La communication directe et interactive des médias sociaux offre à votre entreprise une excellente occasion d’obtenir des commentaires sur les produits et services, vous permet d’établir des relations plus personnalisées et offre la possibilité d’en savoir plus sur votre clientèle grâce à vos publications non commerciales.
Les médias sociaux sont un outil de service client phénoménal. Plutôt que d’appeler notre numéro sans frais impersonnel ou que le client ait une question le vendredi soir et découvre qu’il doit attendre lundi pour parler à quelqu’un, il peut obtenir une attention immédiate et personnelle. J’ai même créé un groupe Facebook spécifiquement pour les questions et réponses sur les réseaux sociaux à cet effet.
Selon la troisième loi du mouvement de Sir Isaac Newton, pour chaque réaction, il y a une réaction égale et opposée, avec le bien vient le mal.
Bien que nous ne parlions pas de mouvement, et donc aucune garantie de réaction égale et opposée, tout aussi facilement que les médias sociaux peuvent permettre les commentaires positifs et le support du service client, cela peut être une plate-forme pour exprimer les griefs et les frustrations.
La façon dont vous gérez le négatif peut avoir un impact plus important que le message d’origine. Manipulez-le correctement et ce « négatif » peut être transformé en « positif ». Beaucoup trop d’entreprises ne surveillent pas les mentions de marque pour même savoir qu’un avis ou un commentaire négatif a été laissé, ne leur répondent pas dans un délai approprié ou même répondent de manière professionnelle.
Ce qui suit est l’exemple parfait de la façon de gérer une publication négative sur Facebook (tout média social ou plate-forme publique d’ailleurs). Comme je travaille avec la marque en question pour surveiller sa réputation, la réponse originale a pu être publiée dans les 10 heures. Cette réponse initiale a été discutée, la copie du contenu éditée et la recommandation a été faite qu’elle provienne directement du propriétaire acceptant l’entière responsabilité. Le résultat – un résultat positif (tant pour le client que pour la réputation de la marque).
Les noms ont été remplacés.
Client:
Normalement, je ne le fais pas, mais je suis plus que frustré. J’ai emmené ma voiture dans le XXXX à Valence en septembre dernier parce que j’avais des problèmes de transmission/électrovanne. Ils m’ont dit que j’avais besoin d’une reconstruction de transmission. C’était dans la gamme de 2700 $. Eh bien, après cela, ma voiture a rencontré le même problème. Ils ont dit que c’était réparé ? Eh bien, ce n’était pas le cas. Je l’ai pris deux fois de plus avant qu’ils ne me disent que l’alternateur était mauvais. C’était 500 $ de plus. Eh bien, une semaine passe et LA MÊME CHOSE se reproduit !! Même problème! Finalement, je leur ai dit que je ne payais pas un sou de plus. Vous feriez mieux de bien faire les choses. Je leur donne des accessoires pour payer une voiture de location pour moi. C’était génial. Mais ils ont eu ma voiture pendant 13 jours. Je l’ai récupéré aujourd’hui. Oui, ils n’ont pas facturé. Bon sang, ils n’auraient pas dû. Mais devinez quoi ?! IL A ENCORE FAIT !!! Comment XXXX, COMMENT avez-vous un véhicule aussi longtemps, démontez-le et remontez-le, COMMENT A-T-IL TOUJOURS LE MÊME PROBLÈME ??!!! Je suis à bout de nerfs avec toi !! Vous avez toujours été courtois à la réception, vous m’avez offert une voiture de location. Mais cela devient ridicule. 5 ou 6 fois dans la boutique depuis septembre et presque 3500$ plus tard, je n’ai abouti à rien. Vous devez tous rassembler vos conneries et les réparer ou me donner un remboursement COMPLET !! Ou tu pourrais m’acheter une nouvelle voiture et tu peux garder la mienne puisque tu aimes tellement l’avoir.
Entreprise:
XXXXXX, je tiens à vous remercier pour votre patience lors de la réparation de votre véhicule et je m’excuse pour tout inconvénient que cela pourrait vous causer. Notre objectif est et a toujours été de réparer les véhicules de nos clients dès la première fois.se il semble que nous avons échoué.
Avec votre permission, j’aimerais organiser la prise en charge de votre véhicule et vous fournir un moyen de transport alternatif, afin de me permettre d’aller au fond de l’état de votre véhicule.
Je vous contacterai par téléphone pour prendre les dispositions nécessaires si cela est acceptable ?
XXXXXXX XXXXX
Président / Copropriétaire
Client:
Merci d’avoir été patient avec moi pendant que je déclame. Ce n’était peut-être pas la meilleure solution, mais vous avez été aimable. J’aimerais que vous alliez au fond des choses ! Merci! J’attends votre appel avec impatience.
Entreprise:
XXXXXX, encore une fois, nous tenons à vous remercier de votre patience pour aller au fond de l’état de votre voiture. Espérons qu’avec la transmission nouvellement installée, vous ne rencontrerez plus les conditions que vous avez rencontrées dans le passé et pourrez à nouveau profiter de votre véhicule. Encore une fois, merci pour votre patronage et votre soutien à notre entreprise!
Client:
Ah absolument !! La voiture fonctionne bien maintenant ! Vous aurez été génial, de premier ordre et superbe pour le faire réparer. Vous êtes allé au-delà de ce à quoi je m’attendais et j’ai été si heureux. Alors merci!
Entreprise:
Merci encore pour l’opportunité. Pour info… Les gars ont vraiment apprécié les cupcakes !
Les médias sociaux sont un atout majeur pour les entreprises pour créer et construire des relations personnelles, même lorsque l’interaction initiale est négative. Si vous êtes pris rapidement et répondu en temps opportun et de manière professionnelle, vous pourriez trouver votre réputation renforcée ET des cupcakes pour votre personnel !
Surveillez-vous les mentions de marque ? Gérez-vous correctement ces commentaires négatifs ?
Robert Nissenbaum
Médias sociaux tactiques
