Brian Shultz est vice-président des ventes et du marketing chez ABB, une entreprise technologique pionnière qui a plus de 100 ans. Les deux principaux éléments d’ABB sont l’électricité et l’automatisation des processus, dans lesquels réside le rôle de Brian. Il dirige ses équipes pour optimiser les affaires tout en offrant une expérience premium aux clients et partenaires d’ABB.
Dans cet épisode de podcast, nous discutons de ce qu’il faut pour déployer un système CRM (Customer Relationship Management) moderne. Et les informations fournies par Brian peuvent changer votre perception des systèmes CRM en ce qui concerne leur valeur pour une entreprise.
Pourquoi les entreprises ont besoin d’un CRM moderne
Brian dit qu’il est crucial de mettre en œuvre un CRM moderne pour :
- Allouer des ressources rares
- Prévoir correctement
- Améliorer l’expérience client avant, pendant et après le cycle de vente
- Réduisez les frais généraux et administratifs (frais de vente, frais généraux et administratifs)
Les défis du lancement d’un système CRM moderne sont liés à l’adoption au sein de l’organisation et de la technologie.
Brian fait remarquer que personne n’aime la saisie de données, l’astuce consiste donc à montrer au vendeur comment la saisie de données précises peut lui être bénéfique. Pour faciliter l’adoption, il est allé plus loin chez ABB et a introduit Pipeline Manager en tant que couche au-dessus de Salesforce. Cela réduit le besoin de saisie de données, ce qui a contribué aux taux d’adoption.
Le rôle du client dans un système CRM
Le client est l’une des parties prenantes les plus importantes lors de l’adoption d’une nouvelle plate-forme CRM – il bénéficie bien entendu des personnalisations que vous proposez dans l’expérience client. Avec une base mondiale d’employés, un système CRM à jour est utile pour résoudre les problèmes. ABB a même créé un portail pour permettre aux clients d’accéder à leurs informations et à leur historique avec l’entreprise.
Disposer d’un système CRM permet à ABB de résoudre les problèmes avant qu’ils ne surviennent. Brian dit que les données déterminent ce qui compte. Il ne suffit plus d’avoir un excellent produit ; les marques doivent également offrir une excellente expérience.
Le CRM moderne est bien plus large qu’un outil de vente. Brian recommande de former un comité pour décider quoi et comment intégrer un système CRM. Il dit que votre discussion doit impliquer le client pour savoir comment faciliter le travail avec votre entreprise. Impliquez le leadership et obtenez l’adhésion de tous les points de contact avec les clients.
Commanditaire de l’épisode : Frost & Sullivan STAR
En vedette sur cet épisode :
- Brian Shultz sur LinkedIn
- Envoyer un courriel à Brian Shultz
- Le site Web d’ABB
- Donnez votre avis sur ce podcast sur iTunes
- Moteur d’entreprise sociale sur Twitter : @sbengine
