C’est comme si les deux principaux médias sociaux que les clients utilisent pour parler aux marques étaient de mèche. Il y a deux mois, Twitter permettait aux utilisateurs d’envoyer des messages privés aux marques sans les suivre. Il y a deux semaines, Facebook a incité les marques à répondre à tous les messages privés le plus rapidement possible. Le même jour, Twitter annonçait que les utilisateurs pouvaient (enfin) envoyer des messages privés de plus de 140 caractères.
Quelles sont les implications de ces annonces, et pourquoi font-elles plus qu’accélérer la transformation des interactions entre clients et marques via les réseaux sociaux, qui était déjà amorcée ? Obtenons des réponses.
Crier sur les toits pour obtenir des réponses
Jusqu’à présent, les réseaux sociaux étaient principalement utilisés comme passe-temps. Qui ne s’est pas laissé emporter – exaspéré – interpellant une marque sur Twitter, dénonçant un produit défectueux ou un traitement scandaleux ? Ces tweets peuvent apporter un soulagement sur le moment, mais ce n’est pas tout. S’ils ne passent pas entre les mailles du filet, les tweets mènent à des messages privés, puis à des e-mails ou à un appel téléphonique – souvent, on revient à l’essentiel. Pouvoir augmenter l’interaction privée et détaillée avec les marques autant sur Twitter que sur Facebook Messenger va sans doute changer nos habitudes. Les utilisateurs les plus influents pourront continuer à crier sur les toits (tant leurs tweets résonnent dans la communauté), mais la grande majorité des utilisateurs préférera s’adresser directement à la marque en message privé. Pourquoi? Parce que c’est plus rapide et potentiellement aussi efficace que de passer par les canaux conventionnels. Bien sûr plus rapide à l’avenir, avec la possibilité pour une marque de rembourser un client directement via l’application, d’envoyer des coupons de réduction ou encore de transférer tout type de document via Messenger ou Twitter. On entrerait dans un monde plus civilisé, où les marques qui répondent aux attentes des clients seront plus respectées en retour.
Attendre plus des marques
En vérité, les marques ont de moins en moins le choix lorsqu’il s’agit de répondre aux attentes de leurs clients, du moins sur les réseaux sociaux, et il y a une raison simple à cela. Ce ne sont plus les marques qui dictent les conditions de leur service client, mais les plateformes de réseaux sociaux. Vous connaissez les SLA de police en 10 points des fournisseurs Internet, ou les publicités des banques ou des compagnies aériennes qui offrent un service 24h/24 et 7j/7 et des réponses en moins de 30 minutes sur les réseaux sociaux. Aujourd’hui, Facebook présente un nouveau type d’engagement : répondre à plus de 90 % des messages en moins de 5 minutes. Ce benchmark déterminera les marques les plus performantes, qui bénéficieront d’une marque de distinction visible en haut de leur page.
Les médias sociaux ont poussé les utilisateurs à exiger davantage, s’attendant à ce que les marques répondent plus rapidement (nous dirions 30 minutes sur Twitter, 60 sur Facebook). Avec ce nouveau label, Facebook va encore plus loin. Ne se contentant plus de transformer les usages à l’échelle mondiale, il vise à établir la norme. Pour les marques, les enjeux sont extrêmement importants : non seulement en ce qui concerne la satisfaction de leurs clients, mais aussi, et peut-être plus encore, en ce qui concerne leur image. L’expérience client est devenue un aspect essentiel de l’image de marque. Les marques sont alors contraintes d’agir sur cette nouvelle contrainte, et de procéder aux ajustements nécessaires, coûte que coûte.
Le client au cœur de l’entreprise, plus que jamais
Résumons. Du côté du client, il y a un peu moins de messages publics mais finalement beaucoup plus de messages privés, car c’est plus facile et plus rapide. Quant à la marque, il est véritablement important de traiter rapidement et efficacement les messages, dont le volume sans cesse croissant ne fait que compliquer la tâche. Les défis qui attendent les entreprises sont présents sur tous les fronts ; pour le personnel (qui n’est pas préparé), les processus (qui ne sont pas définis), voire les outils qui permettront de donner du sens au flot de messages, de réduire le bruit persistant et de trier les messages afin de garantir un traitement optimal.
Cette transformation, peut-être plus subie que souhaitée, s’avérera très bénéfique pour les entreprises qui ne réalisent pas forcément ce que ces changements les amèneront à accomplir. Être prêt à mieux satisfaire et répondre aux clients, et rapidement, vous donne également la possibilité de vous rapprocher d’eux comme jamais vu auparavant en entreprise – grâce à leurs applications de messagerie, dans la paume de leurs mains, parmi leurs amis. Le défi à venir n’est pas tant de satisfaire le besoin du client à un moment donné, mais de créer une relation plus durable et potentiellement plus profonde avec un client, un client désireux d’être satisfait du début à la fin, maintenant plus que jamais. .
