Récemment, Twitter a annoncé plusieurs changements à la façon dont il calcule le nombre de caractères dans un tweet. Les spécialistes du marketing se sont réjouis car ils disposent désormais de personnages supplémentaires avec lesquels inclure des photos, des vidéos et des sondages. Les puristes de Twitter se sont réjouis parce que la plate-forme a conservé sa limite de 140 caractères et n’a pas atteint une limite de 10 000 caractères, selon la rumeur.
Mais un groupe qui est resté assez silencieux était les leaders du service client social – et c’est parce que l’un des changements semble être beaucoup moins, hum, socialisé. Et ce changement n’a rien à voir avec la longueur des caractères.
Dans les mois à venir, les tweets commençant par le pseudo d’un utilisateur deviendront visibles par tous. C’est un grand changement par rapport à aujourd’hui, lorsqu’un tweet qui commence par le pseudo d’un utilisateur n’est visible que par l’expéditeur, le destinataire et toute personne suivant les deux parties. Fait intéressant, l’ancienne règle s’appliquera toujours aux réponses commençant par un pseudonyme, mais pas aux nouveaux tweets. (Les utilisateurs se sont longtemps appuyés sur un simple hack pour ajouter un point avant le signe @ afin de rendre leur tweet public ; cela ne sera plus nécessaire.)
Crédit d’image : Twitter
Pourquoi est-ce important? Parce que la grande majorité des tweets du service client commencent par un pseudonyme de marque. Ainsi, désormais, pratiquement toutes les publications sur les marques – positives, négatives ou neutres – seront visibles dans le monde entier.
D’une part, c’est une bonne nouvelle pour ceux d’entre nous qui évangélisent le service client sur les réseaux sociaux depuis des années, car cela met davantage en lumière les marques et leurs succès ou leurs échecs dans cet espace. C’est donc une bonne nouvelle pour les marques comme celles que nous avons présentées dans le podcast Focus on Customer Service, qui ont donné la priorité aux services sociaux, embauché et formé des équipes exceptionnelles d’agents de service client, choisi la bonne technologie et établi des processus clairs qui leur permettent pour dimensionner l’opération. Pour ces leaders du service client, rien ne change vraiment car ils sont déjà les meilleurs de leur catégorie – à part peut-être que plus de gens le remarqueront.
Pour les entreprises qui n’ont pas encore intégré le service client social, cependant, ce changement va rendre les choses plus difficiles.
Les demandes de renseignements publiques créeront encore plus de pression pour répondre et répondre rapidement, car plus de gens regarderont. Et puisque nous savons que les médias sociaux continuent de jouer un rôle croissant dans l’expérience client globale, les entreprises qui continuent d’ignorer la composante service client des médias sociaux risquent de perdre leurs scores d’expérience client.
Comme le rapporte Jay Baer dans son nouveau livre, Hug Your Haters, les attentes des clients en matière de service client sur les réseaux sociaux augmentent rapidement. L’étude qu’il a menée avec Edison Research a conclu que seulement 40 % des plaintes sur les réseaux sociaux sont traitées, même si la même étude a révélé que répondre aux plaintes augmente la sensibilisation des clients, tandis que ne pas répondre la diminue de plus du double. Les marques sont également encore trop lentes à répondre sur les réseaux sociaux, les attentes des clients oscillant autour d’une heure – et diminuant – et les temps de réponse des marques (pour les marques qui répondent réellement) atteignant près de 5 heures en moyenne.
Les changements de Twitter augmenteront probablement la demande de service client sur la plate-forme, car d’autres utilisateurs voient des personnes dans leur flux poser des questions aux marques. Cela fait partie d’une stratégie intentionnelle, comme Jeff Lesser l’a souligné dans cet épisode de podcast Focus on Customer Service. En essayant de s’imposer comme la meilleure source en ligne de service client – à la fois pour les clients et les marques – Twitter peut remédier à la lente croissance du nombre d’utilisateurs qui a affecté son stock.
Mais le service client sur Twitter n’a pas besoin d’être difficile. Voici quelques clés du succès :
- Répondez à toutes les questions, commentaires, plaintes et compliments tweetés directement sur le compte de votre marque
- Surveillez les mentions de votre marque qui n’utilisent pas votre identifiant pour des opportunités d’engagement supplémentaires
- Répondez rapidement – moins d’une heure devient l’enjeu de la table ; moins de 15 minutes est le meilleur de sa catégorie
- Faites preuve d’empathie envers les clients qui rencontrent des problèmes avec votre produit ou service
- Personnalisez l’expérience en utilisant le nom du client et en signant votre réponse avec le prénom de l’agent
Comment pensez-vous que ce changement affectera l’utilisation de Twitter par votre entreprise pour le service client ?
