Quand les réponses standardisées sont-elles utiles ?

Les réponses standardisées (également appelées scripts ou modèles) étaient déjà utilisées dans les e-mails, mais elles sont tout aussi utiles dans les médias sociaux. Lorsque les gens s’adressent à votre entreprise sur Twitter, Facebook ou Google+, vous devez donner des réponses satisfaisantes. Plus vite vous pouvez aider un client, mieux c’est. C’est pourquoi il est important que vos gestionnaires de médias sociaux (ou agents de service à la clientèle, gestionnaires de communauté, etc.) sachent comment ils doivent répondre. Grâce à la formation et aux manuels, vous pouvez définir votre flux de travail et un ton de voix spécifique. Une fois cela réglé, vous pouvez rendez votre flux de travail plus efficace avec des réponses standardisées. Ceux-ci sont utiles lorsque

• Il y a quelque chose de typique contenu que vous partagez souvent: articles d’aide, FAQ, livres blancs, etc. Incluez les liens vers ce contenu dans les réponses standardisées afin de ne pas avoir à les rechercher.
• Il y a les questions difficiles que les clients posent souvent qui nécessitent une réponse complexe. Par exemple : les gens contactent souvent les entreprises pour leur demander de parrainer un certain événement. À moins que l’événement ne corresponde vraiment à l’identité de votre entreprise, vous n’accepterez probablement pas ce parrainage. Si tel est le cas, vous avez besoin d’une réponse approuvée par l’entreprise expliquant la raison de votre refus. Un simple « Non désolé, nous ne faisons pas ça » n’est pas suffisant.

Et c’est là que les réponses en conserve sont une bénédiction. Dans les deux cas, ils vous font gagner beaucoup de temps et d’énergie. Il y a pas besoin de continuer à réinventer des réponses si vous avez déjà de très bons modèles.

Comment utiliser les réponses standardisées

Il est important de bien réfléchir aux réponses standardisées dont vous avez besoin. Vous devriez vous baser sur l’expérience de vos gestionnaires de médias sociaux. Ils savent quelles questions (difficiles) ont tendance à revenir et ont donc besoin d’une réponse standard. Une fois que vous avez un aperçu de toutes les réponses prédéfinies dont vous avez besoin, vous devez les structurer. Utilisez des titres clairs les gestionnaires de médias sociaux peuvent utiliser pour rechercher la réponse prédéfinie appropriée. Utiliser des balises pour les étiqueter avec des informations pertinentes. Un exemple : quand quelqu’un vous envoie un message sur Facebook vous demandant de parrainer un événement. Une réponse toute faite:

Utiliser avec précaution

Pour de nombreuses personnes, les réponses en conserve semblent horriblement fausses dans le contexte des médias sociaux, car elles pourraient supprimer l’élément social. Cependant, les réponses prédéfinies ne signifient pas que vous devez fonctionner comme un robot, choisir la bonne réponse et ne jamais ajouter de touche personnelle. Assurez-vous de personnaliser vos réponses. Rendez-les spécifiques à chaque situation et modifiez-les à votre guise. Les réponses standardisées devraient vous faire gagner du temps, mais vous devez vous assurer que vous avez toujours l’air humain.

Vous devez également tenir compte de la nature différente des différents réseaux sociaux. Twitter exige des réponses de 140 caractères ou moins. Facebook et Google+ vous donnent plus d’espace pour prononcer votre réponse. Utilisez des balises pour étiqueter les réponses standardisées qui peuvent être utilisées pour Twitter, Facebook, etc.

Si votre service client social est déjà opérationnel, il est maintenant temps de commencer à travailler avec des réponses standardisées !