Les entreprises apprennent constamment à quel point les médias sociaux peuvent être influents, et aucune entreprise ne le sait mieux que Bank of America cette semaine. Le 6 févriere, 2014, le @BofA_Help Twitter a reçu un tweet très intéressant d’un utilisateur nommé Lisa McIntire. Son tweet comprenait une photo d’une lettre d’offre de carte de crédit Bank of America adressée à un « Lisa est un… », eh bien, vous pouvez lire ci-dessous.
Salut @BofA_Help. Je viens de recevoir une offre de carte de crédit de votre part qui s’adressait à moi comme « Lisa est une salope McIntire ». pic.twitter.com/7OeNZSlNhX
-Lisa McIntire (@LisaMcIntire) 6 février 2014
Comme vous pouvez vous y attendre, elle n’était pas ravie de l’offre. Le tweet original a été envoyé à 12h07 et à 13h, il avait atteint plus de 1 000 retweets. Étant donné que le tweet a été adressé au service client Twitter de Bank of America, il a conduit les tweets horrifiés ultérieurs des observateurs là-bas et non au Twitter officiel de Bank of America. C’est peut-être pourquoi Bank of America n’a pas été au courant du tweet pendant près de deux heures, ce qui a rendu McIntire elle-même confuse :
Toujours pas de réponse de Bank of America, btw.
-Lisa McIntire (@LisaMcIntire) 6 février 2014
C’était déconcertant, étant donné que le compte Twitter était très actif pour ces deux heures. Enfin, des représentants de Bank of America ont vu la photo et se sont rendus sur Twitter pour faire savoir à McIntire qu’ils étaient au courant du problème :
@LisaMcIntire Nous sommes extrêmement désolés que cela se soit produit et nous recherchons maintenant afin que nous puissions prendre les mesures appropriées. ^ bm
– Banque d’Amérique (@BofA_Help) 6 février 2014
Alors, que pouvons-nous apprendre de cette situation malheureuse ?
Soyez conscient des bavardages entourant votre marque.
Les flux Twitter du service client sont généralement bloqués par des centaines de tweets par jour ; @BofA_Help semble traiter les tweets directs et celles destinées à @BankofAmerica, doublant le volume des correspondances. Ainsi, il est facile de comprendre pourquoi ils n’ont probablement pas été en mesure de répondre aussi rapidement que McIntire l’aurait souhaité, mais étant donné le taux de circulation du tweet sur Twitter (suivi par les médias), Bank of America doit s’assurer d’avoir une meilleure conscience du bavardage sur les réseaux sociaux autour de leur marque. De cette façon, dans des cas particuliers comme ceux-ci, ils peuvent tout laisser tomber pour s’assurer que le problème est résolu.
Soyez personnel.
La réponse de Bank of America au tweet « pas de réponse de Bank of America » de Lisa était suffisamment personnalisée pour montrer qu’il s’agissait d’une personne vivante qui répondait, particulièrement évidente par les initiales à la fin. En fait, pour prouver l’urgence de l’affaire, ils ont fait un deuxième tweet qu’ils suivaient dès que possible. Bien que la fenêtre de non-réponse de deux heures ait encore un peu piqué McIntire, la réponse non automatisée était suffisante pour montrer qu’ils écoutent. Et compte tenu des statistiques, un bon service client est extrêmement utile pour changer l’avis des gens sur leur perceptions d’une marque. Ceci est particulièrement apprécié compte tenu de la mauvaise présence sociale de Bank of America l’année dernière.
Mettez le problème hors ligne.
Même si les médias sociaux sont la plate-forme sur laquelle le problème a été initialement annoncé, il est important de mettre la correspondance hors ligne. Cela permet aux deux parties de contrôler la rhétérique entourant le problème. Il s’avère que c’est en fait l’adhésion de Lisa à la Golden Key International Honor Society qui a transmis son adresse à la banque dans ce format. En la contactant directement, Bank of America a pu contrôler légèrement le débat public, même si McIntire a continué à tweeter sur son expérience.
Excusez-vous publiquement.
Après avoir résolu le problème en interne, n’oubliez pas de faire également une petite déclaration à ce sujet. Golden Key a pris la responsabilité de ce qui s’est passé et l’a dit sur Twitter, mais à ce jour, il n’y a toujours pas de mot officiel de Bank of America. Nous avons appris que des dirigeants de Bank of America se sont impliqués et enquêtent toujours sur la situation. Ils signalent également des jurons dans le système, mais nous avons appris tout cela via Twitter de McIntire. Pour le public qui ne suit peut-être pas McIntire pour recevoir des mises à jour sur la question, une déclaration traitant du problème est essentielle pour faire savoir au monde que cela n’a pas été balayé sous le tapis.
