Le dernier mot à la mode en matière de marketing est « expérience client » (CX). Comme l’explique Forbes, « l’expérience client est la référence commerciale d’aujourd’hui ». La gratification instantanée – et la diffamation instantanée – devenant la norme pour les marques, il n’a jamais été aussi important de donner la priorité à vos clients.
Il y a maintenant peu ou pas de place pour les erreurs avec vos clients, il est donc essentiel que votre entreprise centre son activité sur l’amélioration de l’expérience client, et cela est aussi essentiel pour votre service client que pour votre site Web.
Selon une étude récente de Forrester, les entreprises leaders en CX ont enregistré une croissance annuelle composée de 17 % de leur chiffre d’affaires sur cinq ans, contre seulement 3 % pour les entreprises en retard de CX. Le problème est que moins de 50% des organisations déclarent avoir les compétences nécessaires pour offrir une expérience client exceptionnelle, selon un sondage réalisé par eMarketer.
Alors, que doit faire votre entreprise ?
Le point de départ le plus simple consiste à utiliser des témoignages de clients pour améliorer votre CX. Lorsqu’ils sont utilisés correctement, les témoignages peuvent vous aider à atteindre des clients potentiels, à célébrer les clients actuels et à améliorer votre entreprise en fonction de leurs commentaires.
1. Fournir des informations aux clients potentiels
Selon le sondage BrightLocal sur les avis des consommateurs, 84 % des visiteurs du site Web font autant confiance aux avis en ligne qu’à la recommandation personnelle d’un ami. Les témoignages, lorsqu’ils sont affichés avec audace sur votre site Web, donnent à vos clients potentiels des informations précieuses sur votre entreprise. Ils partagent des détails sur votre produit/service du point de vue d’un individu qui a une expérience de première main. Cela vous aide immédiatement à développer la confiance avec votre nouvelle clientèle potentielle.
La clé est d’afficher les témoignages de vos clients dans un format facile à consulter, qui est également facile à trouver. La vérité est que les visiteurs de votre site Web veulent savoir tout de suite si votre produit ou service correspond à leurs besoins. Les témoignages de clients peuvent leur donner exactement ces informations dans un format beaucoup plus convivial qu’un argumentaire de vente.
Ce format permet de garantir que les informations importantes sur votre entreprise sont réellement digérées et fiables plutôt qu’ignorées. Considérez-le comme la différence entre une publicité pour un produit et une recommandation donnée lors d’une conversation avec un ami.
Cependant, il est important de noter que la confiance dans vos témoignages se mérite. Combien de fois avez-vous visité un site Web ou vu une publicité sur les réseaux sociaux et lu des critiques, mais vous vous êtes immédiatement demandé : « Est-ce légitime ou est-ce un bot ? »
C’est là que Spectoos peut vous aider, en fournissant à votre entreprise un widget de témoignage qui inclut des liens vers des profils de réseaux sociaux ainsi que des photos de vos clients, renforçant ainsi leur légitimité.
2. Faites en sorte que les clients existants se sentent appréciés
L’expérience client ne concerne pas seulement les nouveaux clients ; il s’agit également de vos clients existants.
La réalité est que si la plupart des entreprises consacrent plus de 80 % de leur budget marketing à l’acquisition de nouveaux clients, 40 % de tous les revenus proviennent d’acheteurs réguliers, selon les données d’Adobe. En tant que tel, il est essentiel de s’assurer que vos clients existants se sentent appréciés – et c’est là que les témoignages de clients peuvent aider.
Lorsque vous demandez des commentaires à vos clients, puis que vous affichez ces commentaires sur votre site Web, vous montrez à vos clients existants que vous les appréciez et que vous écoutez leurs réponses. Cela peut vous aider à maximiser la fidélité des clients, ce qui, à son tour, peut vous aider à devenir un client à vie – un concept important étant donné qu’après un achat, un client a 27 % de chances d’en faire un autre, mais après un deuxième ou un troisième achat, il a une 54% de chances de faire des achats ultérieurs, selon le Luxury Institute.
En montrant à vos clients que vous leur êtes fidèle, ils sont plus susceptibles d’être fidèles en retour. Cependant, cette démonstration de loyauté n’a que la valeur des actions que vous entreprenez en fonction de leurs commentaires. Si vous ignorez ce que disent vos clients, ils ne se soucieront pas que vous partagiez leurs témoignages ou non, ce qui nous amène à notre prochain point.
3. Conduisez des changements dans votre entreprise
Les témoignages de clients sont plus que de simples outils de vente précieux – ils offrent des informations critiques sur les clients que vous pouvez transformer en éléments exploitables pour votre entreprise.
Par exemple, si vous obtenez un avis trois étoiles parce que votre processus d’expédition était trop coûteux ou trop lent, vous savez immédiatement que vous avez un problème et vous pouvez trouver comment le résoudre.
À moins que vous n’obteniez ces précieux commentaires de vos clients, vous ne saurez pas comment améliorer votre CX – seuls vos clients peuvent vous aider à identifier les zones de votre site Web ou de vos processus qui les laissent insatisfaits. D’un autre côté, ces mêmes commentaires peuvent vous mettre en évidence où vous excellez, que vous pourrez ensuite utiliser dans de futurs plans marketing pour faire connaître le produit ou le service de votre entreprise.
La clé est d’utiliser ces commentaires pour éclairer vos décisions commerciales, afin que vous sachiez comment aller de l’avant. Par exemple, vous avez peut-être eu l’intention de mettre à jour votre page de services parce que vous pensiez qu’elle était obsolète, mais si vos clients vous donnent tous des commentaires sur votre barre de navigation à la place, et à quel point c’est glitch, alors vous devez changer de direction pour donner à vos clients ce qu’ils veulent – la clé de CX.
Plus vous pourrez implémenter de changements sur la base des retours de témoignages, mieux vous serez préparé pour répondre aux demandes de vos clients.
4. Être au bon endroit au bon moment (de la bonne manière)
Le simple fait de gifler des témoignages aléatoires sur chaque page de votre site Web n’est pas efficace – vous devez être stratégique quant à l’emplacement et au style des témoignages que vous choisissez d’afficher.
Si votre entreprise propose une variété de solutions à vos clients, chaque page de solution doit afficher un témoignage pertinent spécifique à ce service.
Par exemple, si votre entreprise fournit des services de décoration d’intérieur, d’organisation de la maison et de nettoyage à domicile, un client qui parcourt la section sur la décoration d’intérieur ne sera probablement pas intéressé par l’expérience de quelqu’un avec vos services de nettoyage à domicile.
Au lieu de cela, il est préférable de placer un témoignage pertinent d’un client qui a déjà utilisé vos services de décoration d’intérieur et qui a quelque chose d’utile à partager avec des clients potentiels.
Alors que votre entreprise se concentre sur l’amélioration de l’expérience client étape par étape, les témoignages de clients peuvent être la clé de votre approche. En utilisant les témoignages de manière appropriée pour améliorer votre CX, vous augmentez vos chances de créer un client fidèle qui est heureux d’acheter en permanence chez vous et de recommander votre entreprise à leurs amis et à leur famille.
