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En regardant les plus performants du commerce électronique, vous remarquerez que leurs clients sont plus que de simples clients. Ce sont des fans. Les clients de Warby Parker, Bevel et Huckberry aiment leurs marques et les promeuvent sans même les considérer comme une promotion. C’est de la pure fidélisation de la clientèle, et c’est l’un des éléments les plus difficiles à développer de votre stratégie commerciale.
Si vous voulez ce que ces entreprises ont, vous devrez vous concentrer sur une métrique que vous ne suivez probablement pas, ou peut-être même pas au courant : votre Net Promoter Score (NPS).
Votre Net Promoter Score peut vous aider à déterminer la probabilité que vos clients deviennent des clients fidèles et des mini-moteurs de parrainage. Il étiquette les clients sur une échelle de 1 à 10, en fonction d’une seule question d’enquête : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise à un ami ? »
Un produit important du calcul de votre NPS est la possibilité de le comparer avec vos concurrents. Cela peut vous aider à comprendre votre position sur le marché en fonction de vos clients. Par exemple, Warby Parker s’est concentré sur la satisfaction de ses clients depuis son lancement et a maintenu un NPS dans les années 80 et 90. Leur stratégie consistant à mesurer et à offrir une grande satisfaction client les a aidés non seulement à devenir une marque bien connue, mais à vendre plus d’un demi-million de montures en seulement 4 ans.
Imaginez le pouvoir que la connaissance de ces informations pourrait donner à votre stratégie commerciale globale ! Examinons comment calculer votre NPS et pourquoi c’est la mesure la plus importante que vous n’utilisez pas.
Mesurer votre propre score de promoteur net de commerce électronique
1. Créez votre sondage
Il suffit de Google « Calculateur Net Promoter Score », et vous trouverez des outils tels que Survey Monkey et Gain Sight, qui peuvent vous aider à déterminer votre NPS. En outre, de nombreuses applications de service client et d’assistance proposent des enquêtes NPS en tant que fonctionnalité.
Avec l’un de ces outils, créez un sondage simple et demandez à vos clients d’évaluer leur probabilité de recommander votre entreprise à un ami. Soyez bref et simple : les utilisateurs sont plus susceptibles de participer si l’enquête est simple et courte.
Pour un exemple du fonctionnement de l’enquête, cliquez ici.
2. Distribuez l’enquête aux clients finaux
Une fois que vous avez créé le sondage, il est temps de le présenter à vos clients. Il existe de nombreuses façons de diffuser le sondage, mais le moyen le plus simple et le plus direct est par courrier électronique. Une autre façon de diffuser consiste à ajouter le sondage à votre site Web en tant que popup afin qu’il reçoive le maximum d’attention de vos clients. Vous pouvez également diffuser l’enquête via les réseaux sociaux et les publications ou tweets promus. Si vous avez un engagement client élevé sur vos canaux de médias sociaux, cela peut être votre meilleure option.
Quelle que soit votre méthode de distribution, assurez-vous de rendre le langage attrayant et le sondage simple. Dites-leur « cela prend moins de 5 minutes à compléter » pour encourager la participation, ou offrez une récompense en échange. Il peut s’agir d’un cadeau ou d’une remise – tout ce qui aide votre client à fournir des commentaires.
3. Analysez vos résultats et agissez
Une fois l’enquête terminée et fermée, il est temps d’examiner les commentaires de vos clients. Selon l’endroit où vous vous situez sur le spectre NPS, vous pouvez entreprendre différentes actions. Si vos résultats étaient moyens à élevés, vous pourriez envisager de mettre en place un programme de parrainage. Encourager les références des clients existants.
Si votre score était bas, cela peut signifier que vous devriez envisager de mettre en œuvre de nouvelles règles de service client ou faire des efforts supplémentaires dans la personnalisation. Ces deux éléments sont un bon moyen d’inverser un faible NPS et de commencer à établir des relations avec vos clients qui, à leur tour, les convertiront en défenseurs de la marque.
