Les marques font appel à l’émotion depuis qu’il y a de la publicité. Provoquer les émotions du consommateur peut déclencher des réactions subconscientes qui l’emportent sur leurs réponses plus logiques et pragmatiques et contribuent à créer une affinité avec une marque.
Le processus de prise de décision d’achat a été décrit par le Customer Loyalty Engagement Index 2013 comme étant à 70 % émotionnel et à 30 % rationnel.
Dans le marketing des médias sociaux, les opportunités de créer un plaidoyer de marque sont plus prononcées que jamais en raison de la capacité de se connecter avec les consommateurs à un niveau individuel.
Maintenant, grâce à une nouvelle étude de l’Université de Californie, Yale et Facebook, nous savons que les réponses émotionnelles peuvent être contagieuses sur les réseaux sociaux.
Variation temporelle et géographique des émotions exprimées par les utilisateurs de Facebook en 2011. Cliquez pour agrandir l’image.
La recherche, publiée dans la revue scientifique en ligne Plos One, a analysé plus d’un milliard de mises à jour de statut Facebook entre janvier 2009 et mars 2012. Elle a révélé que les états émotionnels peuvent se propager sur les réseaux sociaux, traverser des lieux physiques et affecter l’humeur des utilisateurs partout dans le monde.
De l’Université de San Diego :
« Notre étude suggère que les gens ne choisissent pas seulement d’autres personnes comme eux avec qui s’associer, mais qu’ils provoquent en fait un changement dans l’expression émotionnelle de leurs amis », a déclaré l’auteur principal James Fowler, professeur de sciences politiques à la Division des sciences sociales et de génétique médicale à l’École de médecine de l’UC San Diego. « Nous avons suffisamment de puissance dans cet ensemble de données pour montrer que les expressions émotionnelles se propagent en ligne et aussi que les expressions positives se propagent plus que négatives. »
Ces découvertes sur Facebook concordent bien avec une autre étude de 2011 qui a utilisé les données de millions de publications publiques sur Twitter pour identifier « les rythmes d’humeur saisonniers dans les cultures du monde entier ».
Si les expressions émotionnelles positives sont plus susceptibles de se propager sur les réseaux sociaux que les négatives, alors c’est une excellente nouvelle pour les marques qui engagent actuellement leurs fans en ligne avec des appels émotionnels. Pour les marques qui utilisent leurs campagnes sociales pour créer un lien émotionnel profond avec les consommateurs, c’est encore mieux. Les entreprises disposant d’une solution de surveillance des médias sociaux seront en mesure de suivre la propagation du sentiment positif lié à la marque et de le signaler aux parties prenantes.
Ce concept va au-delà de la simple diffusion d’une excellente publicité qui émeut le consommateur. Pensez à l’effet d’entraînement d’un excellent service client. Lorsqu’une marque parle directement à un client en colère, il suffit parfois que l’entreprise ait tendu la main. Le client fera souvent un 360 et publiera quelque chose d’extrêmement positif sur la marque.
C’est aussi une excellente nouvelle pour les organisations à but non lucratif. Une récente expérience de biens publics citée dans la nouvelle recherche a estimé que « chaque dollar donné rapportait deux dollars en dons par d’autres ».
Comment tirer profit de ces nouvelles découvertes ? Votre campagne sur les réseaux sociaux vise-t-elle à faire appel aux émotions de vos fans ? Si vous vous concentrez sur la fidélisation et la promotion de la marque, avez-vous été en mesure de suivre la propagation de cette bonne volonté sur le Web ?
Images : MinnPost, HuffPost
