Plus tôt cette semaine, j’ai eu le privilège de présenter le discours d’ouverture de l’Executive MindXchange de Frost & Sullivan au JW Marriott à Tucson, AZ, à un groupe de plus de 300 responsables de l’expérience client et des centres de contact d’organisations comme American Express, Citigroup, Intuit , Eli Lilly, Cardinal Health, Victoria’s Secret, Discover Financial Services, Kohl’s, Nokia, Hyundai, Schneider Electric et autres.
J’ai inclus le pont entier ci-dessous. Voici quelques brèves réflexions d’accompagnement :
Les clients bénéficient d’une vitesse et d’un accès sans précédent à tout et n’importe qui, de n’importe où. Cela modifie considérablement les attentes des clients et continue de le faire à mesure que de nouvelles innovations continuent d’être absorbées dans le paysage mobile. Alors que la technologie s’emballe et que les frontières entre le numérique et le physique sont de plus en plus floues, de nombreux dirigeants avec qui je parle sont tout simplement abasourdis par la tâche monumentale qui les attend : retrancher le mode de fonctionnement des institutions commerciales depuis des décennies. La plupart ne l’expriment pas exactement de cette façon. C’est simplement écrit sur leur visage. Il est tout simplement écrasant de voir comment les attentes changeront lorsque les appareils portables et la technologie ambiante deviendront plus ancrés dans le courant dominant. L’histoire récente nous dit que cela pourrait arriver plus tôt que prévu. De nombreuses organisations ne se sentent toujours pas préparées à faire face à la réalité de 2010, sans parler de 2014 ou 2015.
Lors de ma présentation, j’ai mentionné 3 organisations qui faisaient des choses innovantes pour tirer parti de la technologie afin de mieux servir les clients. Enterasys, avec son système ISAAC ; Barclaycard, avec son produit innovant Barclaycard Ring ; et Amazon, en particulier avec sa sortie en attente de « Mayday ».
J’ai interrogé le public : « Combien d’entre vous ont dépensé plus l’année dernière avec Amazon qu’il y a cinq ans ? » Environ les ¾ du public ont levé la main. Quand j’ai demandé « Pourquoi? » – beaucoup d’entre eux ont répondu « Amazon Prime ». Amazon fait un travail incroyable pour faciliter les achats, de la découverte au paiement, au paiement et à la livraison. Mais aucune de ces raisons n’est la raison pour laquelle j’ai inclus Amazon dans ma présentation.
J’ai mentionné Amazon en raison de son service Mayday en attente. Plus je contemple cela, plus cela devient significatif.
Pour ceux qui ne connaissent pas le service, Mayday sera livré avec son nouveau produit Kindle DX dans quelques semaines. Ils offriront un représentant du service client en direct à la demande, en streaming vidéo avec des capacités pour prendre en charge l’appareil en 15 secondes. Une personne qui diffuse en direct, en contexte avec la capacité d’aider comme si elle était assise là avec vous en moins de 15 secondes !
Comparez cela avec le SVI traditionnel et un temps d’attente de 20 minutes qui a suscité la colère des clients pendant si longtemps et les pousse de plus en plus vers les canaux numériques en libre-service. (Remerciements particuliers à Kate Leggett et à l’équipe Forrester pour les points de données suivants.)
Si Amazon parvient à tenir cette promesse avec succès, il a le potentiel de recâbler toute une industrie. Au fur et à mesure que la livraison mûrit, elle a le potentiel de faire disparaître le SVI traditionnel, ce à quoi aucun client ne s’opposerait, bien que de nombreux fournisseurs de technologie le feraient.
En regardant autour de moi, je vois trop d’entreprises qui luttent encore pour résoudre les problèmes d’hier, faisant lamentablement de leur mieux pour survivre, tandis que la vitesse de la technologie rend leurs efforts inutiles.
Amazon n’est pas sans sa part d’erreurs, mais il a si bien fait pendant si longtemps qu’il a été classé comme la marque la plus fiable dans un récent sondage Harris.
Alors, comment les organisations doivent-elles réagir aux changements rapides à venir ? Les capacités de « détection et réponse » deviennent de plus en plus critiques, obligeant les organisations à augmenter des capacités organisationnelles spécifiques :
(1) Comprendre les clients plus profondément
(2) Continuez à en savoir plus sur les parcours des clients et reconnaissez que pour la plupart des organisations, il existe un nombre presque illimité de parcours, mais qu’ils se déroulent dans les mêmes avant-postes principaux.
(3) Créer et façonner des « terrains de jeu » avec lesquels les clients peuvent interagir selon leurs préférences, avec des offres significatives d’échange de valeur à chaque étape
Les organisations devraient investir dans les éléments suivants :
– Évoluer vers une culture plus centrée sur l’expérience
– Capturer, fusionner et analyser des données plus larges et moins structurées
– Amélioration de l’équipe et de la collaboration entre les fonctions organisationnelles et les points de contact
– Traduire les données en insights
– Tirer parti de ces informations pour opérationnaliser des recommandations et des réponses créatrices de valeur
