 39 % des spécialistes du marketing numérique déclarent que leur centre d’appels ou leur équipe de service client est principalement responsable du suivi des appels téléphoniques. Encore…
- 59% déclarent ne pas être intégrés à ces équipes.
- Plus de la moitié d’entre eux admettent qu’ils n’ont pas une vision complète de la façon dont le marketing en ligne et hors ligne stimule les ventes de téléphones.
L’infographie complète se trouve ci-dessous tandis que le livre blanc détaillant cette recherche peut être téléchargé en cliquant ici.
