Nous voyons beaucoup d’écrits sur la façon dont le contenu peut améliorer le référencement, est la clé du succès des campagnes sociales, etc.
Les équipes de service client sont une nécessité coûteuse pour la plupart des entreprises, mais le contenu peut vous aider à réduire le nombre de requêtes de service client et ainsi réduire les coûts de ces équipes.
Souvent, la raison pour laquelle un client contactera le service client (que ce soit par téléphone, par e-mail sur les réseaux sociaux ou par chat en direct) est parce qu’il a déjà essayé de trouver lui-même la réponse à sa question, et n’a pas pu le faire. Nous pouvons cependant résoudre ce problème et, ce faisant, réduire les requêtes des clients auxquelles un humain doit répondre.
Étape 1 – Trouver les questions
La première chose que vous devez faire pour cela est de comprendre les questions de vos clients actuels et potentiels.
Questions sur site
L’un des endroits les plus pertinents pour trouver les questions de vos clients est de regarder ce qu’ils recherchent sur votre propre site Web.
Pour cela, vous devez activer la recherche de site dans Google Analytics (GA) – pour vérifier si vous avez cela, accédez à Comportement> Recherche de site> Vue d’ensemble dans GA et cela vous montrera si elle est configurée. Si vous ne savez pas comment configurer cela, reportez-vous à ce guide Google.
Une fois que tout cela est configuré, vous devez exporter le rapport, puis filtrer les questions. Le moyen le plus simple de le faire est de filtrer les requêtes pour les mots qui indiquent une question, tels que:
- Qui
- Quoi
- Où
- Lorsque
- Pourquoi
- Lequel
- Comment
- Pouvez
- Fais
- Sont
Si vous êtes un utilisateur GA plus avancé, vous pouvez bien sûr utiliser regex pour filtrer.
Assurez-vous de modifier la plage de dates pour vous fournir une quantité suffisante de données (peut-être les 12 mois précédents), car la plage par défaut sera beaucoup plus basse.
Questions externes
Les clients ne poseront pas seulement des questions sur votre entreprise / produit / service sur votre propre site Web, ils utiliseront d’autres sites tels que Google (principalement) et des forums, ou des sites comme Quora. Il est important de les capturer également, car c’est souvent là qu’ils se tourneront s’ils n’ont pas trouvé la réponse sur votre propre site.
Encore une fois, il existe un certain nombre d’outils que nous pouvons utiliser pour les capturer:
Google Search Console
Espérons que Google Search Console (ancien « Google Webmaster Tools ») est déjà configuré pour votre site. À l’intérieur, vous pouvez voir les requêtes que les internautes recherchent et par lesquelles votre site Web apparaît, et vous pouvez également voir s’ils ont réellement cliqué sur votre site.
Google est actuellement en train de passer à une nouvelle version, donc si vous utilisez l’ancienne, vous voulez accéder à Trafic de recherche> Analyse de la recherche et vous devriez voir les requêtes.
Dans la nouvelle version, vous cliquez sur «Performance» et cela devrait apparaître. Ça devrait ressembler à ça:
Encore une fois, vous souhaitez télécharger ce rapport, puis filtrer les questions. Comme avec GA, vous souhaiterez modifier la plage de dates pour capturer le plus de requêtes.
Répondre au public
Un autre outil utile pour trouver les questions que les gens recherchent est Answerthepublic. Cette application vous permet de saisir les termes de votre marque et de retirer toutes les questions que les gens recherchent à ce sujet.
Par exemple, si je travaillais chez Microsoft et que je voulais voir les questions posées par les gens, j’obtiendrais ceci:
Si vous avez des produits distincts, qui sont souvent mentionnés à part entière, vous souhaiterez également effectuer une recherche pour chacun d’entre eux (par exemple, avec Microsoft, nous examinerions également des termes tels que « Xbox » et « Surface Pro ‘).
Encore une fois, téléchargez les données, mais cette fois, elles seront déjà filtrées par des questions pour vous.
Buzzsumo
Buzzsumo a ajouté une fonctionnalité d’analyse de questions à son outil cette année. Vous pouvez l’utiliser de la même manière que Answerthepublic, en saisissant les termes de la marque et des produits et en exportant les données.
Personnel de service à la clientèle
Enfin, l’un des meilleurs moyens de trouver les questions les plus courantes consiste simplement à demander à votre propre service client.
Demandez-leur quelles sont les questions les plus courantes auxquelles, selon eux, il est possible de répondre à l’aide du contenu. Faites une liste de toutes les questions qu’ils vous posent et ajoutez-les à toutes vos autres données.
Étape 2 – Réponses de l’audit
Maintenant que vous avez la liste des questions que se posent vos clients potentiels, il est temps de vérifier si les réponses existent déjà – et surtout, si les réponses sont faciles à trouver.
Entrez la question à la fois dans Google et dans votre propre recherche de site et voyez ce qui se passe. Les résultats que vous voyez sont-ils utiles? Sont-ils les bonnes réponses?
Si tel est le cas, vous pouvez cocher cette question et passer à la suivante.
S’ils ne le sont pas – ou rien du tout – vous devrez faire l’une des deux choses suivantes:
- Créez un tout nouveau contenu pour répondre à cette question
- Réutilisez votre contenu existant pour répondre clairement à cette question
Votre nouveau contenu ne doit pas nécessairement être étendu, il peut simplement s’agir d’un ajout à votre page FAQ existante pour garantir que toutes les requêtes pertinentes sont couvertes.
Noter – vous pouvez avoir une très longue liste à ce stade, il est donc préférable de donner la priorité à ce travail. Ma commande refléterait la distance dans l’entonnoir d’un client, donc:
- Personnel de service à la clientèle
- Questions sur site
- Google Search Console
- Répondre au public / Buzzsumo
Étape 3 – Surveillance
Une fois que vous avez publié votre contenu nouveau et / ou réutilisé, vous devez vous assurer qu’il est trouvé par rapport aux requêtes pertinentes. Répétez les recherches sur votre propre site ou sur Google et assurez-vous que la ou les réponses que vous avez créées arrivent.
Renseignez-vous également auprès de vos équipes de service client pour savoir si elles reçoivent toujours le même volume de questions. Au fil du temps, idéalement, vous constaterez une baisse des mêmes demandes.
Étape supplémentaire facultative
Si vous voulez toujours que vos clients aient l’impression de parler à quelqu’un lorsqu’ils posent une question, vous pouvez également envisager d’utiliser votre contenu pour créer un chatbot pour votre site.
Microsoft dispose d’un outil de création de bot de base qui vous permet d’alimenter vos FAQ et votre contenu éditorial pour créer votre propre chatbot de questions-réponses pour votre site.
Cet article peut donner l’impression que je préconise de me débarrasser des équipes de service client, mais ce n’est certainement pas le cas. Ce que je propose devrait plutôt réduire le nombre d’employés nécessaires (donc réduire les coûts) et permettre aux représentants restants de passer plus de temps avec les clients avec lesquels ils parlent, ce qui devrait entraîner des taux de fidélisation et de plaidoyer plus élevés. une bien meilleure expérience.
