Un cadre technique que je connais a sa maison de vacances totalement câblée. À l’aide de son téléphone portable, il peut savoir qui est arrivé à la maison, si le bateau est à quai et même s’il y a assez d’œufs dans le réfrigérateur. C’est un gars qui aime jouer avec des gadgets et être à la pointe de la technologie. Bientôt, avec davantage de produits connectés disponibles dans le commerce et des moyens plus simples de les connecter, cette capacité à tirer des informations d’une variété de capteurs, de caméras et d’appareils connectés à Internet sera l’attente de tous.
Le soi-disant Internet des objets, ou IoT, pourrait avoir un impact aussi important sur les entreprises et la société que l’Internet d’origine, et nous commençons tout juste à avoir un aperçu de certaines des façons surprenantes dont nous allons l’utiliser.
Avec ces nouvelles opportunités vient la responsabilité de protéger les données des consommateurs et aussi de rassurer les clients. Je suis peut-être disposé à laisser ma compagnie d’assurance automobile surveiller ma conduite, par exemple, pour m’assurer que je n’accélère pas ou que je freine trop fort. Mais je veux être sûr qu’il ne s’agit pas également de maintenir une base de données de tous les endroits où j’ai conduit.
Alors que les régulateurs gouvernementaux et les associations professionnelles tentent toujours de maintenir la confidentialité et la sécurité sur l’Internet commercial, les régulateurs se penchent déjà sur l’Internet des objets. Un panel présidentiel sur les mégadonnées et la confidentialité des consommateurs a examiné si le modèle actuel de collecte de données d’avis et de consentement fonctionnait dans l’environnement actuel, où les données des consommateurs sont partagées entre de nombreuses entités.
Lors d’une récente conférence, la présidente de la Federal Trade Commission, Edith Ramirez, a déclaré : « Au fur et à mesure qu’un nombre croissant de choses deviennent « intelligentes » – nos téléviseurs, voitures et appareils électroménagers, pour n’en nommer que quelques-uns – même les entreprises qui cherchent à fournir un avis significatif et choix peut trouver difficile de le faire. »
Les entreprises qui ne prennent pas de mesures dès maintenant pour garantir la sécurité et la confidentialité des données des consommateurs pourraient être confrontées à des réglementations et à des sanctions. Ceux qui le feront auront une longueur d’avance pour offrir les expériences personnalisées que nous exigeons tous de plus en plus. Cisco affirme que l’IoT est une opportunité de 14 000 milliards de dollars.
Voici les pratiques que nous recommandons pour préserver la confidentialité et la confiance des consommateurs dans un Internet des objets :
1. Mettre en œuvre un processus de connexion transparent
L’activation de la connexion sociale permet à vos clients de se connecter avec un fournisseur d’identité déjà fiable, ce qui augmente la probabilité qu’ils s’inscrivent et connectent votre application, service ou appareil avec leur identité existante. La plupart des consommateurs gèrent activement leur identité sociale – même s’ils ne l’appellent peut-être pas ainsi – tous les jours. En publiant des photos et des messages sur des choses qui les concernent, ainsi qu’en aimant ou en partageant simplement, ils construisent ce qu’ils ressentent comme des profils personnels authentiques. Ils savent qu’ils peuvent également remodeler leurs profils en supprimant des éléments de leur chronologie. Ils ressentent une grande confiance dans leurs profils de médias sociaux, comme ils le devraient. Ainsi, ils peuvent être sûrs qu’avec la connexion sociale, votre entreprise verra qui ils sont vraiment.
2. Donnez des options aux clients
Proposez plusieurs options pour connecter votre produit à l’identité totale d’un client, au lieu de les limiter à un seul réseau social. Nous assistons déjà à une prolifération rapide de nouveaux réseaux sociaux et nous en verrons probablement beaucoup d’autres plus directement liés à l’IoT. À titre d’exemple, nous avons examiné le processus d’enregistrement et de connexion pour Nest, le thermostat connecté à Internet. Nest bénéficie d’une excellente notoriété grâce à une campagne publicitaire forte et de nombreuses mentions positives dans la presse. L’entreprise a choisi de n’activer les connexions sociales que via Facebook. Bien qu’il soit probable que les premiers utilisateurs de la technologie Nest aient des comptes Facebook, son nouveau propriétaire, Google, voudra offrir plus d’options, y compris, bien sûr, son propre Google+.
3. Communiquez votre engagement en matière de confidentialité des données
Informez vos clients que vous protégerez la confidentialité de leurs données en indiquant clairement ce que vous ferez des données collectées par un appareil connecté à l’Internet des objets et comment vous sécuriserez leurs données. Par exemple, Preventice, fabricant de l’appareil portable BodyGuardian pour les personnes à risque de crise cardiaque, énonce clairement ses stratégies de sécurité sur son site Web.
Une bonne pratique consiste à afficher une fenêtre contextuelle ou une boîte de dialogue sur le formulaire d’inscription qui répertorie les points de données que vous allez collecter. Faites-le chaque fois que vous demandez plus d’informations.
4. Offrir des opportunités de retrait
Offrez des possibilités de retrait et d’affinement de la collecte de données, afin que vos clients puissent décider dans quelle mesure votre appareil ou service embrasse l’Internet des objets. Par exemple, le fabricant d’électronique grand public LG a été critiqué par un expert en confidentialité l’année dernière pour ne pas avoir clairement indiqué que ses téléviseurs intelligents suivraient et transmettraient les informations de visualisation aux serveurs de l’entreprise afin de faire des recommandations de contenu. Bien que la société ait expliqué cela et permis aux utilisateurs de se retirer de son écran Paramètres, elle aurait pu éviter la mauvaise presse et une enquête d’une commission britannique sur la protection de la vie privée en fournissant un lien vers ces informations au bas de son écran principal.
L’essor des identités client dans l’IoT
On a vu une expansion identitaire avec l’essor des premiers réseaux sociaux. Soudain, tout le monde était trouvable dans le domaine numérique. Les identités des consommateurs se développeront encore plus à mesure que les produits que nous utilisons rejoindront nos cercles sociaux. Les entreprises intelligentes qui sont prêtes à adopter ces identités plus larges seront plus chaleureusement accueillies par les clients.
