L’engagement des membres est un terme populaire de nos jours, appliqué à tout, des programmes de fidélisation de la clientèle aux jeux Facebook en passant par les campagnes politiques. Il existe des outils qui prétendent suivre chaque « j’aime » ou tweet comme preuve que vos membres, ou clients, ou simplement visiteurs, écoutent et sont « engagés ».
Je suis sceptique. Je pense que ce terme très utile et important est mal utilisé, appliqué à un large éventail d’activités en ligne dans le monde actuel des médias sociaux, obsédé par l’engagement. Trop souvent, un moment d’attention fugace est classé comme un événement d’engagement. Dans notre monde axé sur la communauté en ligne, de tels clins d’œil transitoires peuvent être du flirt, mais ils ne constituent certainement pas un engagement !
En tant que chercheur de formation et d’inclination, j’examine de plus près «l’engagement», ce qu’il signifie et comment il s’applique à nos activités d’entreprise sociale en ligne. La définition du dictionnaire est assez claire et exprime un sérieux niveau d’attention et d’engagement.
engager [en-geyj] Afficher le verbe IPA, -gaged, -gag·ing. verbe (utilisé avec objet)
- occuper l’attention ou efforts de (une personne ou des personnes): Il l’a engagée dans la conversation.
- pour obtenir de l’aide, de l’emploi, de l’utilisation, etc.; embaucher: embaucher un travailleur; engager une chambre
- attirer et retenir : le roman l’a engagée attention et intérêt.
- attirer ou plaire : Son bien nature engage tout le monde.
- lier, par gage, promesse, contrat ou serment ; rendre responsable : Il s’est engagé à rembourser sa dette dans un délai d’un mois.
Aucune de ces définitions ne suggère qu’un simple coup d’œil ou un seul clic isolé puisse être qualifié d' »engagement ». Au contraire, un aspect clé de l’engagement est qu’il se produit sur une période de temps, pas seulement pour un instant. Comme pour tous les aspects du comportement humain, l’engagement n’est pas une quantité fixe. Elle est dynamique et variable. Son intensité varie d’un léger intérêt à une attention active à une fascination profonde et convaincante.
Donc, armé d’une définition et d’une grande expérience des communautés en ligne, voici un cadre pour mesurer l’engagement des membres. Nous utilisons un trimestre civil (trois mois) comme période de mesure pour cet exemple :
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Score d’engagement de Leader Networks pour les communautés privées en ligne
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Niveau d’engagement
——————–
Note d’engagement
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Aucun
———–
Note = 0
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Meugler
———
Note =1
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Moyen
———-
Note = 3
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Haut
———–
Note = 6
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Connexions par trimestre
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0
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0-2
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3-5
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plus de 5
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Participation au groupe bêta
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rien
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rejoint, se connecte une ou deux fois
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rejoint, se connecte plus d’une fois, participe
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fait des suggestions actives
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Créer un profil
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visiteur seulement
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nom d’utilisateur et informations de base
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profil + photo
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profil, photo et relations
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Poster un message ou répondre à un sondage rapide
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0
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1
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2-3
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4+
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Répond à la question d’un autre membre
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0
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1
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2-3
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4+
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La référence par les pairs rejoint la communauté
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0
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1
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2
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3+
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Réponse à la newsletter
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0
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s’ouvre rarement; pas de clics
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ouvre 20 % et plus ; clics 20%
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ouvre 40 % et plus ; clics 33 % ; 1-2 avant
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Répond aux e-mails de sensibilisation personnelle et aux appels du gestionnaire de communauté
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0
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une fois que
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parfois
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souvent
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Demande de l’aide : comment puis-je trouver cela ? Pouvez-vous poster ça pour moi?
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0
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une fois que
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parfois
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souvent
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Soumet du contenu ou répond à une demande d’article à leur sujet
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0
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une fois que
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parfois
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souvent
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Partager des idées d’amélioration non sollicitées, des fonctionnalités futures, de nouveaux concepts de produits
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une fois que
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parfois
|
souvent
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Assiste à un événement en direct hébergé
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0
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une fois que
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parfois
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souvent
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A apporté du contenu ou une idée de la communauté dans une réunion
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0
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une fois que
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parfois
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souvent
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But
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0
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13
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39
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78
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Que signifient les scores ?
- Un membre avec un score inférieur à 10 n’est pas engagé
- Un score compris entre 13 et 26 signale un membre qui explore la communauté mais qui n’est pas pleinement engagé avec les autres membres
- Des scores entre 20 et environ 50 indiquent un membre qui est devenu à l’aise de partager avec d’autres membres et qui s’engage davantage
- Un score supérieur à 50 points à un membre très engagé et impliqué dans la vie de la communauté et quelqu’un qui est probablement considéré comme un leader par les autres membres de la communauté
Comment ces scores peuvent-ils vous aider à mesurer et développer votre communauté ?
Considérez ceci : si ces scores représentaient la valeur des revenus d’un membre, quel type de membres souhaiteraient le plus dans votre communauté ? À droite – les plus engagés ! Dans ce modèle, un petit nombre de membres engagés vaut beaucoup plus qu’un grand nombre de membres avec peu ou pas d’engagement réel.
Et c’est pourquoi il est si important de définir plus précisément l’engagement des membres. Une visite ne constitue pas un engagement; une newsletter ouverte n’est pas un engagement ; un « j’aime » ou un retweet ne sont pas, en eux-mêmes, une activité engagée. L’engagement signifie l’attention et l’activité continues du membre au fil du temps.
La deuxième partie de cet article traite des facteurs clés qui peuvent créer, développer et maintenir l’engagement des membres.
Merci d’avoir lu Créer des communautés en ligne pour les entreprises par Leader Networks. Nous sommes une société de conseil en recherche et stratégie qui aide les organisations à réussir dans le social business et la création de communautés en ligne B2B. Visitez-nous sur le Web à http://www.leadernetworks.com. Rejoignez-nous sur Twitter http://twitter.com/vdimauro Appelez-nous au 617 484 0778
