C’est un rituel annuel pour moi – passer en mode analyse et enquêter sur ce qui rend les gens ravis et ce qui les fait mourir dans le numérique. Mes conclusions se résument en plusieurs observations.
Les gens sont ambitieux…
Les personnes qui travaillent au sein des organisations sont généralement gonflées au début de chaque nouvelle année ou budget fiscal. Bien qu’ils réfléchissent certainement aux réalisations et aux lacunes de l’année écoulée, ils sont généralement impatients de se mettre au travail sur de nouveaux objectifs, de s’appuyer sur des succès progressifs et de rêver de projets et d’expériences encore plus vastes et plus ambitieux qui profiteront à l’entreprise et à ses clients. Je trouve toute cette énergie édifiante en principe.
Et ils s’aiment… à peu près…
Je ne marche pas dans autant de dysfonctionnement interpersonnel qu’avant. Dans les années 90, les premiers utilisateurs d’Internet s’arrachaient les cheveux pour convaincre les gens qu’Internet n’était pas une mode passagère. Les années 2000 ont provoqué des batailles épiques entre l’informatique, dont la réaction initiale à tout projet orienté client était « ce n’est pas possible », et les départements marketing qui se sont retrouvés à frotter quelques centimes pour que quelque chose de magique se produise.
Je vois moins de « nous contre eux » dans la plupart des organisations. Oh, bien sûr. C’est toujours bien vivant dans de nombreuses entreprises, mais en grande partie, les gens s’aiment et se respectent davantage. Cela pourrait avoir des qualités générationnelles, car les jeunes spécialistes du marketing natifs de la technologie connaissent l’importance de la technologie et les gens de la technologie comprennent la valeur d’une bonne expérience numérique, étant eux-mêmes de gros utilisateurs d’applications. Dans les murs de la plupart des organisations se trouvent des personnes qui comprennent la valeur que chacun peut apporter à un projet.
Mais ils deviennent de plus en plus intolérants envers leurs organisations
Alors que de nombreuses idées révolutionnaires sont identifiées lors de séances de remue-méninges de forme libre, la réalité est trop souvent que l’organisation elle-même est trop désorganisée pour exécuter contre ces idées. Lorsque j’examine les organisations, je vois encore des freins et contrepoids de l’ère industrielle, séparés par des silos départementaux obsolètes, et des réglementations qui étouffent les idées plutôt qu’elles n’encouragent l’innovation. Trop souvent, ces excellentes idées rompent avec les lignes de gestion traditionnelles et, malheureusement, même si elles sont alignées sur les objectifs commerciaux globaux, elles meurent en raison de l’héritage institutionnel. En conséquence, les équipes sont au mieux privées de leurs droits d’innovation et au pire désillusionnées par le leadership.
Les organisations modernes reconnaissent qu’elles-mêmes sont l’élément le plus important dans la création du succès. Voici quelques-unes des choses que les organisations prospères font pour exploiter leur propre potentiel :
1. Elles sont larguer des bombes sur la structure organisationnelle, regroupant des personnes de tous les anciens silos dans des équipes interfonctionnelles. Cela signifie que les technologues, les spécialistes du marketing, le personnel du service client et les chefs d’équipe produit sont réellement assis et travaillent ensemble.
2. Elles sont développer des objectifs communs qui sont mesurés par l’adoption et la satisfaction des clients plutôt que par des MBO nombrilistes. Ces objectifs et indicateurs de performance clés (KPI) ne sont pas départementaux. En fait, ils sont entièrement axés sur le client. Adopter cette approche empêche un groupe de dire qu’il travaille sur le projet d’un autre groupe. Pour paraître aussi banal qu’il est humainement possible, je dis que les grands efforts sont des efforts de « nous », pas de « vous ». Vous serez surpris de voir à quel point cette vue peut être libératrice pour les personnes qui travaillent ensemble.
3. Les égos sont contrôlés à la porte. Il y a quelques semaines, j’ai rencontré le pire leader que j’ai jamais rencontré. Il a privé toute son équipe de ses droits, les appelant devant leurs pairs et a essentiellement rendu tout le monde silencieux sauf lui-même. Je peux vous dire que rien de bon ne sortira de cette équipe. Rien. L’innovation nécessite un respect mutuel associé à des talents uniques. Personne n’a toutes les compétences et la compréhension nécessaires pour exécuter quelque chose de magique. Les équipes qui réussissent sont respectueusement en désaccord, encouragent le débat, remettent en question les hypothèses préconçues et sont encouragées à échouer dans la recherche de solutions. Les egos font dérailler ces comportements encore et encore.
La révolution technologique nous a fait oublier que les humains sont toujours aux commandes. Nous sommes des êtres émotionnels qui portent des charges de bagages à tout ce que nous faisons. Nous sommes compliqués. Les humains sont des créatures remarquables, capables de tant de bien mais souvent désireuses de se déchirer. Vous voyez ces dynamiques en jeu de manière très réelle chaque année alors que des organisations de tous types luttent avec la réalité qu’on attend d’elles qu’elles soient plus humaines et plus humaines. Nous ne sommes pas des machines, comme nous l’étions souvent à l’ère industrielle. Tous ces discours des écoles supérieures sur « l’économie du savoir » signifient que les humains sont aux commandes et que cela s’accompagne de tous les défis et opportunités associés. La technologie permet et met en valeur tout le spectre de l’expérience humaine au sein des organisations. Il n’est pas étonnant que nous soyons mis au défi de créer des résultats extraordinaires, pensant souvent à tort que « cette nouvelle plate-forme chaude » résoudra tous nos problèmes.
Cette année, comme je l’ai écrit la semaine dernière, je m’attends à être une année critique dans l’évolution de l’organisation moderne. Nous avons beaucoup à apprendre, à défaire et à recréer chaque jour.
