Les agences de relations publiques conseillent et accompagnent leurs clients dans la gestion de la relations avec leurs publics respectifs. Il peut s’agir aussi bien de clients directs que de partenaires, fournisseurs, médias, actionnaires ou tout autre acteur impliqué par le développement de l’organisation. Celles-ci sont à la pointe de l’utilisation des médias sociaux et jouent un rôle primordial dans l’évangélisation du marché et la mutation des pratiques de communication à l’ère de la conversation. Néanmoins, quelques cas, tel que celui exposé ci-dessous, nous rappellent à quel point l’utilisation des outils du Web 2.0 peut se révéler dangereuse, même de la part de professionnels…
David Henderson, un spécialiste des relations publiques, a publié la semaine dernière un billet relatant une histoire assez incongrue, mais suffisamment représentatif du pouvoir de l’information sur le Web pour que je la relate ici. Pour les anglophones, je vous conseille de la découvrir à cette adresse.
Pour les autres, sachez qu’il s’agit d’une histoire mise en scène par l’agence de relations publiques Ketchum et un de ses principaux clients, FedEx. Un des principaux associés de l’agence, chargé d’intervenir sur la maîtrise des médias sociaux, se rend au siège de son client, un beau matin, à Menphis. En arrivant à l’aéroport, il twitte (publie sur Twitter) le message suivant : « Honnêtement je me dis que je mourrai si je ne devais jamais vivre dans une ville de ce type ». Rien de bien grave jusqu’ici. Saut que le message est immédiatement intercepté par les équipes de la communication corporate de FedEx et transmis à qui de droit. Quelques instants plus tard, on apprend que FedEx enverra une missive au directeur associé en question, en démontrant en quoi cette phrase était particulièrement déplacée, à la fois sur le fond (FedEx étant particulièrement investi dans le développement de sa ville) et sur la forme (la prestation de Ketchum étant précisément de transmettre une compétence en matière d’utilisation des outils 2.0). D’autant plus qu’étant donné la morosité du marché, les équipes de FedEx étaient justement en train de repenser leurs contrats en matière de communication… Le bloggeur a réussi à connaître la réaction de l’agence, qui s’ est alors rapidement excusée. Mais il était très certainement déjà trop tard, comme bien souvent dans le genre de cas…
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